Телефонне консультування — одна з екологічних форм допомоги і підтримки

Розділ 1. Телефонне консультування — одна з екологічних форм  допомоги і підтримки

 

Основні функції консультативної допомоги Емоційна підтримка

„Клієнтка має виговоритись". Вона прагне розповісти комусь про свої проблеми, поділитись своїм болем, своїми відчуттями, які бувають дуже різноманітні. І в періоди життєвих криз ці почуття досить часто носять негативний відтінок.

Всі існуючі консультативні служби створюють для своїх клієнток можливість розповісти про складні життєві ситуації, про ті почуття і думки, які виникають в зв'язку з цим. В доброзичливій, безпечній, анонімній атмосфері консультантки допомагають "розплутати клубок" емоцій і надати емоційну підтримку і розуміння.

Немає значення, що стало причиною прояву важких почуттів. Вони можуть бути викликані насильством з боку інших осіб, певними труднощами у контактах із зовнішнім середовищем, особистісними проблемами тощо. Кожна людина має право говорити про те, що її гнітить і мучить анонімно, конфіденційно, в будь-який час.

Клієнтки звертаються, перш за все, з приводу "дефіциту емоційного розуміння". Тобто, у клієнток є певні труднощі в емоційному плані. В стані, який вони переживають, не можуть самостійно зарадити собі зі своїми негативними емоціями. Якщо клієнтки перебувають в емоційній кризі, допомога полягає в активному підтримуючому вислуховуванні. Для ефективності такої допомоги потрібно уміння налагоджувати контакт і підтримувати розмову з клієнткою.

Важливою навичкою для консультантки є сприйняття і "поглинання" важких емоцій клієнток, не руйнуючи при цьому свою емоційну стабільність.

Консультування або доброзичлива розрада

Цей вид допомоги визначається як психологічна допомога.

Це не "порадництво" і не "радництво". "Давати пораду" неприпустимо для консультантки.

Психологічна допомога в консультації означає:

"подорожування" за клієнткою,

підтримка її у прийнятті відповідних рішень,

підтримка у самостійному вирішенні проблем,

допомога клієнтці у розпізнанні і називанні труднощів,

спільний аналіз разом з клієнткою можливих способів поведінки в конкретній ситуації,

допомога у віднайденні власних ресурси,

допомога у пошуку таких ресурсів в найближчому оточенні тощо.

Цей тип консультативної допомоги застосовується, коли клієнтка звернулась, перш за все, з приводу "дефіциту розпізнання власного потенціалу" і вміння використовувати його для власного добра у вирішенні конкретної ситуації.

Консультативна допомога в такому випадку полягає в основному у мобілізації відповідальності клієнтки за складну життєву ситуацію.

Мова про прийняття особистої відповідальності за власне життя, а не про "несення відповідальності за щось чи когось". Консультантка під час розмови має підтримувати рішення клієнтки брати відповідальність за самодопомогу на себе, заохочувати клієнтку до думок і дій, звернених на самоза-радність.

Відповідальність в цьому контексті не означає, ніби клієнтка самотужки має розв'язати свою проблему. Скоріше, що має можливість прийняти активну позицію у розв'язанні проблеми. Проявом саме такої відповідальності за себе може бути звернення до іншої особи (лікаря, юриста, психо-терапевта, педагога, родича інших), яка може допомогти.

Умовою успішності цього типу допомоги, крім вміння нав'язувати контакти і розуміння емоцій клієнтки, є навичка підтримувати відповідальність клієнтки за допомогу собі і мобілізувати віру в себе, в свої можливості.

Об'єктивне інформування

Ця можливість консультативної допомоги полягає в тому, щоб надати клієнтці повну і достовірну інформацію про проблему та існуючі шляхи її вирішення.

Консультантка розповідає про можливі шляхи вирішення певних проблем і труднощів. Надає інформацію про місця, де можна отримати відповідну допомогу, про процедури, яких необхідно дотриматись у певних ситуаціях. Інформує клієнтку про її права і можливості, про кроки, які можна здійснити для вирішення проблеми. Консультантка не впливає на прийняття рішення клієнткою, а лише надає потрібну різноманітну

об'єктивну інформацію.

Такого типу допомога базується на тому, що клієнтка звертається з приводу "дефіциту інформації і знань".

Умовою успішності такої допомоги є відповідні знання консультантки, а також наявність відповідної бази даних про різні організації та установи, що можуть допомогти клієнтці.

Інтервенція

Четверта функція консультативної допомоги полягає у поштовху до дій у випадку, коли клієнтка перебуває у життєвій кризі.

Інтервенція з боку консультантки означає налагодження контакту і співпраці з відповідними фахівцями, організаціями, інституціями, місцями і фахівцями соціального захисту (швидка допомога, міліція, медична установа, реабілітаційний центр, притулок, психіатрична лікарня та ін.).

Може бути встановлений терміновий зв'язок для налагоджування контакту з метою початку дій мультидисциплінарної команди (міліція, соціальний працівник, психолог, представник опіки, якщо мова йде про скривджену дитину). Консультантка фактично "запускає" процес допомоги клієнтці, яка на дану хвилину має обмежені можливості (як зовнішні, так і внутрішні) допомоги собі, крім цього консультантка може представляти інтереси клієнтки, передавши її в руки інших фахівців.

Вищеокреслені дії рунтуються на тому, що клієнтка звертається, перш за все, з приводу "дефіциту сил і можливостей діяти".

В цьому випадку консультативна розмова стає вступом до кризової інтервенції. Успіхом інтервенції є наявність спеціально підготовленої команди фахівців, які знають порядок дій в подібній ситуації. Затримка з такою формою допомоги може призвести до трагічних наслідків.

Інтервенцію застосовуємо винятково і у критичних випадках, наприклад, сповіщаємо правоохоронців за згодою клієнтки, надаємо необхідні контакти, просимо в подальшому розповісти про дії, етапи вирішення проблеми.

Для проведення інтервенційної розмови і діяльності в повному розумінні цього слова потрібно мати добре розбу-довану інфраструктуру соціальних інституцій, де може бути надана фахова дієва допомога, наприклад, притулок для постраждалих від торгівлі людьми тощо.

Саме ці основні функції консультативної допомоги складають зміст роботи консультанток інформаційно-консультативних телефонних ліній.

Етапи проведення індивідуального консультування / етап. Налагодження стосунків

З'ясування, чи клієнтка зверталася раніше по допомогу (куди, яка була надана допомога). Встановлення разом з клієнткою мети звернення, її очікувань. Допомога клієнтці усвідомити проблему, з якою та звернулась. Стратегія чотирьох "НЕ":

НЕ давати порад,

НЕ ставити діагноз,

НЕ повчати,

НЕ порівнювати. Для консультантки основна позиція Б слухання. Пауза — важливий елемент в роботі консультантки.

2 етап. Слухання та спостереження

Застосування емпатичного вислуховування (сприйняття людини такою, якою вона є).

Слухання, вживаючи вигуки, що свідчать про увагу до того, що говориться.

Реакція за допомогою перефразування: "Чи правильно я зрозуміла, що Ви..."

Переказування почутого і зауваження певних нюансів.

Уточнення деталей "Я зрозуміла, що Вам здається, ніби..."

Віддзеркалення (називання) емоцій, які спостерігаються у клієнтки.

"Читання" мови клієнтки: "Я відчуваю, що  Ви хвилюєтесь..."; "У Вашому  голосі я чую сумні нотки".

Надання можливості клієнтці самій зрозуміти, що з нею відбувається: „Ваші сльози, про що вони Вам говорять?"

3 етап. Кроки психологічної допомоги

Дослідження. Консультантка разом з клієнткою розпізнають проблему.

Нове розуміння (усвідомлення) проблеми. Консультантка допомагає клієнтці побачити свої проблеми інакше; дає зрозуміти, що з проблемою можна жити, вирішуючи; надає інформацію про проблему та реальні можливі шляхи виходу; не наводить

приклад власного досвіду. Таким чином остаточно окреслено проблему.

Дія. Консультантка допомагає клієнтці розглянути шляхи, дії, кроки (як? що? коли? чому? в який спосіб? за допомогою чого?). Наснажує до діяльності: "Яким буде Ваш перший крок? Як можете вирішити проблему? Сприяє прийняттю рішень: "Думка, слово, дія. Дія - це певна ціна за проблему. Чи готові Ви заплатити ціну за вирішення проблеми". Наприклад, піти на консультацію до фахівців; змінити стиль поведінки (кинути пити, грати в карти на гроші, ходити в ту саму компанію і т.п.).

Консультантка весь час спостерігає за нотками голосу клієнтки.

- Клієнтка вирішує швидкість і протікання дії (зміни в часі і просторі),

- Клієнтка, залежно від бажання, говорить або мовчить,

- Клієнтка самостійно шукає шляхи вирішення проблеми, консультантка лише допомагає їй.

 

Як задавати питання в ході консультативного діалогу?

У консультативному діалозі значима контекстуальна роль запитання. Воно може виконувати, часто попри свідомі бажання людей, що спілкуються, різноманітні функції, наприклад: обвинувачувати, радити, покладати відповідальність, втішати, створювати напругу, протиставляти, командувати, захищати тощо.

Протягом усієї консультативної бесіди найкраще використовувати запитання з відкритим кінцем. Вони дозволяють клієнтці скоріше розкрити свої почуття і проблеми, надають їй волю відповісти таким чином, яким сама клієнтка вважає за краще. Вони допомагають клієнтці розібратися в ситуації. Приклади „відкритих запитань":

Які почуття це у Вас викликає?

Як Ви відреагували на те, що трапилося?

Коли Ви вперше відчули в собі ці почуття?

Як же виглядає ситуація, на Вашу думку, зараз?

За що Ви почуваєте себе відповідальною?

Як, на Вашу думку, до цього ставляться Ваші близькі?

Я зрозуміла, що Вам говорять інші, а що почуваєте Ви?

Які, по-Вашому, кращі й гірші виходи з ситуації?

Що Ви можете ще розповісти про це? Закриті запитання краще використовувати для закінчення

зустрічі.

Заборонені прийоми в консультуванні

Пояснення: консультантка ніби говорить клієнтці: „Ти занадто дурна для того, щоб розібратися в проблемі, і мені доведеться зробити це за тебе".

Вказівки, накази, напрямки: консультантка наказує клієнтці зробити що-небудь, дає вказівки.

Попередження, загрози, переконання: консультантка вживає свою владу, застерігаючи клієнтку про наслідки дій.

Моралізування, повчання: консультантка підказує говорить, як саме варто вчинити клієнтці.

Поради, пропозиції, рішення: консультантка підказує клієнтці, як вирішувати її проблеми.

Переконування шляхом суперечки, інструктування, лекції: консультантка впливає клієнтку за допомогою фактів, контраргументів, логіки, інформації або своєї авторитетної думки.

Висловлення, які знижують самооцінку співрозмовниці: це безпосередньо впливає на почуття власної гідності і торкається особистої ідентичності клієнтки, даючи їй зрозуміти: „З тобою щось не те, це треба упорядкувати".

Осуд, критика, незгода, обвинувачення: консультантка негативно оцінює або сприймає клієнтку.

Надмірне вихваляння, згода, позитивна оцінка, схвалення: спроба маніпулювання клієнткою за допомогою лестощів, лицемірства або обіцянки винагороди.

Висміювання, прагнення присоромити: консультантка змушує клієнтку виглядати нерозумно, намагається звести унікальну ситуацію до банальних стереотипів або „класифікувати" її.

Інтерпретація, аналіз, постановка діагнозу:

повідомлення клієнтки про її мотиви, аналіз слів і вчинків.

Переконування, втішання: консультантка намагається покращити стан та самопочуття клієнтки, проте цим прийомом вона може просто „заговорювати" останню та заперечити силу, реальність або щирість її почуттів і переживань.

Розслідування, допит: консультантка намагається знайти причини, мотиви, джерела, з'ясовує подробиці в пошуках інформації, яка допоможе їй самій вирішити проблему.

Висловлення заперечення: ці прийоми нівелюють або применшують значимість клієнтки, її почуттів і потреб, ніби

кажучи: „Твої почуття - кумедні, тобі варто було б забути про них".

 

Допомога у подоланні почуття помсти

Почуття помсти або фантазії про помсту є загальною реакцією жертв сексуального насильства. Природа звалтування або іншої форми сексуального насильства є причиною того, що деякі постраждалі особи відчувають себе абсолютно безсилими, безпорадними та виправдано розлюченими. Почуття помсти або фантазії про помсту можуть розглядатися як вираження гніву, що його відчуває жертва. Також почуття помсти може розглядатися постраждалою особою, як захист проти непереборного почуття безпорадності та безконтрольності, що часто супроводжують сексуальне насильство. Помста взагалі сприймається жертвою, як спосіб відновлення контролю над своїм тілом і життям, якого, як може думати жертва, її було позбавлено. Постраждала від сексуального насильства особа, може мати два сприйняття помсти. Перше - жертва може думати, що вчинення помсти стосовно ґвалтівника відновить справедливість та допоможе переконатися у власній силі через заподіяння валтівникові такого ж страху, що відчу-вала вона. Друге - жертва може розглядати помсту, як демонстрацію своєї сили та як образ своєї "невразливості" перед іншими та самою собою. В той час як такі почуття є загальною реакцією на сексуальне насильство, важливо допомогти клієнткам зрозуміти причину таких почуттів і відділити їх справедливий гнів до кривдника від бажання вдатися до взаємного насилля. Важливо пояснити клієнткам, що фантазії про помсту є звичайною реакцією на почуття безпорадності та розлюченості і що таке почуття не обов'язково фокусувати на завдаванні болю іншій людині. Особа, що постраждала від злочину сексуального насильства, є жертвою насилля і здійснення нею насилля не допоможе в лікуванні постраждалої особи.

Це особливо важливо зрозуміти родичам та друзям жертви, які також можуть бути дуже розлючені через випадок сексуального насильства.