Моделирование и анализ бизнес-процессов на примере гостиницы «Баргузин»

1. Устав гостиницы
2. Нормативно-правовая база
3. Личные дела сотрудников.
4. Трудовые договора
5. Должностные инструкции (развернутый современный текст, реально позволяющий регулировать работу сотрудников).
6. Личные карточки проведения инструктажа на рабочем месте.
7. Основные положения.

Положение о защите персональных данных

Правила внутреннего трудового распорядка

Договор о материальной ответственности

8. Трудовые книжки.

Журнал учета трудовых книжек

9. Охрана труда.

Инструкции по охране труда для каждой профессии

Журнал учета проведения инструктажей

Журнал учета несчастных случаев на производстве

10. Рабочие документы

Штатное расписание

Табель учета рабочего времени

График отпусков

Журнал регистрации приказов

Журнал регистрации заявлений

Журнал регистрации договоров

В своей деятельности организация использует такие программы как:

Excel, MSWord, 1С Бухгалтерия, 1С Предприятие.

Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

-"Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90;

-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94;

-"Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах.

Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса.

Некоторые из них:

-ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

-СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";

-ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения";

-ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация препираний";

-СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания";

-ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";

-ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;"

-ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;"

-ГОСТ 12.1.036-81. "Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.

 

4. Бизнес-процессы гостиницы «Баргузин»

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

- Предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и размещение гостей;

- Предоставление услуг  проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг проживающим;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Основными функциями службы приема:

- Бронирование мест в гостинице;

- Регистрация и размещение туристов;

- Оформление расчетов  при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

1. Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров

• Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)

2. Регистрация и размещение гостей

• Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
• Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;
• Сбор информации о состоянии гостиничных номеров

        3. Организация службы питания

• Организационная структура службы организации питания
• Кухня
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы

4. Организация службы безопасности гостиницы

• Служба швейцаров и служба охраны
• Ночной аудит в гостинице
• Нестандартные ситуации, контроль над ними

5. Организация учета, снабжения и финансовой деятельности

• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах
• Планирование
• Контроль за расходами
• Системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы

 

 

3. Моделирование бизнес-процессов с помощью ERwin Process Modeler 7.3

Постановка задачи

Разработать модель бизнес-процесса, предназначенную для гостиницы.

Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.

Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов предназначено CASE-средство верхнего уровня ERwin Process Modeler 7.3 поддерживающее методологии: IDEF0 (функциональная модель); DFD (DataFlow Diagram).

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. На рис2.1 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница «Баргузин»

             Рис. 2.1 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы.

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.2.1 это "Клиенты" и "Плата за услуги"), выхода (основной результат процесса - "Оказанные услуги" и "Прибыль"), управления ("Законы РФ" и "Устав гостиницы") и механизмов ("Материальная база", "Помещение", "Персонал" – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

"Клиенты" – те, для  кого гостиница работает. Они  платят гостинице деньги в  качестве платы за оказываемые  услуги. Получение прибыли – цель  коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница  должна оказать услуги клиентам.

"Законы РФ" и "Устав  гостиницы" – это правила, которыми  управляется процесс функционирования  гостиницы, как предприятия со  своими внутренними правилами, и  также обязанного "жить" согласно  законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие "Персонал" гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать "Помещение" и "Материальная база" – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.

Model Name: Гостница

Definition: Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги: предоставление номеров,их обслуживание, администрирование телефонных переговоров.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на под­системы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис.2.2).

       Рис.2.2 Диаграмма  декомпозиции IDEF0. Функционирование  гостиницы.

Весь процесс "Функционирования гостиницы" разбивается 3:

1) "Предоставление номеров" иллюстрирует деятельность сдачи  номеров с предварительной регистрацией;

2) "Обслуживание номеров" представляет собой процесс поддержания  персоналом гостиницы порядка  в номерах;

3) "Обеспечение телефонных  переговоров" – это совокупность  оказываемых гостиницей услуг  по предоставлению постояльцам  телефона, взиманию платы за переговоры  и ведению учета переговоров.