Психологический портрет потребителя

2. .Попараметрам глаз.

Большие глаза. Большие глаза - верный признак чувствительности души и большого мужества. Обладает волей, умом, темпераментом. Клиент является признанным лидером., чему способствуют его красивые и притягательные глаза;

Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, .х.итрый, пронырливый, умеет достичь своей цели;

Большая радужная оболочка глаз. Признак мягкого характера милосердного человека; .

Малая радужная оболочка глаз. Истеричный, неустойчивый в своих привычках и привязанно.стях;

Глаза, утопающие .в морщинах. Очень проницательный клиент. Менеджеру лучше догова.риваться с ним в открытой, прямой манере, без уловок, уверток, ловушек; .

Глаза на одной линии.. Очень удачливый и довольный всем клиент;

Глаза, скошенные к н.изу. Клиент, весьма решительно настроенный на скидку; .

Гл.аза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, . нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегменте вопроса., копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

Гла.за, расположенные далеко от носа. С клиентом легко общаться, играя роль "ко.мпанейского парня", он позволяет легко уговорить себя при сделке;

Кру.глые глаза. Клиент жаждет лидерства в сделке, власти над партнеро.м;

Глаз.а, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладаю.щий утонченной натурой, но с хитринкой.

3. .По параметрам бровей.

Редкие, бледные, короткие .брови. Нерешительный и неумный; мямля и зануда; тихоня, вызывающий у.смешки других людей;

Густые, щетинистые брови.. Упрямый, строптивый;

Брови, расположенные выс.око над глазами. Хочет многого добиться, не отступает перед препятствиями.;

Тонкие и дугообразные .брови. Легко поддается чужому влиянию, привязчив, покладист; .

Брови, располож.енные близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будуще.м;

Брови, надвинутые. на глаза. Скрытен, молчалив, часто старается выдать себя не за того, кем он .является на самом деле;

Длинные, изящны.е брови. Интеллектуальный, спокойный, с хорошей репутацией, процветаю.щий, находящийся в гармонии с окружающим миром и окружающими людь.ми;

Брови короткие и. густые. Независим, вспыльчив; может преподнести большие неожиданности в переговорах;

.Сросшиеся, густые брови. Имеет властный, прямолинейный характер, почти не считается с мнением других;

Сдвинутые брови. Гневливый, упрямый, в переговорах гнет свою линию и не .отступает ни перед чем;

.Густые брови кончиками вверх. Хорошо "держит удар", не прячется за спин.у. своего партнера;

Г.устые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуац.ии;

4. .По параметрам носа.

К разновидности идеального относится узкий, прямой, "аристократический" нос, принадлежащий гармоничной и цельной личности.

Длинный нос, как правило, является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости .и гордости.

5. По параметрам рта.

Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности;

Приоткрытый рот. Признак. искренности и чистоты помыслов;

Выпуклые большие губы. Ч.еловеку предначертан успех;

Плоские губы равной тол.щины. Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается неко.торая сухость характера;

Большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию; .

Маленький рот сердечко.м. Указывает на пустое тщеславие и легкомысленность его обладателя;

Нижняя губа выпячивается. дальше верхней. Признак эгоистичности, скрытности, малоразговорчивос.ти;

Верхняя губа выступа.ет над нижней. Нерешительный, осторожный, прямолинейный;

Тонкая линия закрыты.х губ. Щепетильный, мелочный;

Небольшой рот в форм.е дуги. Очень чувствительная натура.

6. По параметрам ушей

Большие уши несимметричной формы, бесцветные и покрытые грубой кожей, характеризуют люде.й как тщеславных, упрямых и злых.

Уши маленькие, не сбалансированные с другими элементами лица, принадлежат обычно тугод.умам, людям, легко попадающим под влияние более сильной личности, туп.оватым.

Узкие и длинные уши ха.рактерны для людей завистливых и скупых.

Четырехугольные уши п.одсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, . выдержанный, хитрый.

Уши оттопыренные говор.ят о человеке открытом, на вид простоватом, но с которым непросто иметь .дело.

Ухо с маловыраженной м.очкой показывает, что человек щепетильный; если же мочка большая, челове.к считается не по годам мудрым; а если мочка слегка подается вперед, то это с.видетельствует о душевности его обладателя.

Но надо учитывать, что к.аждый человек учится владеть своим лицом, произвольно регулировать ег.о выражение. Кстати, это должен уметь и постоянно совершенствовать свое умение, любой продавец, а менеджер турагентства, тем более. .

По теории, разработ.анной И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент зависит о.т типа его нервной системы. Представление о темпераменте (9) челове.ка складывается в процессе общения с ним. Оно значимо для оценки кл.иента и прогноза его поведения в различных ситуациях. .

• Санг.виник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, урав.новешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения и торм.ожения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко узнав.аем по резким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже. незначительный повод может вызвать у него бурное веселье, равно. как и несущественный фактор способен спровоцировать сильный гнев -. менеджеру следует учитывать такую неустойчивость реакций. Настр.оение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица, где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предм.ету разговора.
• Флегм.атик обладает высокой активностью, но малой чувств.ительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движен.ия невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегма.тик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менедж.еру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту. данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное. кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятел.ьную улыбку.
• Холери.к отличается крайне высокой степенью возбуждения и практич.ески нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. . Обидчивый тип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооцен.ки; в стадии возбуждения очень агрессивен; подвержен постоянн.о меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный, вспыльчи.вый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранит.ь свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребит.еля довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, . полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойст.вие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянс.тво и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менедже.р будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивир.овать на приобретение, практически наверняка.
• Меланхо.лик - человек с высокой, даже повышенной, чувствит.ельностью и инертностью, он крайне неуверен в себе. Такого клиента .можно потерять, произведя малейшую неосторожность: недостато.чно приветливый взгляд, излишний напор - это может быть все, что у.годно, самый незначительный повод. Чтобы не допустить подобного. исхода, менеджер должен вести себя предельно тактично, но и тут в.ажно не перестараться - мнительный меланхолик может решить, что. с ним обращаются, как с пациентом. Малейшая трудность приводит е.го в состояние апатии и убивает всякий энтузиазм, он молниеносн.о может передумать оправляться в далекое или не очень путешествие., куда стремился только что.

Менеджеру т.урагентства, продающего туристские услуги, знание методов персонал.огии помогает добиться лучших результатов в своей работе. .

4. .ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА .КОНКРЕТНОМ ПРИМЕРЕ.

Портрет потребителя. - характеристика покупателя с точки зрения различных его особенност.ей - возрастных, психологических, покупательских. Портрет п.отребителя есть образ, описание лица, нуждающегося в товаре ил.и услуге.

Иванов Иван Иванови.ч.

Дата рождения: 06.09. .83 г.

Адрес проживания: г. .Москва.

Направление турпоезд.ки (страна, город): Индия, штат ГОА

Мотив поездки.	Пляжный туризм
Тип туриста (п.сихологический портрет)	Относится к так называемомуB-типу. Любит осматривать достопримечательности. По категории его можно отнести к «персонифицированному» покупателю туристского продукта, для которого важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором.любители удовольствий. Очень предприимчивый турист, во время отдыха предпочитает светскую атмосферу; В поведение человека прослеживается скромность, желание разузнать все о турпродукте. Подозрителен.
Сезонность	декабрь-май.
Организация поездки	Через турфирму
Форма поездки	Групповая
Используемые транспортные средства	Авто-, авиа - виды туризма

 

Иванову Ивану: психологический портрет

По одеж.де: Клиент относится к "сверх целеустремленному" типу. Одет стильно, целе.сообразно, дорого. Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а п.отому энергичен, категоричен, независим.

По цвету .предпочитает зеленый. Это говорит, что человек настойчивый, последователь.ный, иногда упрямый в достижении цели.

По форме .лица: Обладает овальным круглым лицом. Принимает более обдуманные и .верные решения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен .в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и о.бщительностью, коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам. и партнерам по бизнесу;

По параметрам глаз: Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь с.воей цели; Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

По парамет.рам бровей: Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации;

По параметр.ам рта: Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности

По параметрам ушей: Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

По темпераменту: Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что у клиента есть деньги, которые он готов потратить на поездку, он скромен, робок, но решителен, но подозрителен, для него имеет огромное значение то, как его встретят, обслужат по наивысшему качеству, будет ли менеджер приветлив, предложит ли менеджер чашку чая или кофе. Для таких клиентов важна обстановка туристского агентства, а так же компетентность и профессионализм менеджера. Если данные условия будут соблюдены, то такого клиента можно спокойно раскрутить на дорогие экзотические поездки.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной. связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нужда.х целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых прогр.амм.

Необходимо не только соответ.ственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание товара (услуги).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология  делового общения.— М.: Инфра-М, 2011.— 295 с.

2. Психология. Под ред. В.Н. Дружинина. СПб.: Питер, 2009.

3. Столяренко Л.Д. Психология  делового общения и управления: учебное пособие -Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.

4. Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я.

Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011. - 667