Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Апреля 2014 в 15:47, дипломная работа
Краткое описание
В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская
Содержание
Введение ………………………………………………………………….. 3
Вложенные файлы: 1 файл
|
|бытовые условия
| |
|
|
| |
|
|- низкий уровень зар.платы при большой
| |
|5.Что не устраивает в |нагрузке
| |
|работе на Телефоне |
| |
|доверия?
|2. Психологические затруднения:
| |
|
|трудности в отсутст. визуального
| |
|
|контакта,
| |
|
|состояние включенности в диалог с
| |
|
|абонентами,
| |
|
|интенсивная работа, большая нагрузка,
| |
|
|- отсутствие рационального,
| |
|
|- переживание проблем абонента.
| |
|
|
| |
|
|3. Особенности телефонного
| |
|
|консультирования:
| |
|
|ограниченность методики работы,
| |
|
|звонки «розыгрыши», «зависающие»
| |
|
|(постоянные) абоненты.
| |
|
|
|30 |
|
|
|30 |
|
|
|20 |
|6.
|1. Ценные деловые предложения
|10 |
|Рационализ.предложения,|2. Юмористические
предложения
| |
|новаторские идеи и все,|3. Игнорировали
вопрос
| |
|что первое придет Вам в|
| |
|голову
|
| |
|
|
|20 |
|
|
|70 |
|
|- Наперебой предлагались идеи
учебных |100 |
|
|тренингов в различных направлениях:
| |
|
|клиент-центрированная психотерапия
| |
|7. Участие в тренингах,|К.Роджерса,
экзистенциальный анализ,
| |
|семинарах. Какие темы |телесно-ориентированная
терапия, |
|
|интересуют
|арт-терапия.
| |
|
|- Интересуют обучающие тренинги
по |
|
|
|телефонному консультированию: проблемы
| |
|
|наркомании, школы, семейные проблемы,
| |
|
|работа консультанта с горем, суицидом,
| |
|
|постоянными абонентами.
| |
|
|- Отмечается необходимость создания
| |
|
|супервизорских групп и партнерских
| |
|
|отношений между ТД
| |
По итогам данного
опроса можно говорить о том,
что консультантами ТД
становятся те, кто стремится
помогать другим людям
профессионально,
посредством специальных психологических
знаний. Консультанты проявляют
интерес не только к работе с людьми,
но и к своим собственным желаниям
и
потребностям. Рабочее время телефонного
консультанта начинается с хорошего,
бодрого и уверенного настроя (80%).
После окончания дежурства 40% уходят
с
работы уставшими, 10% уносят проблемы
с собой, 20% считают, что бывает по-
разному и 20% уходят в хорошем настроении.
По данному
обследованию можно говорить
о наличие у консультантов
ТД таких личностных качеств, как активность,
жизнерадостность, стремление к
пониманию людей. Кроме того, в данном
опроснике выявилась направленность
консультантов ТД на общение, интерес
к людям, чувство языка и чувство юмора
(творческое заполнение анкеты).
2.4. Анализ результатов методами
математической статистики
Применение коэффициента
корреляции рангов Спирмена
(rs) позволило
оценить взаимосвязь между
личностными особенностями
и эффективностью
консультативной деятельности консультантов
Телефона доверия.
Отсутствие психодиагностических
методик по непосредственной
оценке
такого личностного качества,
как активность, предполагает
выделение
следующих составляющих:
- интеллектуальные
особенности: факторы B, M, Q1;
- коммуникативные свойства
и особенности межличностного
взаимодействия:
факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.
- САТ: 1. Контактность;
2. Потребность к познанию; 3. Креативность.
- САН: 4. Активность;
5. Настроение.
Проранжировав все
значения мы получили следующие результаты:
Таблица 6. Результаты измерения
активности
|1
|2
|3
|4
|
|19
|9.7
|-2.5
|6.25
|
|20
|10.1
|-2.1
|4.21
|
|5
|10.4
|-1.8
|3.24
|
|3
|10.6
|-1.6
|2.56
|
|10
|10.6
|-1.6
|2.56
|
|14
|11.07
|-1.13
|1.27
|
|12
|11.5
|0.7
|0.49
|
|2
|11.5
|0.7
|0.49
|
|11
|12.3
|0.1
|0.01
|
|7
|12.4
|0.2
|0.04
|
|9
|12.4
|0.2
|0.04
|
|4
|12.5
|0.3
|0.09
|
|6
|12.7
|0.5
|0.25
|
|15
|12.7
|0.5
|0.25
|
|1
|2
|3
|4
|
|1
|13.07
|0.87
|0.75
|
|14
|13.07
|0.87
|0.75
|
|16
|13.7
|1.5
|2.25
|
|17
|14
|1.8
|3.24
|
|18
|14
|1.8
|3.24
|
|13
|15.7
|3.5
|12.25
|
|Сумма
|244,01
|
|44,23
|
|Станд.отклонение |1.52
|
|
|
Таким образом, для
данной выборки норма будет
находится в интервале от
10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень
личностного развития присущ
3-м
консультантам ТД: 5, 19, 20. Высокий уровень
самоактуализации выражен у 4-х
консультантов ТД: 13,16,17,18. Большая
часть показателей телефонных
консультантов находится в норме, т.е.
в интервале от 10.5 до 13.5. При этом
норма в данном случае понимается как
состояние объекта в данный момент.
Для определения
статистической нормы по степени
активности в целях
сопоставления индивидуальных данных,
полученных в процессе обследования,
с
групповым распределением
показателей, зафиксированных
в выборке
стандартизации, построим следующую
таблицу:
Таблица 8. Построение
статистической нормы для определения
уровня
активности
|№ испытуемого |Хi (сред.знач.)
|d
|d2
|
|1
|2
|3
|4
|
|17
|7,92
|1,25
|1,5625
|
|13
|7,7
|1,03
|1,0609
|
|9
|7,3
|0,63
|0,3969
|
|2
|7,18
|0,51
|0,2601
|
|7
|6,9
|0,23
|0,0529
|
|20
|6,9
|0,23
|0,0529
|
|18
|6,8
|0,13
|0,0169
|
|12
|6,7
|0,03
|0,0009
|
|3
|6,6
|-0,07
|0,0049
|
|6
|6,6
|-0,07
|0,0049
|
|11
|6,6
|-0,07
|0,0049
|
|15
|6,6
|-0,07
|0,0049
|
|16
|6,6
|-0,07
|0,0049
|
|5
|6,63
|-0,04
|0,0016
|
|8
|6,5
|-0,17
|0,0289
|
|10
|6,5
|-0,17
|0,0289
|
|14
|6,5
|-0,17
|0,0289
|
|1
|2
|3
|4
|
|1
|5,96
|-0,71
|0,5041
|
|4
|5,6
|-1,07
|1,1449
|
|19
|5,5
|-1,17
|1,3689
|
|Сумма
|133,59
|
|6,51
|
|Станд.отклонение |0,58
|
|
|
Для данной выборки
норма будет находится в интервале
от 6,09 до 7,25.
Следовательно, низкий уровень активности
присущ 3-м консультантам ТД: 1, 4,
19. Высокий уровень самоактуализации
выражен у 3-х консультантов ТД: 9, 13,
17. Большая часть показателей
телефонных консультантов находится
в норме,
т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом
норма в данном случае понимается
как состояние объекта в данный момент.
Из данного обследования
по выявлению статистической
нормы по таким
личностным качествам, как активность
и самоактуализация было обнаружено,
что: высокий
уровень активности и личностного роста
присущ консультантам №№ 13 и 17,
а
низкий уровень у консультантов № 19.
Для проверки
статистических гипотез данного
исследования возникла
необходимость применения критерия
Хи-квадрат (критерий согласия Пирсона).
[Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов, 2001,
с.149]. Необходимо обеспечить
с
определенной вероятностью принятие
истинной или отклонение ложной гипотезы.
Таблица 9. Связь уровня
эффективности профессиональной
деятельности и
активности телефонных консультантов
|Уровень
|Эффективность |Неэффективность
|Сумма
|
|активности |
|
|
|
|Низкий
|0
|3 чел. – 100% |3
|
|Средний
|14 чел. – 82% |0
|14
|
|Высокий
| 3 чел. – 18% |0
|3
|
|Сумма
|17
|3
|20
|
Эмпирическое значение
по формуле критерия согласия
Пирсона равно 40,
при степени свободы, равной 2.
Данный показатель превышает
критическое
табличное значение Хи2 - критерия
Пирсона при уровне значимости
0,01 =
9.21.
На этом основании
можно сделать вывод о зависимости
двух признаков.
Чем активнее проявляет себя
консультант ТД, тем эффективнее
он в
профессиональной деятельности.
Таблица 10. Связь
уровня эффективности профессиональной
деятельности и
личностного роста телефонных консультантов
|Уровень
|Эффективность |Неэффективность
|Сумма
|
|самоактуал. |
|
|
|
|Низкий
|0
|3 чел. – 100% |3
|
|Средний
|13 чел. – 76% |0
|13
|
|Высокий
| 4 чел. – 24% |0
|4
|
|Сумма
|17
|3
|20
|
Эмпирическое значение
по формуле критерия согласия
Пирсона равно 38,6
при степени свободы, равной 2.
Данный показатель превышает
критическое
табличное значение Хи2 - критерия
Пирсона при уровне значимости
0,01 =
9.21.
На этом основании
можно сделать вывод о зависимости
двух признаков:
чем выше самоактуализация
консультанта ТД, тем
эффективнее он в
профессиональной деятельности.
Проверка гипотез
показала, что существует взаимосвязь
между уровнями
активности и эффективности,
и самоактуализации и
эффективности в
Информация о работе Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов