Психология делового общения

     Переговоры  существенно различаются по своим  целям: заключение договора о поставках, на проведение  научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

  В процессе  переговоров люди хотят:

   -добиться  взаимной договоренности  по  вопросу,  в котором,  как правило

сталкиваются  интересы;

   -достойно   выдержать   конфронтацию,   неизбежно   возникающую    из-за

противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

     Чтобы  достичь этого надо уметь:

a) Решить проблему;

b) Наладить межличностное  взаимодействие;

c) Управлять  эмоциями.

   За столом  переговоров  могут  сойтись люди,  имеющие различный опыт ведения  переговоров.  Они  могут  иметь  различный  темперамент  (например, сангвиник  и  холерик)  и  различное  специальное   образование   (например, техническое и экономическое).

     В  соответствии с этим  большим  разнообразием  отличается  и  сам  ход

переговоров.  Они  могут  протекать  легко  или  напряженно  партнеры  могут договориться между собой без труда  или  с  большим  трудом  или  вообще  не прийти к какому-либо соглашению.

1. Подготовка и порядок ведения переговоров.

    1.1 Подготовка переговоров:

   -анализ  проблемы  (определение  предмета  переговоров,   информация   о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

   -планирование  переговоров (выработка переговорной  концепции, определение целей,  задач,  стратегии  переговоров,  экономические   расчеты,   основные позиции,  возможные   варианты,   подготовка   необходимой   технической   и справочной документации);

   -планирование  организационных моментов;

   -первые  контакты с партнером.

   1.2 Ведение переговоров.

Нельзя  предложить  точную   модель   проведения   любых   конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

   -приветствие  и введение в проблематику;

   -характеристика  проблемы и предложения о ходе переговоров;

   -изложение  позиции (подробно);

   -ведение  диалога;

   -решение  проблемы;

   -завершение.

      Переговоры  предназначены  в  основном,  для  того  чтобы  с   помощью

взаимного  обмена  мнениями  (в  форме  различных  предложений,  по   решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать”  отвечающее  интересам обеих сторон соглашение и достичь  результатов,  которые  бы  устроили  всех участников переговоров.

      Переговоры проводятся:

   -по определенному  поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

   -при определенных  обстоятельствах (например, несовпадение  интересов);

   -с определенной  целью (например, заключение соглашения);

   -  по  определенным  важным  вопросам  (политического,   экономического, социального или культурного характера).

     Зачастую  удается   достичь  договоренности  лишь  после  всестороннего

обсуждения  проблемы; в  ходе  всяких  переговоров  обнаруживаются  различные интересы, и партнеры пропускают их  через  призму  собственных  потребностей. Немало важную роль играет и то, с  какими  преимуществами  (или  негативными моментами) связано для  партнеров  заключение  того  или  иного  соглашения, особенно  при  оценке  новых,  выдвинутых  лишь  в   процессе  переговоров, вариантов решения.

     Всякие  переговоры требуют тщательной  подготовки: чем  интенсивней   они ведутся  (с  использование  анализов,   расчетов   экономического   эффекта, заключений и т.  д.),  тем  больше  шансы  на  успех. 

  2. Методы ведения переговоров.

        2.1 Вариационный метод.

     При подготовке  к сложным переговорам надо  выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается  идеальное решение поставленной  проблемы в комплексе?

- от каких аспектов  идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть  оптимальное решение проблемы  при  дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы  необходимы, для того чтобы должным  образом отреагировать    на  ожидаемое предположение   партнера,   обусловленное   несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные  предложения партнера следует  обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

   Такие  рассуждения выходят за рамки  чисто  альтернативного  рассмотрения предмета  переговоров.  Они  требуют  обзора  всего  предмета   деятельности живости мышления и реалистических оценок.

   2.2 Метод интеграции.

   Предназначен  для того, чтобы убедить партнера  в необходимости  оценивать проблематику переговоров с учетом  общественных  взаимосвязей  и  вытекающих отсюда  потребностей  развития  кооперации.  Применение  этого   метода   не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует  в  тех случаях  когда,  например  партнер игнорирует  общественные  взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

   2.3 Компромиссный метод.

   Участники  переговоров должны обнаруживать  готовность к  компромиссам:  в случае  несовпадения  интересов  партнера  следует   добиваться   соглашения, поэтапно придерживаясь  следующего  принципа:  склоняйтесь  постепенно,  как Пизанская башня, но не падайте сразу!

     При  компромиссном решении  согласие  достигается  за  счет  того,  что

партнеры –  после неудавшейся  попытки  договориться  между  собой  с  учетом новых соображений частично отходят  от  своих  требований.  Они  от  чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

 3. Подведение итогов переговоров.

 Независимо  от того были переговоры успешными  или  безрезультатными  их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли  на  переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед  нами  задачей?  В  чем заключается основные причины достижения на переговорах  данных  результатов? Какие выводы можно из этого  сделать  для  ведения  переговоров  в  будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? Обобщая сказанное, хотелось  бы  еще  раз  подчеркнуть,  что  важнейшими

предпосылками успешного проведения переговоров  является  хорошая  подготовка концентрация  на  предмете  ориентированное  на  решение  проблемы  мышления стремление  выработать  общую  позицию  учет  личностных  качеств   партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т.д.

5. Психологические приемы влияния на партнера.

  Деловое  общение требует от человека  высокой психологической  культуры,  а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых  отношений. Тот, кто считает, что  понятие  "чувства"  неприменимо  к  работе,  способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались  со штампами:  "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

  Возможно  ли это? Разве чувства —  не часть нас самих, разве  они не  влияют

на наши решения, нашу работу, нашу  жизнь?  Разум  и  эмоции  —  неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить  их  или  даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства,  подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются  в  еще более острых формах. Известно,  что  эмоциональное  в  человеке  многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую  дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить  в  своей  правоте  — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден.  При  прочих  равных  условиях  люди легче принимают позицию того человека, к которому  испытывают  эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают  (и нередко отвергают) позицию  того  человека,  к  которому   испытывают   эмоционально-негативное отношение.

    Во  время общения с партнером  на наши  органы  чувств  поступает   огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются.  Например,  вы  беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет  его  галстука.  Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но  не  зафиксирован,  может  и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все  зависит  от  того, насколько этот сигнал значим  для данной  личности,  несет ли  он  в себе достаточный  эмоциональный  заряд  для  нее.  Минуя  сознание,  эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает   свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

  Что же  произойдет, если в процессе общения  послать партнеру сигналы таким образом,  чтобы,   во-первых,   сигнал   имел   для   партнера   достаточное эмоциональное  значение,  во-вторых,  чтобы  это  значение  было  для   него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот  сигнал?  Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то  это  общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее".  Если  же  делать  это  с данным партнером не один раз, то  у него  будет вырабатываться  достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом,  к себе человека, т.е. сформировав  аттракцию,  вы  теперь  с  большей  вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

  С помощью  этих приемов нельзя никого  и не в чем убедить и ничего  никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много  это  или  мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть  каждый  из  вас решит сам.

Вот несколько  из приемов.

Прием "имя  собственное". Он основан  на  произнесении  вслух  имени  (или имени-отчества) человека, с которым  вы  разговариваете.  И  это  не  только вежливость.  Звук  собственного  имени  вызывает  у   человека   не   всегда осознаваемое  им  чувство  приятного.   Д. Карнеги,   писал,   что   звучание собственного  имени  для  человека  —  самая  приятная  мелодия.   

Прием "зеркало  отношения". Кому вы чаще по-доброму  и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще  по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том,  что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают  к  вам людей.

  Каков психологический  механизм этого притяжения?

  1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

  2. Если при  общении с нами у человека  доброе и приятное  выражение   лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".

  3. Друг в  прямом смысле этого слова — это единомышленник  в каких-то

значимых для  нас вопросах.

  4.  Одной   из  ведущих  потребностей  человека  является  потребность   в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает  эту  защищенность,  т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

  5. Положительные  эмоции вызывают у человека  чувство удовлетворения.

  6. Человек  всегда стремится к тому, кто  (что) вызывает у него   положительные эмоции.

  7. Если некто  вызывает положительные эмоции, то он  вольно  или  невольно формирует аттракцию.

  Следует  заметить, что эффект указанного  механизма  не  зависит  от  того,

желает или  не желает ваш партнер иметь эти  положительные эмоции.  Важно  то, кто будет использовать этот прием.

    Следующий прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника,  необходимо  дослушивать  его  до  конца, быть внимательным к нему. Никто и не  утверждает,  что  эти  правила нужно игнорировать.

  Для того  чтобы терпеливо и  внимательно  выслушивать  собеседника,  нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли.  Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к  делу. Если  вы  все-таки  выслушаете  подчиненного,  то   он   удовлетворит   свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо  своей  воли  с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно  вы,  то они и будут вам "возвращены" в виде  небольшого  усиления  симпатии  к  вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

6. Психологические особенности публичного выступления.

   Грамотность,  логичность и эмоциональная окраска   речи  сегодня  являются

обязательным  условием любого делового общения. Деловые  люди  должны  владеть техникой  непосредственного  контакта,  как на  индивидуальном,  так и   на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Сегодня, к  сожалению,  таких знаний и умений не хватает многим из них. Практически  достичь  этого  можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой  риторикой  (понятие «риторика» (от греческого rhetorike techne – ораторское искусство)). Деловая риторика ориентирована на то, что бы ознакомить деловых людей с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.