Проведения реинжиниринга бизнес-процессов на ООО «Байкал-Плаза»

Формирование  команд, осуществляющих реинжиниринг бизнес-процессов, требует значительных инвестиций, необходимых для проведения первоначального анализа бизнес-процессов, их перепроектирования и последующего внедрения в практику функционирования организации.

Согласно  Дж. Моргану, реинжиниринг подразумевает  «превращение организаций в машины». Хотя в некотором смысле такая  метафора и подразумевает зависимость  корпорации от внутренних и внешних  акционеров, требующих такого изменения  ее планов, которое обеспечивало бы успех в бизнесе, на самом деле она образно выражает подчиненность  чувств и дел, забот и тревог, стремлений и амбиций сотрудников стратегическим целям корпорации даже тогда, когда  они наиболее уязвимы и ранимы и, как это ни парадоксально, в  то же время наиболее сильны и дееспособны. Лидерство проявляет свою мощь и  действенность только лишь благодаря  способности мотивировать сотрудников  к изменению своего индивидуального  и коллективного поведения в  желательном для успеха направлении.

Если  менеджер фактически обладает небольшой  властью, то зачастую и его подчиненные  недостаточно инициативны. Сила власти лидера проявляется и подтверждается самостоятельными и инициативными  действиями подчиненных.

Явная девальвация индивидуального вклада каждого сотрудника в общее дело несовместима с успешным реинжинирингом бизнес-процессов и радикальными организационными изменениями. Реинжиниринг бизнес-процессов требует от руководства  формирования и распространения  разделяемого всеми сотрудниками единого  понимания предпочтительного будущего организации и своего вклада в  его достижение, создания окружающей среды и инфраструктуры, которые  бы активно способствовали обучению персонала и его профессиональному  росту, и предоставляли сотрудникам  возможность руководствоваться  в процессе принятия решений не установленными раз и навсегда незыблемыми нормами (часто - в результате психологической  обработки), а творческим воображением, фантазией, изобретательностью и находчивостью.

1.3 Подходы к описанию бизнес-процессов

Горизонтальное  и вертикальное описание бизнес-процессов. Давайте рассмотрим четыре шага описания организации "как есть". Рассмотрим второй шаг на котором описываются бизнес-процессы. Ранее было упомянуто о необходимости выделения сложных и простых инструментов организационного проектирования. При рассмотрении второго шага был рассмотрен простой инструмент, который называют вертикальным описанием бизнес-процессов.

При вертикальном описании показывают только работы и их иерархический порядок  в дереве бизнес-процесса. В этом случае имеются только вертикальные связи между родительскими и дочерними работами.

При горизонтальном описании бизнес-процесса также показываются, как эти работы между собой взаимосвязаны, в  какой последовательности они выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними движутся. В этом случае в модели бизнес-процесса появляются горизонтальные связи между различными работами, которые процесс составляют (рис. 1).

Рис. 1. Горизонтальное и вертикальное описание бизнес-процессов 

Специалисты по организационному проектированию используют различную терминологию при описании бизнес-процессов. Например, вертикальное описание бизнес-процессов некоторые называют функциональным описанием деятельности, а горизонтальное описание - процессным описанием или просто описанием бизнес-процессов⁴.

Способы описания бизнес-процессов

Давайте рассмотрим основные подходы к горизонтальному  описанию бизнес-процессов. В настоящее  время существуют три основных способа  описания (рис. 2).

Первый  способ - есть не что иное как текстовое  последовательное описание бизнес-процесса. Примером текстового описания фрагмента  бизнес-процесса является следующий  текст: "Отдел продаж составляет договор и согласует его с  Юридическим отделом".

Многие  российские компании разработали и  используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть  из которых является процессными  регламентами и представляет не что  иное как текстовое описание бизнес-процессов.

В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более  структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам  структурированной таблицы, в которой  каждый столбец и строчка имеют  определенное значение. Данную таблицу  читать более просто, из нее легче  понять, кто за что отвечает, в  какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и соответственно бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов  более эффективна по сравнению с  текстовой и в настоящее время  активно применяется специалистами  по информационным технологиям для  описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации.

В последнее время интенсивно стали  развиваться и применяться при  описании бизнес-процессов графические  подходы. Признано, что графические  методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач связанных  с описанием, анализом и оптимизацией деятельности компании.

Оказалось, что графика хороша тем, что графическая  информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его  мозгом одновременно. Второе преимущество связанно с тем, что менеджер, является человеком с правополушарным  мышлением и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. В случае, когда ему  представляется информация в виде графических  образов, значительно возрастают его  возможности по анализу и принятию решений.

Рис. 2. Способы описания бизнес-процессов 

Описание  бизнес-процессов верхнего уровня

Классический  подход к описанию бизнес-процессов. После описания окружения бизнес-процесса наступает очередь описания его внутренней структуры. При вертикальном описании были показаны работы, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между работами, включая материальные и информационные потоки.

Классическая  технология описания бизнес-процессов, которая была разработана на заре рождения процессных технологий управления, достаточно проста и состоит всего  лишь из двух стандартов описания бизнес-процессов - DFD и WFD. Большинство других современных стандартов, не смотря на другие названия, представляют небольшие разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.

Согласно  классическому подходу стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram представляет из себя диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram и представляет собой диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. У диаграммы потоков работ имеются и другое название - диаграмма алгоритмов. Давайте рассмотрим два этих стандарта, составляющих классическую методологию описания бизнес-процессов.

Построение  диаграмм потоков данных – DFD. Стандарт описания бизнес-процессов DFD - Data Flow Diagram переводится как диаграмма потоков данных и используется для описания процессов верхнего уровня.

Внешние входы на DFD-схеме поступают из вне от поставщика процесса, а внешние выходы уходят наружу к клиенту процесса. Для окончательного описания бизнес-процесса остается описать только внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них является выходом одной из работ и в то же является входом для другой (рис.3).

Рис. 3. Диаграмм потоков данных - DFD

При описании бизнес-процесса и подобных ему процессов целесообразно  использовать DFD стандарт, который не делает акцент на временную последовательность работ.

Сеть  процессов часто называют сетью  или схемой взаимодействия бизнес-процессов. Отличие сети процессов от классической схемы DFD состоит в том, что на сети нужно показать внешние субъекты, с которым взаимодействуют бизнес-процессы компании - клиенты, поставщики, банки и др. На рис. 4 приведено пример сети бизнес-процессов для производственной компании.

Рис. 4. Пример сети бизнес-процессов 

Описание  бизнес-процессов нижнего уровня

Декомпозиция  бизнес-процесса. При построении DFD-схемы бизнес-процесса необходимо использовать правило "7", согласно которому нужно выбрать такой уровень абстрагирования и детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять в среднем из семи работ. Использование большей детализации и соответственно количества работ приведет к сильному усложнению схемы и снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса. Использование небольшой детализации и меньшего количества работ на схеме бизнес-процесса приведет к тому, что работы будут достаточно укрупненными для того и это также уменьшит возможность проведения их качественного анализа и оптимизации.

При классическом подходе описания бизнес-процессов  для разработанной схемы второго  уровня может использоваться как  DFD, так и WFD формат описания в зависимости от уровня и глобальности работы. Если работа глобальна и ее невозможно представить в виде временной последовательности более мелких работ, то используют DFD-стандарт ее описания. В противном случае работу целесообразно описать посредством WFD - модели.

В случае необходимости работы на схеме  процесса второго уровня могут быть декомпозированы на схемы бизнес-процессов  третьего уровня и т.д. Декомпозиция бизнес-процесса должна продолжаться до тех пор, пока не будут достигнуты цели его описания. На рис. 5 процессная схема работы 3 является вложенным  процессом или подпроцессом процесса верхнего уровня. Аналогичным образом  процессные схемы работ 3.1 и 3.4 являются вложенными процессами или подпроцессами  процесса второго уровня.

В итоге описание бизнес-процесса представляет собой иерархически упорядоченный  набор DFD и WFD схем, в котором схемы верхнего уровня ссылаются на схемы нижнего уровня. При этом схемы DFD, используемые на более высоких уровнях декомпозируются или ссылаются на схемы DFD и WFD. Cхемы WFD, используемые на более низких уровнях декомпозируются или ссылаются только на схемы WFD

Рис. 5. Декомпозиция бизнес-процесса

Построение  диаграммы потоков работ - WFD

При описании бизнес-процессов нижнего  уровня используются немного другие процессные схемы, под названием  WFD - Work Flow Diagram, что переводится как диаграмма потоков работ.

С помощью логических операторов, которые  еще называют блоками принятия решений, показывают альтернативы, которые происходят в процессе, показывается в каких  случаях процесс протекает по одной технологии, а в каких  случаях по другой. Например, с помощью  данных элементов можно описать  ситуацию, когда договор стоимость  которого меньше определенной суммы  согласуется одной группой сотрудников, а договор с большей стоимостью согласуется по более сложной  технологии, в цепочки которой  участвуют большее количество сотрудников.

С помощью событий начала и окончания  процесса показывается, когда процесса начинается и когда заканчивается. Для жестко формализованных бизнес-процессов, например, таких, как бюджетирование, в качестве событий может выступать время⁵.

В случаях, когда описание бизнес-процесса проводится с целью его дальнейшей временной оптимизации, используют элементы задержки времени, которые  показывают места, в которых между  последовательно выполняемыми работами имеется временной разрыв. В данном случае последующая работа начинается только через некоторое время  после завершения предшествующей.

В классическом подходе WFD на данной схеме (рис. 6)  не показывают документы, так эти схемы используются для описания процессов нижнего уровня, которые содержат детальные работы, и по названию которых понятно, что является входом и что является выходом.

Отличительной особенностью WFD - диаграммы является то, что стрелки между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов (информационные и материальные), а потоки или временную последовательность выполнения работ.

Итак  с помощью двух классических схем DFD и WFD можно описать подробно все бизнес-процессы компании.

  Рис. 6. Диаграмма потоков работ  - WFD

2. Проведения реинжиниринга бизнес-процессов  на ООО «Байкал-Плаза»

2.1 Краткая характеристика ООО «Байкал-Плаза»

Общество  с ограниченной ответственностью «Байкал-Плаза» является коммерческой организацией, вид деятельности – гостиничный  комплекс. Организационная схема  данного предприятия указана  в приложении 1. Гостиница «Байкал  Плаза» удобно расположена на главной  площади г. Улан-Удэ, в двух минутах  ходьбы от зданий Администрации и  Правительства Республики. В непосредственной близости находятся  музеи, крупные  торговые центры, лучшие рестораны  и другие развлекательные заведения  города.

В гостинице к услугам гостей 78 комфортабельных и уютных номеров. В их числе уютные однокомнатные  одноместные и двухместные номера класса «Эконом», «Комфорт», двухместные  номера «Престиж». Для VIP-клиентов предусмотрены двухкомнатные номера класса "Люкс" с мягкой мебелью, кондиционером, личным сейфом, большим цветным телевизором, джакузи и мини-баром. Трехкомнатный номер "Апартамент" оборудован кондиционером, большой кроватью king size, душевой кабиной и гидромассажной ванной, двумя телевизорами и баром с элитным алкоголем.

В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол), пользование фитнес-залом/сауной, охраняемой автостоянкой.

Дополнительные  услуги:

Для деловых людей, услуги по проведению конференций, семинаров, бизнес-тренингов  с предоставлением  конференц-зала (вместимость - до 80 посадочных мест) и  бизнес-центра (вместимость - до 40 посадочных мест), организацией кофе-брейка и обслуживанием  банкетов.

А также в ГК "Байкал-Плаза": Бизнес-центр, конференц-зал, детский мини-клуб, ночной клуб "LST 63", авиакасса, туристические агентства, салоны красоты, спутниковое телевидение в каждом номере, банкомат, камера хранения, сейф на рисепшн, сейфы в номерах повышенной комфортности, услуги переводчика (по предварительному запросу), охраняемая бесплатная автостоянка для гостей, трансфер, аренда автомобиля (микроавтобус и легковые).