Основные методы оценки эффективности рекламной деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма

Введение

В настоящее время мировой гостиничный  бизнес развивается настолько быстрыми темпами, что открытие отелей стандартного типа уходит на второй план. Все большее  распространение получает - строительство  новых специализированных гостиниц для людей соответствующего класса.

Осуществляя деловую поездку, не стоит переживать, где провести конференцию, семинар  или бизнес-встречу. Теперь не только дорогие, но и экономные мини-отели - создают отличные места для проведения деловых переговоров. В таких  отелях есть конференц-зал, со всей необходимой  телетехникой, бизнес-центр, банкетный  зал, для проведения бизнес-ланча, фуршета и даже корпоративной вечеринки. Возможность оказания таких широких услуг, создает территориальные удобства для всех деловых гостей.

Оказание  подобных услуг давно распространяется не только по всей Европе, но и на многочисленных курортах арабских стран. Например, существует специальная сеть отелей Египта для  отдыха деловых людей. Такие гостиницы  пользуются большим спросом у  арабских бизнесменов и их зарубежных партнеров, они расположены в  деловых кварталах наиболее развитых городов восточной страны.

3. Дополнительные услуги гостиничных  предприятий

Второй  составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют  гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во  время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице  и населенном пункте и основным организатором  для гостей таких мероприятий, как  посещение театров, организация  экскурсий и туров, аренда машин  и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление  унифицированных услуг сильно различается  в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция  влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть  унифицированных услуг, или и  тем и другим способом. Чистота  мест общего пользования может входить  в обязанности персонала по общим  услугам, хозяйственного отдела гостиницы  или подрядчика со стороны. Какие  гостиничные услуги доступны ночью  и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень  дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее  распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [7].

Чаще  всего мини-отели являются бизнес-отелями. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы - важная составляющая огромной отрасли туризма - делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Так в конференц-залах, как правило, есть все необходимое для этого: ноутбуки, проекторы, DVD-проигрыватели, телевизоры, микрофоны и т.д.

Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного  досуга: поездки на экскурсии, посещение  различных выставок, организация  торжественных мероприятий и  многое другое.

Поэтому целью данной курсовой работы является с использованием теоретических  знаний, полученных в процессе изучения курса «Методика проектирования культурно-деловых программ», в качестве предложения туристской услуги потенциальным  клиентам разработать культурно-деловую  программу на базе гостиничного комплекса  с включением туристских ресурсов региона (туристских объектов и инфраструктуры Санкт-Петербурга и его пригородов).

«Бизнес-этажи» проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами (с оплатой через кредитные карточки), телевизоры с большими экранами.

Отели также предоставляют  специальные услуги для деловых  туристов, такие, как рабочие зоны с персональными компьютерами или  специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих  видеть предварительный счет, проводить  поселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную  систему. Это может быть доставка копии делового журнала или газеты, кабельное телевидение с каналами деловых новостей и даже телевизоры и телефоны в ванных комнатах, чтобы  деловой человек мог быть в  курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Неотъемлемой частью в  бизнес-отелях являются конференц-залы. Их вместимость может варьироваться от 20 до 150 человек. Например, бизнес отель «Пятый угол» предлагает помещение, оборудованное современными моделями аудио-, видео-, презентационного оборудования для проведения различных бизнес-мероприятий - конференций, совещаний, семинаров, презентаций, тренингов и переговоров. Конференц-зал оснащен беспроводным доступом к сети Интернет (Wi-Fi) и оборудованием для проведения видео-конференций. Зал имеет полную шумоизоляцию и хорошую систему кондиционирования воздуха.

В крупных гостиницах предоставлением  гостям услуг питания заняты специальные  подразделения общепита, такие как  рестораны, кафе, буфеты, бары и т.д. В отелях высокой категории обязательно  наличие своей кухни и шеф-повара, в меню присутствуют фирменные блюда. Организация питания в мини-отелях является либо заботой самих туристов, либо по утрам гостям предлагается завтрак. Собственные рестораны  и кафе у мини-отелей бывают, но не часто. В дневное и вечернее время  они открыты для всех посетителей, а не только для гостей отеля. Если в отеле нет ресторана, то он, как правило, находится поблизости от гостиницы.

В отелях класса стандарт завтрак нередко включен в  стоимость номера, а для бизнес-класса, как правило, включение горячего завтрака в стоимость проживания является обязательным. Такой тип питания называется B&B (bed & breakfast, что дословно означает кровать и завтрак). Довольно часто гостю предлагается на выбор несколько вариантов, каждый из которых имеет свои особенности - завтрак на русский, французский, американский или английский манер.

Клиенты также могут  выразить особые пожелания или заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку.

Ужин в мини-отелях, как правило, не предлагается, но при  этом всегда существует возможность  заказать ужин в номер. У администратора есть список близлежащих ресторанов или кафе, в которых можно поужинать  или сделать заказ в номер.

Также мини-отели могут  организовать транспортные сервисы  в точном соответствии с запросом гостя: предоставление трансферов от гостиницы до аэропорта (вокзала) и в обратном направлении, или от гостиницы до места проведения выставки, конференции и т.п. Деловые туристы могут также воспользоваться арендой транспортных средств (легковые автомобили, микроавтобусы и автобусы) с водителем и без него. В мини-отеле всегда можно заказать такси лично или через администратора.

В мини-отелях достаточно часто предлагаются услуги по заказу и организации экскурсий по Санкт-Петербургу и его пригородам. Например, может  быть организован обзорный тур по Петербургу, включающий основные достопримечательности, улицы, площади, музеи и пригороды. Гостям также предлагается бронирование и приобретение билетов во всемирно известные музеи, театры и концертные залы города, культурно-развлекательные  программы и мероприятия, проходящие в этот момент в Санкт-Петербурге. Предлагаются услуги гидов и переводчиков.

Деловые гостиницы предоставляют  своим клиентам не только комфортабельные  номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы - важная составляющая огромной отрасли туризма - делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое

Производство гостиничных  услуг характеризуется тем, что  основной упор при создании системы  качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому  успеху. Региональные отели, принимающие  деловых туристов, зачастую при абсолютно  идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством  сервиса, что является для некоторых  основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной  системы обеспечения качественного  сервиса в гостеприимстве - сложная  управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, соблюдение которых  как раз и позволяет профессиональному  менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный  опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения - отсутствие широкого спектра  дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых  поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность  совершать деловые поездки с  семьей и т.п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных  от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные  и оздоровительные центры, где  можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность  отелей, предназначенных для бизнес-туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

Но нельзя забывать о  том, что бизнес-отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных бизнес-услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям.