Реинжиниринг бизнес-процессов туристической компании "Караван"

Естественно, следует отметить изменения во внутренней организации  работы турфирмы при автоматизации  офиса. Стало возможным упрощение  и единообразие документооборота, ускорение  коммуникации между офисами, партнерами и представительствами (между разными  городами или даже странами).

1.3. Структура делового процесса турфирмы

Большинство экспертов по вопросам  организационного проектирования сходятся на том, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое  представление в следующей форме. (рис. 1 в Приложении №1)

Используя классическую схему, потребитель вынужден обращаться за приобретением туристических услуг  к туроператору или турагенту. При обращении к турагенту следует отметить следующие преимущества:

• максимальное количество предложений по турам (если агент  независимый и не имеет своих  операторских направлений);

• объективность при реализации туров (независимый агент всегда подберет клиенту лучшее предложение);

• работа с большим количеством  операторов, направлений, клиентов заставляет агента постоянно совершенствовать свои знания и навыки.

Каждый из 4 процессов является обязательным с точки зрения выполнения требований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Проект реинжиниринга бизнес-процессов в «Караване» 

 

2. 1. Разработка миссии и новой стратегии компании

В настоящее время рынок  туристических услуг находится  на стадии непрерывного развития, в связи с чем уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность компании «Караван».

ООО «Караван» является коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг. Осуществляет хозяйственную деятельность по оказанию услуг (в соответствии с договорами с потребителями) на условиях полного коммерческого расчета и самофинансирования.

Целью деятельности «Караван» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

Усиление конкуренции  на рынке туристских услуг привело компанию к необходимости разработать миссию, пересмотреть стратегию, провести реинжиниринг ее бизнес-процессов.

Миссия компании - «Мы работаем, чтобы Вы отдыхали». Критерием успеха является не увеличение количественных показателей, а возможность сохранения сотрудничества и в дальнейшем, формирования приверженности клиентов фирмы, в конечном итоге, постоянной взаимной ориентации друг на друга, что станет основой для стабильных партнерских отношений в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Вновь разработанная  на основе миссии стратегия включала в себя следующие основные направления деятельности:

1. Предложение широкого ассортимента туристских услуг.
2. Предложение дополнительных услуг на основе применения информационных технологий для повышения качества обслуживания.
3. Внедрение услуги по бронированию и продаже турпутевок с использованием Интернет-технологий.

Реализация данной стратегии и, особенно, с учетом тех  целей, которые были поставлены,  была возможна только при реорганизации компании на основе бизнес-процессов. Поэтому нами было принято решение приступить к реинжинирингу бизнес-процессов.

 

2.2. Разработка нового  образа  турфирмы

Как показал анализ, мир современного бизнеса изменился  настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних стабильных условиях, не могут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте следует трактовать понятие "реинжениринг" бизнеса, которое определяется как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных на сегодняшний день показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота". Информационные технологии дают реальные возможности для реинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ.

Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты - события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точек земного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих - транспорт, проживание, развлечения - которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки.

Согласно исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои онлайн системы до совершенства. 

Как отмечалось выше, по мнению профессионалов, необходимость специальных решений  по автоматизации возникает, когда  фирма начинает отправлять более 100 туристов в месяц. Проблема внедрения  новых технологий лежит, скорее, в  сфере принятия управленческих решений  и технологии ведения бизнеса, а  не преодоления технических проблем  внедрения и эксплуатации программного обеспечения. Непременным условием успешного внедрения новых технологий является наличие реальных бизнес-процессов, которые действительно поддаются  автоматизации. Вместе с тем переход  к технологическому методу ведения  бизнеса требует значительных финансовых ресурсов.

С другой стороны, даже хорошо продуманные и  финансово обеспеченные решения  управленческого характера не будут  успешными в широком масштабе, если нет стандартных, общеприемлемых технологий (в соответствующих рамках). Одной из технологий, с помощью которой компании могли бы обмениваться информацией между своими разнотипными компьютерами, стал язык расширенной разметки XML (Extensible Markup Language).

Программные комплексы, в значительной мере удовлетворяющие  потребностям типичных туроператоров  и турагентов, созданы российскими компаниями «Мегатек», «Аримсофт», «САМО-СОФТ». Типовые комплексы универсальны — программы из их состава с одинаковым успехом могут использовать как небольшая турфирма, так и крупная туристская компания, независимо от характера их деятельности. Типовые программные комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофисную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с турагентами, выставление услуг и пакетов на продажу, подготовку рекламы, оценку ее эффективности и так далее; с другой стороны, изменяют технологии взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удаленными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов предложений (электронная почта, Интернет).

 «Turwin MultiPro» является мощным программным средством, разработанным фирмой «АримСофт». Комплекс позволяет эффективно автоматизировать управление турфирмой, обеспечивая оперативную реакцию на изменение спроса и предложений, и дает возможность турфирме полностью контролировать процесс продаж, а также масштабировать собственный бизнес. Функциональные возможности данного ПК дают возможность работы как по туроператорским, так и по турагентским направлениям, он адаптирован для работы с пансионатами и санаториями.

Немногие российские туристические  компании могут позволить себе создание полноценной информационной системы. При том, что у такой системы по разным причинам (конкуренция, отсутствие отраслевых стандартов передачи информации) мало шансов стать общеотраслевой. В то же время на рынке появляются новые комплексы, претендующие на такой статус.

Детальный анализ ситуации на рынке   позволил сформулировать задачу:

- предложение услуг высокого  качества;

- обеспечение 10 % рентабельности  с вложенного капитала;

- налаживание прямых связей  с потребителями услуг, за счет  чего можно добиться увеличения  рентабельности, наличия постоянного  широкого ассортимента услуг  с отслеживанием и доведением  до конечного потребителя всех  новинок.

 

2.3. Разработка модели существующего бизнеса.

Это сводится к  решению следующих задач:

1. Описать    существовавшие    бизнес-процессы    с        достаточной    степенью детализации.

2. Выбрать критические факторы успеха.

3. Выбрать бизнес-процессы для реинжиниринга.

На момент принятия решения о реинжиниринге бизнес-процессов, в компании можно было выделить следующие бизнес-процессы (БП).

   БП 1. Анализ  рынка. Наблюдение за конкурентами.

В компании есть специалист, который осуществляет регулярный анализ и мониторинг рынка. Руководство достаточно оперативно и точно имело соответствующую информацию.

Основными конкурентами ТК «Караван» являются туристические компании «Туристик» и  «Сега-Тур». Сравнительный анализ основных показателей деятельности в таблице 5 (Приложение №1)

Произведя сравнение по конкурентным преимуществам, можно отметить, что  преимущества ТК «Караван» по сравнению с конкурентами следующие: предприятие предлагает высокое качество обслуживания потребителей, доступность цен (варьирование на разные классы клиентов).

Проанализировав данные, можно  сделать вывод о том, что предоставление услуг в ТК «Караван» отличаются высоким качеством, доступными ценами, достаточно богатым выбором, при этом - и недостаточной рекламой, отсутствием маркетинговых исследований.

БП 2. Выбор поставщиков  турпродукта.

На основе анализа  рынка, выбор поставщиков производился руководством. Ряд поставщиков, благодаря связям с руководством, работали в компании давно и связи с ними были хорошо налажены.

БП 3. Сертификация турпродукта и туруслуг.

Исключительно важный процесс. В области туруслуг сертифицируется и   лицензируется   абсолютно   все:   деятельность   компании, каждый   вид  турпродукта,   причем   лицензии - срочные и требуют возобновления практически ежегодно.

Для оперативного прохождения  данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим  БП  в  компании  занимаются лично первый  руководитель и его заместитель.

БП 4. Реклама.

Продажа турпродукта - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов продажи турпродукта).

БП 5. Выбор и  обучение менеджеров по продаже турпродукта.

Кандидатуры менеджеров по продаже турпродукта подбираются руководителями отдела туров по России и загрантуров и утверждаются руководством после собеседования.

БП 6. Обучение сотрудников.

Учитывая сложность турпродукта, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.

 Недостаток: нет продуманной программы.

БП 7.  Обслуживание клиентов.

Им занимаются менеджеры по продажам турпродуктов.

БП 8. Разработка новых услуг и предложение  новых турпродуктов.

До  принятия  решения  о  реинжиниринге  был разработан  только  один  новый турпродукт. Процессом руководил лично первый руководитель.

Недостаток. Процесс был  не структурирован и не систематизирован.

БП 9. Маркетинг и продвижение  компании.

В   том   специфическом   бизнесе,    которым   занимается    компания,    главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные ярмарки и выставки.  Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые турпродукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной   компанией,   зарекомендовавшей   себя   на   рынке,   осуществляющей качественное обслуживание.

Процессом руководит директор фирмы.

БП 10. Отработка запросов на  путевки.

До реинжиниринга процесс был не структурирован.  Подготовкой предложения занимался отдел продаж, даже когда вся информация имелась в наличии.

Не    был    отработан    процесс    получения,    анализа    и    передачи    запросов, формирования и ведения архива фирмы.