Сервисная деятельность

Для начала давайте разберемся, что  же такое сервисная деятельность.

 

Сервисная деятельность – это область  человеческих взаимоотношений, где  формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включается разнообразные  виды деятельности, которые в целом  определяют качество жизни и уровень  духовных ценностей общества. Общепринято  определять сферу сервиса в широком  смысле этого понятия, относя к ней  виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение  функционирования производственной и  социальной сферы в целом, так  и непосредственно на нужды домашнего  хозяйства, семьи и личности.

 

Короче говоря, это то, что помогает нам реализовывать свои потребности.

 

А в самом общем виде потребность можно определить как необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

 

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

 

 

За последнее столетие сфера  сервиса получила стремительное  развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

 

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей  ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами  этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного  питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления  и подачи блюд, а в ресторане  с вечерним или ночным обслуживанием  посетителей требуется постепенная  подача блюд, высококвалифицированное  обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия  зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

 

 

 

 

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем  по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, удовлетворяющие  потребности человека в путешествиях.

 

Сфера обслуживания (сервиса) имеет  цель удовлетворения спроса населения  на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой  плотную сеть поселений, которые  между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

 

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного  расселения услуги предоставляются  стационарными предприятиями и  организациями сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного  расселения. В ее основе лежит плотность  населения данной территории. Более высокая — в центральных районах, она уменьшается по мере удаления от центра.

 

В центре, где плотность населения  наиболее высока, предприятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — временных. Концентрация жителей в центральных «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.

 

В районах с меньшей плотностью, периферийных по отношению к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей предлагаются местные коммуникативно-информационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного телевидения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.

 

При дисперсном расселении процесс  удовлетворения потребностей населения значительно усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения. Выездные услуги предоставляются потребителю через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образовании можно удовлетворять за счет организации кратковременных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). Потребности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, выступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонстраций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерного для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших поселений, размещенных на значительном расстоянии друг от друга, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.

 

 

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания –  это способ предоставления услуг  потребителю.

Форма обслуживания потребителей –  это разновидность или сочетание  методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий  в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают  время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.