Коммуникации в организации. Особенности человеко-машинной коммуникации

поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической

близости и пр. Как и все  невербальные средства, контакт глаз имеет значение

дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства

невербальной коммуникации, его  проявления варьируются в различных  культурах.

Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается,

например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому

явлению, как мигание.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос

методологического характера. Каждая из них использует свою собственную

знаковую систему, которую можно  рассмотреть как определенный код. Как уже

отмечалось, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система

кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного

процесса. Но если в случае с речью  эта система кодификации более  или менее

общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае

определить, что же можно здесь  считать кодом и, главное, как  обеспечить,

чтобы другой партнер по общению  владел этим же самым кодом. В противном

случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы

не дадут.

    

     

Глава 2. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

 

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или

более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации,

являющейся  предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то

коммуникация  не состоялась, из чего следует, что  обе стороны играют в ней

активную  роль.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

Существует  четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1.     Отправитель — лицо, генерирующее  идею или собирающее информацию  и

передающее  ее;

2.     Сообщение - непосредственно информация;

3.     Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания,

телефонные  переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,

электронная почта, компьютерные сети);

4.     Получатель (адресат) - лицо, которому  предназначена информация и

которое интерпретирует её. [3, с. 260]

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1.     Зарождение идеи  или отбор информации;

2.     Выбор канала передачи  информации;

3.     Передача сообщения;

4.     Интерпретация сообщения.

Обмен информацией начинается с  формулирования идеи или отбора информации.

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать

предметом обмена. Его роль заключается  в проектировании и кодировании

информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно

правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем,

чтобы она стала интересной и  притягательной для получателя. Предварительно

отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного

процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом

этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени  на

обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела

другой такой формы, в которой  она послужит обмену информации. Отправитель

решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена

информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет

множество факторов.

Существует связь между восприятием  и коммуникацией. У руководителя, который

считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит,

нуждающимися в информации с  оценкой результатов их работы, скорее всего,

найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по

существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих,

чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм

отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Прежде чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать

ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое

кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов,

использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам  относятся

передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи,

включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача

невозможна.

Если канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен

информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто

желательно использовать два или  большее число средств коммуникаций в

сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится

устанавливать последовательность использования  этих средств и определять

временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее

исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена

устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен

письменной информацией.

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения

(закодированной идеи или совокупности  идей) получателю. Речь идет о

физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за

сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним  из

важнейших этапов, через которые  необходимо пройти, чтобы донести  идею до

другого лица.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном

процессе. При классификации коммуникативных  процессов условно можно выделить

вербальную коммуникацию, где в  качестве знаковой системы используется речь,

и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые

системы.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.

Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если

символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для

получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда

формулировалась его идея. Если реакции  на идею не требуется, процесс обмена

информацией на этом должен завершиться.

    

Глава 3. Проблема взаимоотношения человека и машины.

 

Научно-техническая революция выдвинула  на передний план проблему применения

техники нового типа. Подобная техника - электронно-вычислительные машины

(ЭВМ), автоматизированные системы  управления (АСУ) - в наше время  проникла в

самые разнообразные области народного хозяйства и науки. От эффекта ее

практического применения стали непосредственно  зависеть успехи в развитии

этих важнейших областей. Следует  отметить, что развитие техники шло  не только

по пути ее усложнения, но также  и в направлении повышения ее качества и

надежности работы.

Однако здесь конструкторы и  другие специалисты, занимающиеся практическим

использованием весьма сложной  техники, неожиданно столкнулись с  явлением,

когда совершенные с точки зрения техники устройства при их применении на

производстве не давали ожидаемого эффекта. И непосредственной причиной этого

было большое количество ошибок, которое допускали люди, управляющие  техникой.

Все те преимущества, которые были достигнуты благодаря техническому

усовершенствованию машин, практически часто сводились на нет неточными,

несвоевременными действиями человека.

Первой реакцией на такое несоответствие была попытка исключить ошибки

человека за счет еще большей  автоматизации техники и замены в ней человека. В

этот период происходило становление кибернетики, и вера в неограниченные

возможности этой новой области  науки порождала иллюзии, будто  бы техника,

доведенная до соответствующего уровня совершенства, сможет решать любые

задачи, которые до этого решал  человек. Однако от подобного подхода к

разрешению возникшей проблемы вскоре пришлось отказаться, ибо практика

показала, что техника способна замещать далеко не все функции человека. Даже

там, где можно полностью заменить человека автоматом, делать это не всегда

целесообразно.

Другим, более реальным путем разрешения этой принципиальной проблемы был

анализ причин столь большого числа  ошибочных действий человека при  управлении

новой техникой и поиск возможностей его уменьшения. И первый вопрос, который,

естественно, возникал при этом, заключался в следующем: почему эта проблема

не возникла раньше? Изучение его  позволило вскрыть чрезвычайно  важную

особенность новой техники: эта  техника делала возможным решение  принципиально

новых задач, но при этом создавала  для взаимодействующего с ней человека и

принципиально новые условия труда.

Присущие новой технике сложные  быстротечные процессы с большим  числом

меняющихся параметров требовали  от человека такой скорости восприятия и

переработки текущей информации, которая  в некоторых случаях превышала его

пропускную способность. Человек  в процессе управления такими системами  порой

просто физически не мог справиться со всеми возникающими перед ним  задачами.

Если к тому же учесть, что подобные задачи приходилось решать в необычных

условиях жизнедеятельности (например, на самолете в условиях перегрузки,

недостатка кислорода и пр.), высокой цены ошибки, то станет очевидным, сколь

существенно изменились условия жизнедеятельности  человека в новых системах

управления.

Таким образом, с появлением новых, современных технических систем обнаружился

диалектический скачок, приведший  к возникновению качественно  новых условий

работы - условий, при которых человек  уже не мог даже при мобилизации  всех

своих компенсаторных возможностей успешно  решать возложенные на него задачи.

Отсюда следовал важный вывод: причиной низкой эффективности новой техники

являлся не человек, который своими ошибками препятствовал ее успешному

применению, а сама техника, которая  была создана без учета

психофизиологических возможностей управляющего ею человека и фактически

провоцировала его ошибки. Так возникла необходимость в специальном  изучении

психофизиологических особенностей деятельности человека и новых сложных

технических системах, изучения его  возможностей по разрешению возникающих  в

ней задач с целью учета этих данных при конструировании систем и подготовке

операторов для управления ими.

Так на грани психологической науки  и техники возник целый комплекс

специальных теоретических и прикладных проблем, без разрешения которых  стало

невозможно создание новых комбинированных систем «человек-машина», способных

эффективно разрешать возложенных  на них задачи. Для решения этого  круга

проблем и сформировалось новое  научное направление в психологической  науке,

получившее название инженерной психологии.

При использовании ЭВМ человек  выполняет самые разнообразные  функции, начиная

с технического обслуживания аппаратуры и заканчивая принятием ответственных

решений на высших уровнях управления. Это порождает при инженерно-

психологическом анализе АСУ  комплекс весьма сложных задач, таких как

организация взаимодействия человека и ЭВМ, где особая актуальность, по-

прежнему, принадлежит вопросу  о распределении функций, рациональном

сопряжении ЭВМ и творческой деятельности человека. Актуальна и  задача,

связанная с поиском общего языка описания диалоговых систем «человек-ЭВМ»,

синхронизация их взаимодействия.

Однако в настоящее время  в связи со стремительным развитием  компьютеризации

особый интерес вызывает проблема последствий компьютеризации.

Выделяют функциональные, онтогенетические и исторические аспекты

компьютеризации.

Под функциональными последствиями  понимают преобразование шаблонных  и

творческих компонентов, происходящих в решении задач компьютерными  средствами

по сравнению с традиционными  формами. Общие функциональные последствия

компьютеризации состоят в редуцировании  одних, сохранении и модификации

других и появлении новых  задач.

Функциональные последствия компьютеризации  могут быть как осознаваемыми, так

и неосознаваемыми. Например, при редуцировании и передаче компьютеру

вычислительных операций у человека сохраняются традиционные навыки, знания,

отношения, которые вступают в новые  связи с выполнением компьютерных

операций, оказывают влияние на формирование психологической готовности или

психологического барьера к взаимодействию с компьютером. Как показал анализ,

таковыми являются  «эврологизации», т.е. приобретение компьютеризированной

деятельностью творческого характера  по сравнению с традиционной, эффект