Разрешение конфликтов в деловом общении

• различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;
• большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
• отсутствие обратной связи в контакте;
• ошибки в понимание смысла;
• неприятие во внимание подтекста и т.п.

Б. Д. Парыгин предлагает различать два вида социально-психологических барьеров:

• внутренние барьеры личности, связанные с такими образованьями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями как ригидность, комфортность, слабоволие и т.д.;
• барьеры, причины которых - вне личности: непонимание со стороны другого человека, дефицит информации и т.д.

Можно говорить:

• о собственно коммуникативных барьерах, препятствующих взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);
• о психологических барьерах, в первую очередь препятствующих взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

В целом основными  условиями любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих идирективных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Существенными для создания климата доверия (или возникновения  и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

• Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
• Положительное принятие собеседника как личности;
• Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в  соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией  является "отключение" защиты. Важно  подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2. Коррекция самооценки партнеров. 

В процессе делового общения один из методов разрешения конфликтной ситуации - коррекция самооценки партнеров. Очень часть конфликтная ситуация складывается из-за заниженной самооценки. Существует ряд тренингов, направленных на повышение самооценки.

3. Ролевое взаимодействие

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском  университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. 

Руководитель может выбрать  одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

• "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

• "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

• "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
• "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
• "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Существуют различные подходы  в понимании роли руководителя в  разрешении конфликта.

Первый – руководителю целесообразно  ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

- необходимость принятия решения  побуждает руководителя к поиску  «истины», что является неадекватным  подходом к проблеме человеческих  отношений; 

- принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;

- принятие решения руководителем  закрепляет его ответственность  за реализацию и последствия  этого решения;

- решение проблемы руководителем  затрагивает предмет борьбы, но  не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.

Второй подход – руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (схема «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов»)  

Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

- руководитель имеет дело с  быстро обостряющимся конфликтом;

- одна из сторон явно не права;

- конфликт протекает в экстремальных  условиях;

- служебные обязанности определяют  его действия именно как арбитра;

- нет времени на детальное  разбирательство;

- конфликт кратковременный и  незначительный. 

Роль арбитра целесообразно  использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта разделены несколькими иерархическими уровнями. 

Модель посредника эффективна  в ситуациях:

- примерного равенства статусов  участников конфликта;

- длительных неприязненных  взаимоотношений сторон;

- наличия у оппонентов хороших  навыков общения, общего развития  и культуры;

- отсутствия четких критериев  разрешения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

4. Восприятие конфликтной ситуации  как проблемной

Для моделирования разрешения конфликта  большое значение имеет осознание  конфликтной ситуации.

Субъективное отражение  конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

Искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов. Известно, что причиной конфликта может послужить простое непонимание другого субъекта. Специалисты выделяют такие категории, как «неадекватно понятый» и «ложный» конфликты.

К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации «условного» конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами.

В случаях же «ложного» конфликта  объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

В названных случаях неадекватное или ложное восприятие редко характерно для обеих сторон. Обычно только один субъект интерпретирует ситуацию искаженно или ошибочно, тогда как другой – вполне адекватно. Восприняв ситуацию как конфликтную, первый субъект начинает действовать; другой же, став адресатом конфликтных действий, для подобной оценки ситуации имеет уже больше оснований. Впрочем, и он будет не вполне объективен, если не осознает случайность возникшей проблемы. Ложное восприятие часто связано с интерпретацией чьих-то непреднамеренных действий как умышленных, т.е. соответствующих определенным интересам другого. Для разрешения этой проблемы обычно достаточно объясниться, выяснить, что действия, начавшие конфликт, были неосторожными, ненамеренными. Но очень часто эти возможности игнорируются и стороны предпочитают во всех действиях друг друга видеть злой умысел, способствуя разрастанию и углублению конфликта.

Ложное восприятие обычно связано с неправильным истолкованием слов и поступков других. Оно вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, искажениями, которые привносятся контекстом общения в его первоначальный смысл. Замечено, что при определенных обстоятельствах вопрос или даже комплимент могут восприниматься как оскорбление. Подобные различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культур, разными правилами общения.

Интересно, что для  восприятия субъектом ситуации как конфликтной даже не всегда обязательны какие-либо действия другой стороны. Порой достаточным для подобной оценки ситуации является наличие у другой стороны значительного «деструктивного потенциала». Из этого факта делается нередко ошибочный вывод об агрессивных намерениях другой стороны, и субъект, полагая, что защищает себя, развязывает конфликт. События в этом случае разворачиваются по типу «самоисполняющегося пророчества»: исходя из посылки о враждебных намерениях другого, субъект сам ведет себя агрессивно, что вызывает действительную враждебность другого и, таким образом, подтверждает первоначальную посылку.