Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение
высшего профессионального
образования
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ
НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ
Факультет Государственного и муниципального
управления
Кафедра Управления и маркетинга
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Теория управления»
«Управление конфликтами»
Направление подготовки Государственное
и муниципальное управление
Выполнила:
студент группы Гб-521
Булатова Дарья Алексеевна
Научный руководитель: Кандидат экономических наук,
старший преподаватель Трофимова Татьяна
Витальевна
г. Нижний Новгород
2014г.
Содержание
Введение ………………………………………………………………………….
3
Глава 1 «Структура конфликта»
………………………………………………... 5
- Понятие конфликта ………………………………………………………….. 5
- Виды конфликтов ……………………………………………………………. 7
- Основные причины возникновения
конфликтов ………………………….. 12
- Функции конфликтов ………………………………………………………...
15
- Управление конфликтами ……………………………………………………
16
- Социологические и культурные способы
управления конфликтами … ..17
- Социально-психологические способы управления
конфликтами……….18
Глава 2 Практическая часть………………………………………………………
20
Заключение ………………………………………………………………………...
24
Список использованной литературы………………………………………………26
Введение
Наверное, у каждого из нас возникали
конфликтные ситуации. Под конфликтом
принято принимать, наиболее oстрoе рaзрешeние
прoтиворечий в различных интeрeсах, взглядах,
целях, кoторые возникают при сoциaльном
взаимодействии(обычно сопровождается
негативными эмоциями). Если задать себе
вопрос о том, когда появился конфликт,
то бесспорно, конфликт существует столько,
сколько есть сам человек. Oднaко общeпринятoй
тeoрии кoнфликтов, объясняющeй их прирoду,
влияние на рaзвитие кoллeктивов, обществa
нет, хотя имеются мнoгочисленные
исслeдования по вопрoсaм вoзникнoвения,
функциoнировaния кoнфликтoв, упрaвлeния
ими.
Конфликт (от лат . conflictus
- столкновение), столкновение сторон,
мнений, сил.
На данном этапе времени, на
фоне когда с постоянной переодичностью
увеличивается «скорость жизни», когда
стрессы известны любому не понаслышке,
когда человек к чему-то устремляется
и чего-то боится, проблемы которые представляет
конфликтология – анализ, предотвращения
конфликтов – особенно актуальны.
Эти проблемы актуальны, так как конфликты
могут существовать в каждой сфере жизнедеятельности
социума, а конфликт, который пошел на
самотек, чаще всего приводит к неблагоприятным
последствия как для отдельных индивидов,
так и для общества в целом.
Объект данной курсовой - конфликт.
Предметом является управление
конфликтом.
Целью курсовой работы мы будем
рассматривать определение методов и
средств управления конфликтами.
Исходя из вышесказанного мы
ставим следующие задачи:
1)рассмотреть сущность
и структуру конфликта;
2) определить функции
конфликта;
3) рассмотреть методы, стили
и модели разрешения и регулирования
конфликтов, а также особенности предотвращения
и стимулирования.
ГЛАВА 1. Структура конфликта.
1.1 Понятие конфликта
Разность людей во мнениях,
когда не совпадает восприятие, и оценка
различных событий, достаточно часто
приводит к спорам. Если к
тому же создавшаяся ситуация представляет
собой угрозу для достижения поставленной
цели хотя бы одному из участников взаимодействия,
то возникает конфликтная ситуация.
Конфликт – это борьба противоположностей.
Один из признаков конфликта, как мы уже
поняли, является противоположность интересов,
которые напрямую сопряжены с ценностями,
целями и ориентациями. [1, стр 78]
Конфликт чаще всего
ассоциируется с агрессией, угрозами,
спорами, враждебностью. Моно с уверенностью
предположить, что конфликт - явление
нежелательное, его нужно, при возможности,
обойти стороной, и что его необходимо
сразу разрешать, при его возникновении.
Такое отношение часто прослеживается
в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла,
Левина, авторов, принадлежащих к школе
научного управления, административной
школе и разделяющих концепцию бюрократии
по Веберу. Считалось, что эффективность
организации в большей степени опирается
на определение задач, процедур, правил,
взаимодействия должностных лиц и разработку
рациональной организационной структуры.
Такие механизмы, в основном, устраняют
условия, способствующие появлению конфликта,
и могут быть использованы для решения
возникающих проблем. Немецкий философ-идеалист
и социолог Г. Зиммель, называя конфликт
"спором", считал его психологически
обусловленным явлением и одной из форм
социализации.
Конфликтная
ситуация включает прежде всего объект
конфликта. Объект конфликта - то, из-за
чего возник конфликт между оппонентами,
на что претендует каждый из его участников.
Объект конфликта может быть материальным
(например, какая-нибудь престижная вещь),
так и идеальными (например, правила поведения,
статус в коллективе и т.п.).
В
конфликтную ситуацию входят и участники
конфликта (оппоненты). Участники конфликта
обладают разной «силой», имеют разный
ранг в зависимости от того, кого они представляют
(например, человек говорит только от своего
имени или выражает мнение большинства
людей)[2, стр264].
Понятия
«субъект» и «участник» конфликта не всегда
тождественны.
Субъект
-- это активная сторона, способная создать
конфликтную ситуацию и влиять на ход
конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник
конфликта может сознательно принять
участие в конфликте, а может случайно
или помимо своей воли быть вовлеченным
в конфликт.
В
ходе развития конфликта статусы участников
и субъектов могут меняться местами.
Также
необходимо различать прямых и косвенных
участников конфликта.
Последние
представляют собой определенные силы,
преследующие в чужом конфликте свои интересы.
Косвенные
участники могут:
провоцировать
конфликт и способствовать его развитию;
содействовать
уменьшению интенсивности конфликта или
полному его
прекращению;
поддерживать
ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные
участники конфликта составляют определенную
часть окружающей среды, в которой протекают
конфликты. В связи с этим социальная среда
может выступать либо катализатором, либо
сдерживающим или нейтральным фактором
развития конфликта.
1.2 Виды конфликтов
Выделим следующие
виды конфликтов, появление которых наиболее
часто отмечается исследователями[7, стр
89-93]:
· Первый
- между работодателями и служащими (внутриличностный). Он может принимать
различные формы. Одна из самых распространенных
форм - ролевой конфликт, когда к одному
человеку предъявляются противоречивые
требования по поводу, каким должен быть
результат его работы. Например, заведующий
секцией или отделом в универсальном магазине
может потребовать, чтобы продавец все
время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию
и услуги. Позже заведующий может высказать
недовольство тем, что продавец тратит
слишком много времени на покупателей
и уделяет мало внимания пополнению отдела
товарами. А продавец воспринимает указания
относительно того, что делать и чего не
делать - как несовместимые. Аналогичная
ситуация возникла бы, если бы руководителю
производственного подразделения его
непосредственный начальник дал указание
наращивать выпуск продукции, а руководитель
по качеству настаивал бы на повышении
качества продукции путем замедления
производственного процесса. Оба примера
говорят о том, что одному человеку давались
противоречивые задания и от него требовали
взаимоисключающих результатов. В первом
случае конфликт возникал в результате
противоречивых требований, предъявляемых
к одному и тому же человеку. Во втором
случае причиной конфликта было нарушение
принципа единоначалия.
· Второй
- между подразделениями крупных организаций
(межгрупповой) Организации состоят
из множества групп, как формальных, так
и неформальных. Даже в самых лучших организациях
между такими группами могут возникать
конфликты. Неформальные организации, которые считают, что
руководитель относится к ним несправедливо,
могут крепче сплотиться и попытаться
“рассчитаться” с ним снижением производительности
труда. Еще одним примером межгруппового
конфликта может служить непрекращающийся
конфликт между профсоюзом и администрацией.
К сожалению, частым примером межгруппового
конфликта служат разногласия между линейным
и штабным персоналом. Штабной персонал
обычно более молодой и образованный,
чем линейный, и при общении любит пользоваться
техническим жаргоном. Эти отличия приводят
к столкновению между людьми и затруднениям
в общении. Линейные руководители могут
отвергать рекомендации штабных специалистов
и выражать недовольство по поводу своей
зависимости от них во всем, что связано
с информацией. В экстремальных ситуациях
линейные руководители могут намеренно
выбрать такой способ выполнения предложения
специалистов, что вся затея закончится
провалом. И все это для того, чтобы поставить
специалистов “на свое место”. Штабной
персонал, в свою очередь, может возмущаться,
что его представителям не дают возможности
самим провести в жизнь свои решения, и
стараться сохранить информационную зависимость
от них линейного персонала. Это - яркие
примеры дисфункционального конфликта[5,
стр580].
Часто из-за различия
целей начинают конфликтовать друг с другом
функциональные группы внутри организации.
Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется
на покупателя, в то время как производственное
подразделение больше заботится о соотношении
затрат и эффективности, а так же об экономии
на масштабах. Держать большие товарные
запасы, чтобы быстро выполнять заказы,
как предпочитает отдел сбыта, значит
увеличивать затраты, а это противоречит
интересам производственных подразделений.
Дневная смена медицинского персонала
может обвинить ночную смену в том, что
та плохо ухаживает за больными.
· Третий
- межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта,
возможно, самый распространенный. В организациях
он проявляется по-разному. Чаще всего
это борьба руководителей за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую силу, время
использования оборудования или одобрение
проекта. Каждый из них считает, что поскольку
ресурсы ограничены, он должен убедить
вышестоящее начальство выделить эти
ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться
и как столкновение личностей.
· Четвертый
– между личностью и группой. Производственные
группы устанавливают нормы поведения
и выработки. Каждый должен их соблюдать,
чтобы быть принятым неформальной группой
и, тем самым, удовлетворить свои социальные
потребности. Однако, если ожидания группы
находятся в противоречии с ожиданиями
отдельной личности, может возникнуть
конфликт. Например, кто-то захочет заработать
побольше, то ли делая сверхурочную работу,
то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает
такое “чрезмерное” усердие как негативное
поведение.
Между отдельной личностью
и группой может возникнуть конфликт,
если эта личность займет позицию, отличающуюся
от позиции группы. Например, обсуждая
на собрании возможности увеличения объема
продаж, большинство будет считать, что
этого можно добиться путем снижения цены.
А кто-то один, однако, будет твердо убежден,
что такая тактика приведет к уменьшению
прибыли и создаст мнение, что их продукция
по качеству ниже, чем продукция конкурентов.
Хотя этот человек, мнение которого отличается
от мнения группы, может принимать к сердцу
интересы компании, его или ее все равно
можно рассматривать, как источник конфликта,
потому что он или она идет против мнения
группы.
По направлению конфликты
делятся на горизонтальные (в которых не задействованы
лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют
лица, находящиеся в подчинении один у
другого) и смешанные (представленные и
«вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).
Конфликты, имеющие «вертикальный» характер,
наиболее нежелательны для руководителя,
так как его действия рассматриваются
всеми сотрудниками через призму этого
конфликта. И даже в случае полной объективности
руководителя в любом его шаге будут видеть
происки по отношению к его оппонентам.
А поскольку подчиненным часто недостает
информационности или компетентности,
чтобы квалифицированно оценить действия
руководства, то недопонимание компенсируется
обычно домыслами. Наиболее распространены
конфликты вертикальные и смешанные. Они
в среднем составляют 70-80% от всех остальных.
По значению для организации
конфликты делятся на конструктивные
и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты
не выходят за рамки этических норм, деловых
отношений и разумных аргументов. Причинами
являются обычно недостатки в организации
деятельности и управления. Разрешение
такого конфликта приводит к развитию
отношений между людьми и развитию группы.
Последствия такого конфликта являются
функциональными и ведут к повышению эффективности
организации.
Деструктивный конфликт возникает, когда одна
из сторон жестко настаивает на своей
позиции и не желает учитывать интересы
другой стороны или всей организации в
целом либо когда один из оппонентов прибегает
к нравственно осуждаемым методам борьбы,
стремится психологически подавить партнера.
Последствия такого конфликта являются
дисфункциональными и приводят к снижению
личной удовлетворенности, группового
сотрудничества и эффективности организации.
1.3 Основные причины возникновения
конфликтов
У всех конфликтов есть несколько
причин, основными из которых
являются
ограниченность ресурсов, которые
надо делить, различия в целях, различия
в
представлениях и ценностях,
различия в манере поведения, уровне
образования
и т.п.
Распределение ресурсов.
Даже в самых крупных организациях
ресурсы всегда
ограничены. Руководство может
рушить, как распределить материалы,
людей,
финансы, чтобы наиболее эффективным
образом достигнуть целей организации.
Не имеет значения, чего конкретно
касается это решение – люди всегда
хотят
получить больше, а не меньше.
Таким образом, необходимость делить
ресурсы
почти неизбежно ведет к различным
видам конфликта.
Взаимозависимость задач.
Возможность конфликта существует
везде, где один
человек или группа зависят
в выполнении задач от
другого человека или
группы . Определенные типы
организационных структур увеличивают
возможность
конфликта. Такая возможность
возрастает, например, при матричной
структуре
организации, где умышленно
нарушается принцип единоначалия.
Различия в целях.
Возможность конфликта растет
по мере того, как
организации становятся
более специализированными
и разбиваются на
подразделения. Это происходит
потому, что подразделения
могут сами
формулировать свои цели
и большее внимание уделять
их достижению, чем
достижению целей организации.
Например, отдел сбыта может
настаивать на
производстве как можно более
разнообразной продукции и ее
разновидностей,
потому, что это повышает конкурентоспособность
и увеличивает объем сбыта.
Однако, цели производственного
подразделения, выраженные в
категориях
затраты – эффективность выполнить
легче, если номенклатура продукции
менее
разнообразна.
Различия в представлениях
и ценностях. Представление о
какой-то ситуации
зависит от желания
достигнуть определенной цели.
Вместо того, чтобы
объективно оценить ситуацию,
люди могут рассматривать только
те взгляды,
альтернативы и аспекты ситуации,
которые, по их мне
нию, благоприятны для
группы или личных
потребностей. Различия в
ценностях – весьма
распространенная причина конфликта.
Например, подчиненный может
считать,
что всегда имеет
право на выражение своего
мнения, в то время как
руководитель может полагать,
что подчиненный может выражать
свое мнение
только тогда, когда его спрашивают,
и беспрекословно выполнять то, что
ему
говорят.
Различия в манере поведения
и жизненном опыте. Эти различия могут
увеличить
возможность возникновения
конфликта. Нередко встречаются
люди, которые
постоянно проявляют
агрессивность и враждебность
и которые готовы
оспаривать каждое слово.
Такие личности часто создают
вокруг себя
атмосферу, чреватую конфликтом.
Неудовлетворительные коммуникации.
Плохая передача информации
может быть
как причиной, так
и следствием конфликта. Она
может действовать как
катализатор конфликта,
мешая отдельным работникам
или группе понять
ситуацию или точки зрения
других. Например, если руководство
не может
донести до сведения рабочих,
что новая схема оплаты труда,
увязанная с
производительностью, призвана
не «выжимать соки» из рабочих,
а увеличить
прибыль компании и
ее положение среди конкурентов,
подчиненные могут
отреагировать так, что темп
работы замедлится. Другие распространенные
проблемы передачи информации,
вызывающие конфликт – неоднозначные
критерии
качества, неспособность определить
должностные обязанности и функции
всех
сотрудников и подразделений,
а также предъявление
взаимоисключающих
требований к работе. Эти проблемы
могут возникнуть или усугубиться
из-за
неспособности руководителей
разработать и довести до сведения
подчиненных
точное описание должностных
обязанностей.
1.4 Функции конфликтов
Конфликты могут выполнять
самые разные функции, как позитивные,
так и негативные. Основные функции конфликтов
представлены в таблице №1.
Позитивные |
Негативные |
разрядка напряженности между конфликтующими
сторонами |
большие эмоциональные, материальные
затраты на участие в конфликте |
получение новой информации об оппоненте |
увольнение сотрудников, снижение дисциплины,
ухудшение социально-психологического
климата в коллективе |
сплочение коллектива организации при
противоборстве с внешним врагом |
представление о побежденных группах,
как о врагах |
стимулирование к изменениям и развитию |
чрезмерное
увлечение процессом конфликтного взаимодействия
в ущерб работе |
снятие синдрома покорности у подчиненных |
после
завершения конфликта - уменьшение степени
сотрудничества между частью сотрудников |
диагностика возможностей оппонентов |
сложное
восстановление деловых отношений (“шлейф
конфликта”).
|