Разговор с претензионным клиентом по телефону

Отдел претензий

 

Разговор  с претензионным клиентом по телефону

Отдел претензий

 

Очень важно  соблюдать правила этикета!!!

Отдел претензий

 

Общие правила  телефонного этикета

 

• Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона. (если звонят вам)

• Если на 6–7-й гудок никто не отвечает – вешайте трубку (если звоните вы)

• Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника

Отдел претензий

 

Процедура представления по телефону регламентируется правилами этикета и должна быть отработана практически до автоматизма.

 

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации.

Вот как это звучит: «Добрый день, компания «ТОРИС»

 

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

Вот как это звучит: «Добрый день, компания « ТОРИС», менеджер по работе с претензиями- Смирнова Ольга.

 

 

 

Инструкции

Отдел претензий

 

Правило 1.                                                                                   Ваш голос – ваша визитная карточка!

 

 По содержанию первых слов и по звучанию голоса  клиент определяет ваш профессионализм и уровень общения с вами. Поскольку в разговоре по телефону отсутствует невербальная сторона общения, роль звуковых образов существенно возрастает.

Отдел претензий

 

Правило 2.

«Вербальное рукопожатие»

Чтобы произвести первое впечатление на клиента, вы должны управлять: темпом речи, ритмом, интонацией, громкостью своего голоса, артикуляцией. По тому как вы общаетесь, можно судить о вашем возрасте, образовании, профессиональности.

Отдел претензий

 

 

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

 

Говорить  надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

 

Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

Употребляйте  короткие предложения, в которых  формулируйте только одну мысль.

 

Периодически  делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.

 

Говорите  глубоким бархатным голосом зрелого человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка

 Потренируемся:

Отдел претензий

 

Правило 3

 

Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или  «Вас тревожит...»

 У человека что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.  

Отдел претензий

 

Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.  

 

Инструкции

Отдел претензий

 

Есть  два способа использования данной рекомендации

 

1.Представиться  + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

 

 

2.Представиться  + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

Инструкции

 

Потренируемся:

Отдел претензий

 

Говорите  коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает 5 минут,  поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

 

Правило 4

Отдел претензий

 

Говорите  кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. — скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

П3. Причина (объяснение цели звонка).

П4. Проблема (обсуждение вопроса).

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

 

Правило 5

Отдел претензий

 

Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, выска­зывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне зву­чит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем  же- Если есть возможность, переведите разго­вор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь  кратко и ясно изложить свои аргументы.

 

Правило 6

Отдел претензий

 

Этикет делового телефонного разговора имеет  в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

Как Вы меня слышите ?

Не могли  бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и  т.п.

Отдел претензий

 

Основными же правилами  бесконфликтного общения являются следующие:

1.Позвольте  клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. 
2) не употребляйте конфликтогены;  
3) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;  
4) проявляйте эмпатию к собеседнику;  
5) делайте как можно больше благожелательных посылов.

Отдел претензий

 

 

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

 

1. «Я не знаю».
2. «Мы не сможем этого сделать».
3. «Вы должны...».
4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь
5. «Нет»

Отдел претензий

 

Не следует:

• Долго не поднимать трубку.

• Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете  разговор.

• Вести  две беседы сразу.

• Оставлять  телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

• Передавать трубку несколько раз.

• Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

• Превращать разговор в допрос, задавать вопросы  типа «С кем я разговариваю?» или  «Что вам нужно?».

• Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать  коллегам — клиент может услышать.

• Говорить клиенту: «Это не моя ошибка»,» в ответ на его жалобу.

Отдел претензий

 

Очень важно  вежливо закончить разговор.

 

В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например,

 «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу.

 

 

Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

Отдел претензий

 

Никогда не забывайте:

Клиент  запоминает на эмоциональном уровне то, что было в начале разговора, и принимает, как руководство  к действию, то, чем разговор закончился.

 

Отдел претензий

 

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !!!

 

Отметить: Как правильно произнести слова «звонишь», «звонит»?- С ударением на «и».

 

1

 

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. С первой секунды разговора с клиентом вы должны сознательно производить на него положительное впечатление. То как вы звучите, также повлияет на ответ клиента-если вы прохладны, он будет холоден и обратиться еще с одной  претензией. Энтузиазм заразителен!!!

 

2

 

 

Голосовые характеристики

Каждый человек обладает своим индивидуальным диапазоном голоса. Телефон искажает верхние диапазоны, поэтому нередко по телефону голос может казаться слишком высоким или визгливым. Важно определить самый низкий, но естественный для вас диапазон голоса и стараться говорить в этом диапазоне.

Нередко говорят о «гнусавом» (неприятном) голосе или грудном (приятном). Это качество голоса зависит от того, где возникает резонанс: в носовой полости, гортани или грудной клетке. Поупражнявшись, можно добиться «грудного» звучания вашего голоса.

«Монотонный», то есть звучащий на одной ноте голос вызывает быстрое утомление. Чтобы собеседник не заснул, надо уметь менять высоту вашего голоса хотя бы в пределах одной октавы. Приятно звучащий голос отличается легкими «подъемами» и «спусками» в интонации.

Темп речи также очень важен для эффективного общения. Слишком быстрая или слишком медленная речь создает коммуникативные барьеры. Нормальным считается темп около 125 слов в минуту.

Важнейшая голосовая характеристика – энергичность звучания. Вялый, пассивный голос вызывает ответную апатию.

Упражнение:

Произнесите приведенную ниже фразу с различными интонациями, не меняя и не добавляя слова.

Фраза: «Игорь Смирнов не появлялся утром на работе.

Интонации:

Утверждение

Вопрос

Удивление

«По секрету»

Возмущение

С чувством глубокого удовлетворения

 

 

3

 

. Ваши дово­ды должны быть правильными по существу и грамотно изложе­ны по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профес­сиональные выражения, которые могут быть непонятны собе­седнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы­строе или замедленное произношение слов затрудняет воспри­ятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собст­венных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по сло­гам или даже передавать по буквам.

 

 

4

 

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — “рождающий конфликт”, ибо окончание “ген” в сложном слове означает “рождающийся”.

Слова, выражающие недоверие: “вы меня обманываете”, “я вам не верю”, “вы не разбираетесь” и др.  
Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.  
Слова-угрозы: “мы еще встретимся”, “я вам это припомню”, “ты еще пожалеешь” и др.  
Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.  
Слова-сравнения: “как скотина”, “как свинья”, “как попугай” и др.  
Слова, выражающие отрицательное отношение: “я тебя ненавижу”, “я не хочу с тобой разговаривать”, “ты мне противен” и др.  
Слова-долженствования: “вы обязаны”, “ты должен” и др.  
Слова-обвинения: “вы все испортили”, “вы обманщик”, “ты во всем виноват” и др.  
Слова, выражающие категоричность: “всегда”, “никогда”, “все”, “никто” и др.  
Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

 

5

 

. «Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей компании. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте клиенту сходу. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Ни в коем случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:- «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:- «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

 

6

 

7

 

8

 

9

 

10