2. Оценка ресурсов и возможностей
соперников (например, члены группы
узнают, что их соперники обладают
прочными связями с руководством
своей организации или с организацией
более высокого уровня).
3. Поиск сторонников и союзников
в конфликте. В организации, характеризуемой
достаточно тесными связями между
структурными единицами, поиск сторонников
происходит практически в любом
конфликте. Это объясняется тем, что вступивший
в конфликт ищет у членов организации
поддержки или сочувствия в отношении
своего положения или своих действий.
4. Скрытые конфликтные взаимодействия,
которые включают маскировки, провокации
и другие способы психологического
воздействия на соперников.
Признаком перехода скрытой стадии конфликта
в открытую является переход сторон к
конфликтному поведению.
Конфликтное поведение (непосредственно
конфликт) характеризует вторую, основную
стадию развития конфликта. Конфликтное
поведение — это действия, направленные
на то, чтобы прямо или косвенно блокировать
достижение противостоящей стороной ее
целей, намерений, интересов. Действия,
составляющие инцидент, делятся на две
группы, каждая из которых имеет в своей
основе специфическое поведение людей.
К первой группе относятся действия соперников
в конфликте, носящие открытый характер.
Это могут быть словесные прения, экономические
санкции, физическое воздействие, политическая
борьба, спортивное состязание и т.п. Такого
рода действия, как правило, легко идентифицируются
как конфликтные, агрессивные, враждебные.
Поскольку открытый «обмен ударами» хорошо
виден со стороны в ходе конфликта, в него
могут быть втянуты сочувствующие и просто
наблюдатели. Активные открытые действия
обычно расширяют сферу конфликта, они
ясны и предсказуемы. Ко второй группе
относятся скрытые действия соперников
в конфликте.
В современной конфликтологии большое
внимание уделяется понятию «сила» участников
конфликта. Сила - способность оппонента
реализовать свою цель вопреки воле партнера
по взаимодействию. Она включает в себя
ряд разнородных компонентов.
1.Физическую силу, включая и
технические средства, применяемую
как инструмент насилия.
2.Информационно-цивилизованную форму
применения силы, требующую сбора
фактов, статистических данных, анализа
документов, изучения материалов
экспертизы и т.д. с целью обеспечения
полноты знания о существе
конфликта, о своем оппоненте
для выработки стратегии и
тактики поведения, использования
материалов, порочащих оппонента, и
т.п.
3.Социальный статус, выражающийся
в общественно признанных показателях
(доходы, уровень власти, престиж
и т.д.).
4.Прочие ресурсы - деньги, территория,
лимит времени, число сторонников и т.д.
Стадия конфликтного поведения характеризуется
максимальным использованием силы участников
конфликтов, применением всех имеющихся
в их распоряжении ресурсов.
Немаловажное значение на развитие конфликтных
отношений оказывает окружающая социальная
среда, определяющая условия, в которых
протекают конфликтные процессы. Среда
может выступать либо источником внешней
поддержки участников конфликта, либо
сдерживающим, либо нейтральным фактором.
Первая стадия конфликтного поведения
порождает тенденцию к усилению конфликта,
но она может стимулировать его участников
к поиску путей разрешения конфликта.
Назревающий перелом в развитии конфликта
характерен для второй фазы конфликтного
поведения. На этой фазе происходит как
бы «переоценка ценностей». Ход конфликтного
взаимодействия мог существенно изменить
представления сторон о себе и друг о друге
и о внешней среде.
Конфликтующие группы могут выбирать
следующие программы поведения.
1. Достижение своих целей за
счет другой группы и тем
самым доведение конфликта до
более высокой степени напряженности.
2.Снижение уровня напряженности,
но сохранение самой конфликтной
ситуации, перевод ее в скрытую
форму за счет частичных уступок
противоположной стороне.
3. Поиск способов полного разрешения
конфликта.
Если выбрана третья программа поведения,
наступает третья стадия в развитии конфликта
— стадия разрешения.
Разрешение конфликта. Внешним признаком
разрешения конфликта может служить завершение
инцидента. Это значит, что между конфликтующими
сторонами прекращается конфликтное взаимодействие.
Именно завершение, а не временное прекращение.
Разрешение конфликта осуществляется
как через изменение объективной ситуации,
так и через субъективную, психологическую
перестройку, изменение субъективного
образа ситуации, который сложился у враждующей
стороны. Возможно частичное или полное
разрешение конфликта. Полное разрешение
означает прекращение конфликта на объективном
и субъективном уровне, кардинальную перестройку
всего образа конфликтной ситуации. В
этом случае «образ врага» трансформируется
в «образ партнера», а психологическая
установка на борьбу сменяется ориентацией
на сотрудничество. При частичном же разрешении
конфликта изменяется только внешнее
конфликтное поведение, но сохраняются
внутренние побудительные установки к
продолжению противоборства, сдерживаемые
либо волевыми, разумными аргументами,
либо санкцией третьей стороны. Устранение,
прекращение инцидента — необходимое,
но недостаточное условие погашения конфликта.
Часто, прекратив активное конфликтное
взаимодействие, люди продолжают переживать
фрустрирующее состояние, искать его причину.
И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает
вновь.
4. Стратегия поведения
в конфликтной ситуации
Разработано немало рекомендаций,
касающихся различных аспектов поведения
людей в конфликтных ситуациях, выбора
соответствующих стратегий поведения
и средств разрешения конфликта, а также
управления им.
Основные, наиболее приемлемые
стратегии поведения в конфликтной
ситуации были разработаны
психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном.
Согласно их исследованиям,
существует пять основных стилей поведения
в ситуации конфликта:
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество;
• игнорирование;
• конкуренция.
Стиль поведения в конкретном
конфликте, по их мнению, определяется
той мерой, в которой вы хотите удовлетворить
интересы собственные, действуя при этом
пассивно или активно, и интересы другой
стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции, соперничества
может использовать человек, обладающий
сильной волей, достаточным авторитетом,
властью, не очень заинтересованный в
сотрудничестве с другой стороной и стремящийся
в первую очередь удовлетворить собственные
интересы. Его можно использовать, если:
• исход конфликта очень важен
для вас и вы делаете большую ставку на
свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточной
властью и авторитетом и вам представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение
является наилучшим;
• вы чувствуете, что у вас нет
иного выбора и вам нечего терять;
• вы должны принять непопулярное
решение и у вас достаточно полномочий
для выбора этого шага;
• вы взаимодействуете с подчиненными,
предпочитающими авторитарный стиль.
Стиль сотрудничества можно
использовать, если, отстаивая собственные
интересы, вы вынуждены принимать во внимание
нужды и желания другой стороны. Этот стиль
поведения самый трудный, так как он требует
более продолжительной работы. Цель его
применения – выработка долгосрочного
взаимовыгодного решения. Такое поведение
требует умения объяснять свои желания,
выслушивать друг друга, сдерживать свои
эмоции. Отсутствие одного из этих факторов
делает этот стиль поведения неэффективным.
Стиль сотрудничества для разрешения
конфликта будет приемлем в следующих
ситуациях:
• необходимо найти общее решение,
если каждый из подходов к проблеме важен
и не допускает компромиссов;
• у вас длительные, прочные
и взаимозависимые отношения с другой
стороной;
• основная цель – приобретение
совместного опыта работы;
•стороны способны выслушать
друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек
зрения и усиление личностной вовлеченности
сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса заключается
в том, что стороны стремятся урегулировать
разногласия при взаимных уступках. В
этом плане он несколько напоминает стиль
сотрудничества, однако осуществляется
на более поверхностном уровне, так как
стороны в чем-то уступают друг другу.
Этот стиль наиболее эффективен, когда
обе стороны хотят одного и того же, но
знают одновременно, что это невыполнимо.
Такой подход к разрешению конфликта возможен
в следующих ситуациях;
• обе стороны имеют одинаково
убедительные аргументы и обладают одинаковой
властью;
• удовлетворение вашего желания
имеет для вас не слишком большое значение;
• вас может устроить временное
решение, так как нет времени для выработки
другого, или же другие подходы к решению
проблемы оказались неэффективными;
• компромисс позволит вам
хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется
обычно, когда затрагиваемая проблема
не столь важна для вас, вы не
отстаиваете свои права, не сотрудничаете
ни с кем для выработки решения и не хотите
тратить время и силы на решение данной
проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется
также в тех случаях, когда одна из сторон
обладает большей властью или чувствует,
что не права, или считает, что нет серьезных
оснований для продолжения контактов.
Стиль уклонения применим в
таких ситуациях:
• источник разногласий тривиален
и несуществен для вас по сравнению с другими
более важными задачами, а потому вы считаете,
что не стоит тратить на это силы;
• вы знаете, что не можете или
даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
• у вас мало власти для решения
проблемы желательным для вас способом;
• вы хотите выиграть время,
чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную
информацию, прежде чем принять какое-либо
решение;
• попытка решить проблему
сразу же опасна, так как открытое обсуждение
конфликта может только ухудшить ситуацию.
Уход или отсрочка может быть
вполне подходящей реакцией на конфликтную
ситуацию, так как за это время она может
разрешиться сама собой, или вы сможете
заняться ею позже, когда будете обладать
достаточной информацией и желанием разрешить
ее.
Стиль приспособления означает,
что вы действуете совместно с другой
стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать
собственные интересы в целях сглаживания
ситуации. Этот стиль наиболее эффективен,
когда исход дела чрезвычайно важен для
другой стороны и не очень существен для
вас или когда вы жертвуете собственными
интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления уместен
в следующих наиболее характерных ситуациях:
• важнее восстановление спокойствия
и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен
для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить
добрые отношения с другими людьми, чем
отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда
на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас мало
шансов победить и вы не обладаете достаточной
властью.
- Методы разрешения
конфликтов
Существует достаточно много
методов управления конфликтами. Из них
можно выделить следующие:
1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
1. Внутриличностные методы заключаются
в умении правильно организовать свое
собственное поведение, высказать свою
точку зрения, не вызывая защитной реакции
со стороны другого человека. Этот способ
помогает человеку удержать свою позицию,
не превращая другого в своего врага.
2 .Структурные методы, т.е. методы
воздействия преимущественно на организационные
конфликты, возникающие из-за неправильного
распределения полномочий, организации
труда, принятой системы стимулирования
и т.д.
Разъяснение требований к работе
является одним из эффективных методов
управления и предотвращения конфликтов.
Каждый специалист должен четко представлять,
какие результаты от него требуются, в
чем состоят его обязанности, ответственность,
пределы полномочий, этапы работы. Метод
реализуется в виде составления соответствующих
должностных инструкций (описаний должности),
распределения прав и ответственности
по уровням управления.
Координационные и интеграционные
механизмы. Это еще один метод управления
конфликтной ситуацией. Один из самых
распространенных механизмов - цепь команд.
Установление иерархии полномочий упорядочивает
взаимодействие людей, принятие решений
и информационные потоки внутри организации.
Если два или более подчиненных имеют
разногласия по какому-либо вопросу, конфликта
можно избежать, обратившись к общем у
начальнику, предлагая ему принять решение.
Не менее полезны средства интеграции,
такие как межфункциональные группы, целевые
группы, межотдельские совещания.
Структура системы вознаграждений.
Вознаграждения можно использовать как
метод управления конфликтом, оказывая
влияние на людей для избежания дисфункциональных
последствий. Не менее важно, чтобы система
вознаграждений не поощряла неконструктивное
поведение отдельных лиц или групп.
3. Межличностные стили разрешения
конфликтов
Уклонение. Этот стиль подразумевает,
что человек старается уйти от конфликта.
Его позиция - не попадать в ситуации, которые
провоцируют возникновение противоречий,
не вступать в обсуждение вопросов, чреватых
разногласиями.