Психологические аспекты управления

Так, когда речь идет о формировании и развитии у сотрудников интереса к "Делу", предлагаемому руководителем, следует исходить из того, что такой интерес и следующие за ним действия сотрудников являются функцией так называемого псевдопроизведения ценности предлагаемых действий и вероятности достижения этой цели. Эта функция может выглядеть следующим образом:

И-D = f (V х р),

где И-D — интерес, переходящий в  действия сотрудников, f — знак функции, V — ценность цели предлагаемых действий, р — вероятность достижения цели предлагаемых действий, (V х р) — псевдопроизведение, служащее только для того, чтобы показать, что величина этого произведения всегда равна нулю, когда один из сомножителей равен нулю.

Данная зависимость говорит  о том, что "Дело" вызывает интерес, и сотрудники активно работают тогда, когда цели выполняемых действий для них значимы и когда они достижимы. Если же цели не значимы или значимы, но не реальны, то активность сотрудников практически равна нулю. Поэтому можно высказать следующие рекомендации руководителю таможенного органа: если Вы желаете вызвать у слушателей интерес к определенному "Делу" и побудить их к нужным действиям, то следует, прежде всего, раскрывать ценность цели этих действий ("Дело" должно быть значимым для сотрудников) и показывать вероятность достижения этой цели (сотрудники в состоянии достичь поставленную цель).

Эти рекомендации должны реализовываться, в первую очередь, во вступлении к словесному убеждающему воздействию.

Однако они могут  просматриваться и в других частях данного воздействия. Аналогичным  образом руководитель, достигнув  в самом начале психологического присоединения к своим сотрудникам, поддерживает установленный психологический контакт в ходе всего взаимодействия с ними.

Проблема психологического присоединения является в настоящее время одной из актуальных тем как в психологической науке, так и в практике взаимодействия различных партнеров.

В ходе словесного убеждающего  воздействия руководитель может присоединяться к своим сотрудникам, используя как внешние, так и внутренние показатели. В качестве внешних показателей могут выступать форма одежды, поза, ритмы движений и дыхания, а в качестве внутренних — наиболее устойчивые каналы органов чувств по восприятию информации и принятию решения (субмодальности) — зрение, слух, чувства, речь, внешнее выражение чувств.

Естественно, что самым  главным при психологическом  присоединении к сотрудникам  является внимание со стороны руководителя к их интересам, нуждам, потребностям. Такое внимание должно искренне проявляться и в речи, и в позе, и в движениях, и во внешнем выражении чувств руководителя. Вместе с тем руководителю таможенного органа целесообразно владеть и определенной техникой присоединения с тем, чтобы правильно диагностировать поведение сотрудников, уметь свое присоединение к ним сделать эффективным и повести их за собой.

Находясь со своими сотрудниками в одинаковой униформе, руководитель начинает свой путь психологического присоединения к ним, внешне показывая, что он решает с ними одни и те же задачи таможенной службы. Такую же функцию выполняет и поза руководителя — деловая, отражающая его активность, нацеленность на решение поставленных задач и открытая для сотрудников: ладони раскрыты верх, не закрывают лица, как бы тянутся к своим сотрудникам; лицо выражает такое удовлетворение, будто руководитель только и ждал встречи со своими сотрудниками. Желательны улыбка, рукопожатие и легкий поклон, обращение по имени и отчеству (имени), установление дистанции делового общения (1-2,5 м), согласование поз, естественных для делового разговора.

Порой, когда сотрудники сидят, а руководитель стоит, последний вместо убеждения в необходимости новых дел начинает делать так называемый "разбор полетов", выясняя, кто же виноват в недостатках ранее выполненных работ. Естественно, что в этот момент все убеждающее воздействие руководителя сводится на нет.

В то же время для дальнейшего  развития психологического присоединения  к сотрудникам, достигнутого на начальном этапе словесного убеждающего воздействия, руководителю таможенного органа целесообразно пойти на установление контакта глаз с некоторыми из своих сотрудников. На основе такого контакта можно выявить доминирующие каналы органов чувств по восприятию сотрудниками информации и принятию решения.

В последнее время психология, и в частности такая бурно  развивающаяся ее отрасль, как нейролингвистическое программирование, выделяют у людей три доминирующие системы приема информации и принятия решения: визуальную (зрительную), аудиалъную (слуховую) и кинестетическую (чувственную). В зависимости от превалирования одной из этих субмодальностей конкретный человек может быть назван визуа-листом, аудиалистом или кинестетиком.

Если руководитель хорошо знает своих подчиненных, то обращаясь к "визуалистам", он будет больше оперировать зрительными образами. Поэтому и в его речи в первом случае целесообразно чаще употреблять слова "как мы видим", если мы посмотрим", а руки порой на уровне головы могут изображать реальную действительность. Голос руководителя — громкий, фразы — отрывисты.

"Аудиалисты" нуждаются в большем  аналитическом рассуждении, "кинестетики" требуют большего чувственного убеждения.

При обращении с "аудиалистами" следует чаще употреблять слова: "если мы подумаем, то...", "если мы оценим, то..." и т.д. Голос при этом может соответствовать процессу обдумывания и призывать к этому процессу сотрудников: ровный и уверенный. Руки, как правило, находятся выше пояса.

Если сотрудники находятся в  состоянии кинестетического восприятия информации (после случившегося несчастья, ошибки и т.п.), то и руководитель должен "войти" в это состояние. Как следствие этого в его речи при обращении к ки-нестетикам появятся вздохи, остановки, а руки опустятся.

Установлению психологического контакта и развитию у сотрудников интереса к предложениям руководителя, раскрываемым в ходе словесного убеждающего воздействия, способствуют и те приемы и формы устного изложения, которые использует руководитель в начале своего воздействия (во вступлении). В зависимости от таких приемов и форм можнорассматривать следующие виды построения и содержания вступления.

1. Вопросительная форма вступления. Руководитель таможенного органа с самого начала словесного взаимодействия с сотрудниками пытается посредством вопросов привлечь их, внимание к тем проблемам, которые он будет раскрывать дальше.

Например, стремясь к тому, чтобы вопросы совершенствования досмотровой работы стали достоянием сотрудников, руководитель таможенного органа может так построить начало своего вступления:

"Меня интересуют вопросы: "Почему  в последнее время снижена  эффективность досмотровой работы? Потеряли, что ли, наши инспекторы навыки такой работы? Что вы думаете по этому вопросу?". Вот те вопросы, по которым мне хочется изложить вам свое видение и нацелить вас на совершенствование этого направления нашей совместной деятельности".

2. Апелляция во вступлении к чувствам сотрудников. Руководитель таможенного органа приводит факты, события, связанные с людьми, которые знакомы сотрудникам (например, привлечение одного из сотрудников к ответственности за неправильное взимание таможенных платежей), показывает, к каким последствиям негативного или положительного характера анализируемый факт или событие может привести. Тем самым у сотрудников вызывается чувство сопричастности к данным фактам или событиям, и уже на фоне этого чувства раскрывается проблема, интересующая руководителя.

3. "Интригующее" вступление. Руководитель таможенного органа начинает свое словесное убеждающее воздействие с показа разных, порой противоположных точек зрения на решение какого-то практического вопроса.

Например, начальник таможни, раскрывая проблему добросовестного отношения сотрудников к исполнению своих функциональных обязанностей, может следующим образом построить начало своего общения с сотрудниками:

"Есть мнение, что в таможенном  процессе участвуют две фигуры: начальник таможни и рядовой инспектор. Один приказывает, второй непосредственно выполняет.

Имеется и второе мнение, что основная таможенная работа ведется в отделах таможни.

Так где же прорыв в понимании  каждым из нас своих функциональных обязанностей и каковы перспективы совершенствования нашей деятельности?"

Опытные руководители таможенных органов  часто используют подобный прием. После напоминания темы совещания сразу же говорят: "Анализ показывает два (три...) подхода к решению данной проблемы". Изложив их, спрашивает: "Так как же нам подойти к решению все той же проблемы?"

4. Личная оценка фактов с элементами новизны. Непринужденный, доверительный рассказ о вчерашних, допустим, всем известных фактах, о своих впечатлениях и оценках. Такой рассказ создает атмосферу раскованности, доверия, непринужденности. После создания такой атмосферы можно переходить к обсуждению деловых вопросов.

5. Апелляция к авторитету, известному сотрудникам и пользующемуся у них доверием.

6. Юмористическое, шутливое вступление. Например, стараясь активизировать работу сотрудников по подготовке к сдаче квалификационных экзаменов, которые вводятся в таможенном органе, его руководитель может так начать свою беседу с сотрудниками: "А вы знаете, что такое экзамен? Некоторые говорят, что это разговор двух умных людей. "А если один из них не очень умный?" — спрашивают другие. — "Тогда второй берет зачетку и уходит домой", — отвечают первые."

После такой юморески легче воспринимаются те задачи, которые будет ставить  руководитель.

7. Прямой подход к проблеме. "Мы собрались здесь, чтобы.-.". Такой подход может быть эффективен, когда руководитель и его сотрудники понимают друг друга, как говорят, с полуслова.

Могут быть и другие вариации вступления. С учетом ведущих субмодальностей различных групп сотрудников, т. е. как бы повторяясь в разных вариациях, для этих групп руководитель таможенного органа может посредством четкого построения вступления добиться правильного последующего восприятия сотрудниками интересующей его проблемы. При этом могут оказаться действенными различные приемы и формы вступления, которыми хорошо владеет тот или другой руководитель.

Моменты, которые желательно не допускать  руководителю во вступлении:

1. Вы проиграете, если начнете  свою речь с извинений:

"Извините, что я оторвал вас от работы...". Извиняющийся тон, как правило, вызывает у подчиненных протест, недоумение и разочарование: "Оторвал от дела, так говори о нем, а не извиняйся...".

2. Долго не говорите аморфно,  неконкретно ("много льется  воды", а цель не раскрывается). "Что требуется от нас?" — начинают думать сотрудники.

3. Старайтесь избегать стандартных  и избитых выражений:

"Приказ Председателя ГТК  требует от нас...". Такое вступление не располагает к доверительности и к установлению психологического контакта. О приказе Председателя ГТК можно и нужно говорить, избегая стандартных фраз, раскрывая его содержательно. Страшны стереотипы, заученные фразы.

Есть готовые "суконные" обороты, которые примелькались в речи и плохо воспринимаются, порождая скуку, рассеивая внимание.

Вот некоторые из них: "Нужно  подтянуть с планом", "Что  мы имеем на сегодняшний день?", "Объявить беспощадную войну недостаткам", "Давайте поставим вопрос со всей остротой и наметим конкретные мероприятия".

Штампов в речи избежать очень трудно, но стремиться к этому необходимо каждому руководителю.

Вступление — это основная, наиболее нагруженная смыслом часть словесного убеждающего воздействия. Если его  задачи решены, то легче достигается  и решение задач последующих частей такого воздействия.

В основной части происходит дальнейшее и конкретное раскрытие проблемы, аргументируется и доказывается свое видение путей ее решения, корректно опровергаются другие варианты такого решения.

Итогом словесного убеждающего  воздействия может быть определенного рода заключение, в котором дается оценка общих взглядов и намечаются пути совместных действий. В случае необходимости заключение может перерасти в распоряжение начальника таможенного органа своим сотрудникам.

В зависимости от сложившейся ситуации и личности сотрудника (сотрудников) такое распоряжение может отдаваться в виде просьбы, вопроса, выявления "добровольца", желающего выполнить трудную работу.

Лишь в крайнем случае, как  говорят, в ситуации "вызова скорой помощи", распоряжение может отдаваться в форме приказа.

Итак, в настоящем параграфе  рассмотрена основная схема словесного убеждающего воздействия. В реальной практической деятельности эта схема  наполняется целой системой методов, которыми владеет руководитель таможенного  органа и которые он использует в зависимости от сложившихся условий.

Психология общения и служебная  этика в управленческой деятельности руководителя таможенного органа

Высокая культура управленческой деятельности руководителя таможенного органа проявляется в его повседневном общении с сотрудниками и посетителями таможни, выражаемом в нормах служебной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя; его доступность; внимательность; умение создать атмосферу доверия; вежливость и корректность в общении, точность и ответственность в отношении к данному слову. Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения.

Но внешняя сторона поступков  должна соответствовать внутренним, нравственным убеждениям руководителя таможенного органа. Только при этом условии нормы служебной этики смогут помочь руководителю общаться с людьми более эффективно.

Американские психологи доказали, что успеха добиваются не самые умные (высокий коэффициент интеллекта), а самые эмоционально устойчивые, верящие в себя руководители (менеджеры), обладающие искусством общения с другими людьми.