Конфликт и способы его разрешения

Конфликт и способы  его разрешения

Типы конфликтов, управление конфликтной ситуацией

Существуют  различные определения  конфликта, но все  они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Конфликты могут  быть скрытыми или  явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому  определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или  более сторонами  — лицами или группами.

Существуют  пять основных типов  конфликта: внутри личностный; межличностный; между  личностью и группой ; межгрупповой; социальный.

Внутри личностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному  нами определению. Здесь участниками  конфликта являются не люди, а различные  психологические факторы внутреннего  мира личности, часто кажущиеся или  являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип  конфликта.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества  формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных  подразделений, между неформальными  группами внутри подразделений, между  администрацией и профсоюзом.

Социальный конфликт — это “ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга”

Начало  конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник  сознательно и  активно действует  в ущерб другому  участнику путем  физических действий, демаршей, заявлений  и т. д.;

2) второй участник  сознает, что эти  действия направлены  против него;

3) второй участник  в ответ предпринимает  активные действия  против инициатора  конфликта; с этого  момента можно  считать, что он  начался.

Из  этого следует, что  конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает  лишь тогда, когда  стороны начнут активно  противодействовать друг другу, преследуя  свои цели. Поэтому  конфликт всегда начинается как двустороннее (или  многостороннее) поведение  и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей  в качестве зачинщика  конфликта.

Динамика  развития конфликта:

— возникновение конфликтной  ситуации,

— осознание конфликтной  ситуации,

— собственно конфликтное  поведение — обоюдно  направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов  противника и способствуют реализации собственных  интересов в ущерб  другой стороне;

В конфликте нет  виноватых и правых, каждый хочет достичь  своих целей. Конфликт — такой вид  взаимодействия, где  результат принадлежит  всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек  думает: “В конфликте  виноват не я, а  другой человек”, “Я прав, а другой —  не прав, он плохой”, и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: “Я прав!”. Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может  быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной  из сторон, а также  пресечения и прекращения  конфликта в ходе вмешательства третьих  сил.

Разрешение t конфликта

Этапы развития конфликта

Если  менеджер “входит  и управляет конфликтом”  в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема  — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада —  около 20%, на стадии вторичный  период роста —  менее 7%, на стадии вторичный  пик — менее 2%. 

Кодекс  поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру  “выпустить пар”. Если он раздражен  и агрессивен, то  нужно помочь ему  снизить внутреннее  напряжение. Пока  это не случится, договориться с  ним трудно или  невозможно.

Во  время его “взрыва” следует вести  себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек  независимо от того, кто он. Если человек  агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем  настроении люди не кидаются друг на друга.

3. Сбивайте агрессию  неожиданными приемами. Например, попросите  доверительно у  конфликтующего партнера  совета. Задайте неожиданный  вопрос, совсем о  другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему  отрицательных оценок, а говорите о  своих чувствах. Не  говорите: “Вы меня  обманываете”, лучше  звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не  говорите: “Вы грубый человек”, лучше  скажите:

“Я  очень огорчен  тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать  желаемый конечный  результат и проблему  как цепь препятствий.

Не  позволяйте эмоциям  управлять вами!

6. Предложите клиенту  высказать свои  соображения по  разрешению возникшей  проблемы и свои  варианты решения.

Не  ищите виновных и  не объясняйте создавшееся  положение, ищите  выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

7. В любом случае  дайте партнеру  “сохранить свое  лицо”. Не позволяйте  себе распускаться  и отвечать агрессией  на агрессию. Не  задевайте его  достоинства. Он  этого не простит,  даже если и  уступит нажиму. Не  затрагивайте его  личности. Давайте  оценку только  его действиям  и поступкам. Можно  сказать: “Вы уже  дважды не выполнили  свое обещание”,  но нельзя говорить: “Вы — необязательный  человек”.

8. Отражайте как  эхо смысл его  высказываний и  претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я  вас понял или  нет”. Эта тактика  устраняет недоразумения, и, кроме того, она  демонстрирует внимание к человеку. А это  тоже уменьшает его  агрессию.

9. Держитесь как  на острие ножа  в позиции “на  равных”. Большинство  людей, когда на  них кричат или  их обвиняют, тоже  кричат в ответ  или стараются  уступить, промолчать, чтобы погасить  гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции  спокойной уверенности (позиция  на равных — “взрослая”). Она удерживает и  партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину.

Во-первых, это обезоруживает  клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению  только уверенные  и зрелые личности.

11. Ничего не надо  доказывать.

В любых конфликтных  ситуациях никто  никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные  эмоциональные воздействия  блокируют способность  понимать, учитывать  и соглашаться  с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть  мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это  — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если  так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и  не заметили, как  вас втянули в  конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше  молчание позволяет  выйти из ссоры  и прекратить ее. В любом конфликте  участвуют обычно две стороны, а  если одна исчезла  — с кем ссориться? 

13. Не характеризуйте  состояние оппонента.  Всячески избегайте  словесной констатации  отрицательного эмоционального  состояния партнера: “Ну вот, полез  в бутылку! ... А  чего ты нервничаешь,  чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте  дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без  всяких слов выйти  из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед  уходом сказать что-то обидное, можно вызвать  эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер  остыл.

Если  вы замолчали, и партнер  расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать  этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо  от результата  разрешения противоречия  старайтесь не  разрушать отношения .

Выразите  свое уважение и расположение клиенту и выскажите  соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо” , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .