Управление конфликтными ситуациями на предприятии

12. Реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять свои ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

13. Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов. Как справедливо заметил Плутарх, «найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить» [4, с.156].

Разрешение конфликтов

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для  каждой из сторон);

- оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие  действия в конфликте; допущенные  ошибки и др.);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы  собственных требований, их аргументированность  и доказательность; допущенная ошибка  и возможность ее признания  перед оппонентом и др.);

- причины и непосредственный  повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация  в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет  на них; кто и как поддерживает  каждого из оппонентов; какова  реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия (представление  субъекта о том, как его оппонент  воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое  представление о конфликте и  т.д.) [7, с.45].

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта и др.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

- время: наличие времени  для обсуждения проблемы; выяснение  позиций и интересов, выработки  решений. Сокращение времени вдвое  от имеющегося в распоряжении  для достижения согласия, ведет  к повышению вероятности выбора  альтернативы, отличающейся большей  агрессивностью;

- третья сторона: участие  в разрешении конфликта нейтральных  лиц, которые помогают оппонентам  решать проблему;

- своевременность: стороны  приступают к разрешению конфликта  на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды  и претензий - больше возможностей  для того, чтобы договориться;

- равновесие сил: если  конфликтующие стороны примерно  равны по возможностям (равные  статусы, должностное положение  и т.д.), то они вынуждены искать  пути к мирному решению проблемы. Конфликты быстрее разрешаются  тогда, когда между оппонентами  нет зависимости по работе;

- культура: высокий уровень  общей культуры оппонентов снижает  вероятность насильственного развития  конфликта;

- единство ценностей: наличие  согласия между конфликтующими  сторонами по поводу того, что  должно представлять собой приемлемое  решение;

- опыт: наличие опыта решения  подобных проблем хотя бы у  одного из оппонентов, а также  знание примеров разрешения аналогичных  конфликтов;

- отношения: хорошие отношения  между оппонентами до конфликта  способствуют более полному разрешению  противоречия. Например, в крепких  семьях, где между супругами существуют  искренние взаимоотношения, конфликты  разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях. Принципиальное  значение для того, каким способом  разрешится конфликт, имеет выбор  оппонентом стратегии выхода  из него. Основными стратегиями  разрешения конфликта являются  соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения  проблемы.

1) Сотрудничество заключается  в навязывании другой стороне  предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

- выгодности результата  для всей группы, организации, а  не для отдельной личности  или микрогруппы;

- важности исхода борьбы  для проводящего данную стратегию;

- отсутствие времени на  уговоры оппонента.

2) Компромисс состоит  в желании оппонентов завершить  конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

- отказом от части ранее  выдвигавшихся требований;

- готовностью признать  претензии другой стороны частично  обоснованными;

- готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

- понимания оппонентом, что  он и соперник обладают равными  возможностями;

- наличия взаимоисключающих  интересов;

- удовлетворения временным  решением;

- угрозы потерять все.

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

3) Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный  или добровольный отказ от  борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента  вынуждают разные мотивы:

- осознание своей неправоты;

- необходимость сохранения  хороших отношений с оппонентом;

- сильная зависимость  от него;

- незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

- значительный ущерб, полученный  в ходе борьбы;

- угроза еще более серьезных  негативных последствий;

- отсутствие шансов на  другой исход;

- давление третьей стороны.

4) Уход от решения проблемы  или избегание является попыткой  уйти из конфликта при минимуме  затрат. Отличается от аналогичной  стратегии поведения в ходе  конфликта тем, что оппонент переходит  к ней после неудачных попыток  реализовать свои интересы с  помощью активных стратегий.

5) Сотрудничество считается  наиболее эффективной стратегией  разрешения конфликта. Оно предполагает  направленность оппонентов на  конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны  не как противника, а как союзника  в поиске решения. Наиболее эффективно  в ситуациях:

- сильной взаимозависимости  оппонентов;

- склонности обеих сторон  игнорировать различие во власти;

- важности решения для  обеих сторон;

- непредубежденности участников.

Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Она включает в себя:

- понимание природы противоречий  и конфликтов между людьми;

- формирование у себя  и подчиненных конструктивного  отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного  общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и  объяснять возникающие проблемные  ситуации;

- наличие навыков управления  конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные  начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные  последствия конфликтов;

- умение конструктивно  регулировать противоречия и  конфликты;

- наличие навыков устранения  негативных последствий конфликтов. Деятельность руководителя как  посредника, включает анализ ситуации  и урегулирования конфликта.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:

- получение информации  о конфликте;

- проверка ее достоверности;

- оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает:

- выбор способа урегулирования  конфликта;

- выбор типа медиаторства;

- реализацию выбранного  способа;

- уточнение информации  и принимаемых решений;

- снятие послеконфликтного  напряжения в отношениях оппонентов;

- анализ опыта урегулирования  конфликта.

 

2. Управление конфликтными ситуациями на предприятии

 

2.1.Описание предприятия

 

Торговая фирма ИП «Вигилянская» была создана 27 марта 2013 года. ИП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.

Фирма выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Она занимается розничной нестационарной торговлей сезонной одеждой.

Торговая фирма работает для достижения следующих целей:

1. Удовлетворение потребностей  покупателей;

2. Увеличение объема продаж;

3. Расширение рынка сбыта;

4. Усиление конкурентоспособности;

5. Получение прибыли и  др.,

Фирма выполняет ряд функций:

1. Доведение конкретного  товара от производителя до  потребителя;

2. Изучение покупательского  спроса на товары;

3. Формирование ассортимента  товаров;

4. Реклама;

5. Прием заказов на  товары, отсутствующие в продаже;

6. Оказание помощи покупателям  в выборе товаров.

 

Руководитель (предприниматель) ведет деятельность всей фирмы и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчика.

Торговая фирма постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:

– состояние рыночных отношений;

– малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.

Все эти факторы оказывают большое влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы обслуживания, доходность торговой деятельности ИП «Вигилянская» имеет три торговых места на территории города Омска.

Ассортиментный перечень товаров выглядит следующим образом:

зима: пуховики, шапки, свитера, водолазки, кожаные перчатки и варежки;

весна: свитера, джемпера, безрукавки, толстовки, спортивные костюмы;

лето: футболки, майки, шорты, панамы, плавки, сланцы;

осень: ветровки, шапки, спортивные костюмы, джемпера, свитера.

В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника.

 

2.2 Характеристика персонала

 

В состав персонала торговой фирмы ИП «Вигилянская» входят:

• Должность руководителя занимает Вигилянская Надежда Николаевна. Высшее образование по специальности экономист, стаж работы 5 лет. Возраст руководителя - 32 года.

Руководитель осуществляет следующие операции- поставка товара от производителя или посредника надлежащего качества, выплата и начисление заработной платы работникам, увольнение и прием на работу, отчет в налоговой инспекции, контроль за работой старшего продавца, создание благоприятных условий для труда.

• Должность старшего продавца занимает Брылева Людмила Степановна. Средне - техническое образование по специальности бухгалтер, стаж работы в торговле четыре года. Возраст продавца - 30 лет.

В обязанности старшего продавца входит - учет поступления и реализации товаров и денежных средств, реализация товаров согласно режиму работы фирмы, контроль за работой продавцов и грузчика, принятие мер по предотвращению ущерба, оплата рабочих мест и камеры хранения, отчет перед руководителем, соблюдение чистоты на рабочем месте.