Деловое общение – это, прежде всего,
коммуникация - обмен информацией, значимой
для участников беседы.
Коммуникация должна быть эффективной,
способствовать достижению целей участников
общения, что предполагает выяснение
следующих вопросов:
- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на
две следующих группы: 1) вербальные (словесные) и 2) невербальные. На первый взгляд может показаться,
что невербальные средства не столь важны,
как словесные. А. Пиз в книге «язык телодвижений»
приводит данные, полученные А. Мейерабианом,
согласно которым передача информации
происходит за счёт вербальных средств
(только слов) на 7%, звуковых средств (в
том числе тон голоса, интонация звука)
– на 38%, а за счёт невербальных средств
– на 55%
Коммуникация состоит во взаимном
обмене информацией между людьми,
передаче и приёме знаний, идей, мнений,
чувств. Универсальным средством
коммуникации является речь, с помощью
которой не только передается информация,
но и осуществляется воздействие
друг на друга участников совместной
деятельности. Выделяют два вида информации:
побудительную и констатирующую.
Именно речь как проявление активности
воли и сознания говорящего является
условием духовного преобразования
личности. Процесс выговаривания своих
трудностей переводит их из плана индивидуального
в план общечеловеческий
Речевая
культура в деловом общении выражена
в оценке уровня мышления собеседника,
его жизненного опыта и в обращении
к собеседнику на понятном для
него языке. При деловом разговоре
необходимо употреблять простые, ясные
и точные слова, грамотно сформулировать
свою мысль.
Высказывания
без ориентации на собеседника носят
форму монолога. Сумма потерь информации
при монологическом общении может
достигать 50%, а в некоторых случаях
– и 80% от объёма исходной информации
Наиболее
эффективной формой общения является
диалог, в основе которого лежит
умение задавать вопрос
Для обеспечения
непрерывности открытого диалога,
можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении
с вопросительной интонацией части утверждения,
только что произнесённой собеседником
для того, чтобы заставить его увидеть
своё утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с вами
дела!
никогда?
В руководстве
людьми большая часть времени
руководителя расходуется на межличностные
коммуникации. Существует ряд факторов,
снижающих эффективность общения,
которые получили название "барьеры
межличностных коммуникаций". К
ним относятся: Барьер восприятия Люди реагируют
не на события, которые действительно
происходят, а на то, что воспринимается
как происходящее(пример: первое впечатление
(внешность, речь, манера поведения);предубеждение
в отношении себя и других (недооценка
или переоценка);стереотипы)
- Плохое слушание (неумение слушать);Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:
необходимо перестать говорить, потому
что невозможно слушать, разговаривая, помочь говорящему
раскрепоститься; показать готовность
слушать; устранить раздражающие моменты;
- Барьер взаимопонимания. Может возникать из-за огрехов в процессе передачи информации. Например, когда коммуникатор говорит невнятно, слишком быстро, нечётко или употребляет большое количество звуков-паразитов.
- Семантический барьер возникает, когда одно и то же слово участники диалога понимают по-разному, вкладывают в них свой собственный смысл. Такое искажение может быть следствием особенностей личностного восприятия человека, его профессиональной деятельности.
- Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи, состояния того, кто в это время слушает.
- Логический барьер появляется, когда логика рассуждения говорящего или слишком сложна для понимания слушающего, или кажется ему неправильной, противоречит присущей ему манере доказательств.
- Социально-культурный барьер. Его причиной становятся социальные, политические, религиозные и профессиональные различия во взглядах, привычках, традициях, приводящие к различным объяснениям и восприятию тех или иных понятий и явлений.
- Барьер авторитета. Иногда препятствием может стать либо неприятие говорящего из-за его неавторитетности в глазах слушателя, либо наоборот, во время общения с человеком, который является для собеседника очень авторитетным, участник общения может теряться, быть невнимательным, не знать, что ответить.
- Барьер отношений. При возникновении у слушателя чувства неприязни, недоверия к говорящему это чувство может неосознанно переноситься и на информацию, которую тот передаёт[17].
- Невербальные барьеры
- Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений.