Прием посетителей и общение с ними

2. Попытаться  уяснить проблему и получить  информацию, отражающую ее многоаспектно.

3. Уточнить  факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В  чем заключается решение?»), и  разработать вариант решения. Лучше  это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший  ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Всеми  возможными способами стремиться  снять агрессию или психическую  напряженность. Помните, что агрессия  — это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы делали на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему изложить просьбу с другой позиции.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого  начала создавайте у посетителя  установку на согласие. Выслушав  его, найдите и подчеркните прежде  всего общее в ваших с ним  точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые  посетитель ответит «да».

2. Глупо  доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с  ним ход рассуждений, найти в  них неточность, нелогичность или  ошибочность и встроить в его  рассуждения свои аргументы.

3. Если  посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет  его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть  на проблему его глазами. Предложите  самому посетителю высказать  свои соображения по поводу  ее решения, а потом ненавязчиво  и деликатно внесите свои коррективы.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полученных ответов:

— поручите провести разговор с ним своему заместителю;

— если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;

— в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.

Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во  время дискуссии говорите несколько  энергичнее и поспешнее.

2. Выскажите  обобщающее или завершающее замечание.

3. Закончите  деловую часть разговора, перейдя  к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

6. Начните  читать свои бумаги в то  время, когда посетитель продолжает говорить.

7. Договоритесь  со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите  посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.

 

 

 

1 Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках (Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика, 1990.

 

2 Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1 - М • ИН-ФРА-М; Новосибирск: ЭКОР, 1994.