Состав и структура сферы услуг

Состав и структура  сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается  в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и  отчужденный от производителя результат  труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством  стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его  потребителя в краткосрочной  перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент  продукта.

Услуга в качестве основополагающего  признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного  потребления. Специализированный процесс  соединения производителя услуги с  индивидуальным конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя  самого труда и его результатов  носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как  правило, индивидуален, в своей конструкции  носит творческий характер, дифференцирован  по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность  конструкции обслуживания обусловливается  неопределенной множественностью и  разнообразием субъектов потребления  и стремлением производителей услуг  удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество  заявленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт - явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

1) труд всех субъектов  сервисной деятельности, причастных  к генерации данной разновидности  услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных  механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге  материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт  отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов. Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев  классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет  выделить отличительные черты каждого  вида услуг, определить специфику методов  управления.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений  и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качествен-ных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

- торговлю (оптовую и розничную);

- услуги по обеспечению  питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

- транспорт;

- связь и информационное  обслуживание;

- услуги по снабжению,  заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- кредит, финансы и страхование,  сделки с недвижимостью и другие  услуги по обеспечению функционирования  рынка;

- образование, культуру  и искусство;

- науку и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая  физическую культуру и спорт;

- услуги по обслуживанию  домашнего хозяйства (услуги по  поддержанию и ремонту жилищного  хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера  (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

- услуги государственного  управления.

Такая отраслевая классификация  сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в  России.

Ф.Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия  профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной  рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие  клиента обязательно, поставщик  услуг должен учитывать запросы  этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или  деловых нужд (деловые услуги)? Как  правило, поставщики услуг разрабатывают  разные программы маркетинга для  рынков услуг личного потребления  и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме  предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация  услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных  затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических  процессов;

г) по социальному статусу  клиентуры (физических и юридических лиц).

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок  услуг постоянно находится в  развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений  этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с  заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения  кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить  там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при  оказании медицинских, юридических  услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические  фирмы продают заранее запланированные  путешествия.

Таким образом, в работе раскрыта сущность услуги, некоторые важные моменты услуги как деятельности по удовлетворению потребностей потребителей, а так же выявлена структурная  составляющая услуг.