Ділові телефонні розмови

Ділова розмова  по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси, лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації яку вони представляють.  
Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Дуже часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикують внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основи роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону, розглядається як невід'ємна частина освіти «білих комірців» нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2 - 2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відтинки часу 10 30 хвилин (а часом 5 - 10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокують стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У середньому на ділові дзвінки співробітниками компанії витрачається від 25 до 90% робочого часу. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і на різні теми.  
Сьогодні телефон настільки міцно увійшов у повсякденне життя, що без нього неможливо уявити повноцінну роботу будь-якої компанії. Без телефонних розмов не можлива ділова активність. Уміння спілкуватися і, в першу чергу по телефону необхідно практично на будь-якій посаді.  
1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування  
У чому специфіка телефонного спілкування - вона визначається, перш за все, чинником дистантного спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з усіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст промови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки «угу», «так-так» можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущим інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника.  
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності мови між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть довіряти більше тону, ніж змістом.  
Все сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови стежте за інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (сопіння, запинки, пирхання, сопіння, клацанням мовою і т.п.).  
Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.  
При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:  
- Інформативною бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;  
- Бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.  
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:

Інформативна бесіда	Довгі переговори з метою прийняття рішення
1. Взаємне представлення  - 20 + 5 с.	1. Взаємне представлення  - 20 + 5 с.
2. Введення співрозмовника  в курс справи - ​​50 + 5 с.	2. Введення співрозмовника  в курс справи - ​​40 + 5 с.
3. Заключні слова  і слова прощання - 20 + 5 с.	3. Обговорення  ситуації - 100 + 5 с.
	4. Заключні слова  і слова прощання - 20 + 5 с.

Про правила  етикету ділової телефонної розмови

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний  час для телефонних розмов

з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна  телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш  дзвінок не пролунав пізно вночі  чи вранці).

Користування  службовим телефоном включає  знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують  правила етикету ділової телефонноїротови?

• Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

• Чим коротша  і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам´ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".

• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам  поставлять. Казати "слухаю" теж  не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити  запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

♦ Вести розмову  потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.

♦ Ознакою особливої  ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити  до телефону професора

Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє  прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...

♦ Мобільний телефон  під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови  потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі  нотатки (основні пункти розмови, щоб  чогось не забути).

♦ Не можна використовувати  в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і  зацікавлені також у зростанні  її престижу, проявіть бажання допомогти  абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять  до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу  передати?" Не кидайте відразу  слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити  як елементарну безтактність.

♦ На анонімний  дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть  розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без  зайвих подробиць. Цього можна досягти  за рахунок детально продуманого  переліку головних і другорядних  питань, які вимагають короткої і  конкретної відповіді. Речення мають  бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова  повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати  розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим  становищем людина.

♦ У розмові  часто вживаними можуть бути формули  ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових  справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні  розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові  допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт  з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

♦ У години прийому  відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Під  час телефонної розмови:

• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після  міні-лауз;

• цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати  двічі;

• неприємні слова  слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;

• не використовувати  слів-паразитів;

• слідкувати, щоб  мова була чіткою та зрозумілою, голос  — сильним і твердим;

• як і в художньому творі, так і в телефонній розмові  є зав´язка, кульмінація і розв´язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.

• інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.

• Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися  телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.

• У напруженому  житті ділових людей спілкування  по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв´язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

• Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати  можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і  бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

• Звичайно, телефонну  розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне  представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.

• Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Тактовно буде запитати на початку розмови, чи не завадить телефонний дзвінок чомусь важливому. Адресанта не повинно  ображати, коли співрозмовник вибачиться й попросить зателефонувати через  годину. Не слід при цьому запитувати причину, якщо людина не вважає потрібним  пояснити її.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь  її продумати.

Також важливим є  вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслюючи свою мовну  освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну  розмову вставними словами, крилатими  виразами тощо.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Якщо розмовляють чоловік  і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці.

Завершуючи телефонну  розмову, обов'язково треба попрощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись  прощальних слів співрозмовника.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість  не прикрашають співрозмовника, а  навпаки, свідчать про його низький  етичний рівень і можуть викликати  роздратування.