Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (на примере ООО "City Cafй")

Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов [8, с. 101]:

Приходит ли он в ресторан впервые?

Кто посоветовал ему ресторан?

Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?

Хочет он покоя или общения?

Требователен ли он?

Спешит или нет?

Насколько он голоден?

У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них – значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Следует помнить: разные клиенты = разное обслуживание.

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

 

2. Анализ системы  обслуживания в ООО «City Cafй»

 

2.1 Организационно-экономическая  характеристика и основные показатели  деятельности ООО «City Cafй»

 

В самом центре Санкт-Петербурга – Петроградском районе, где соединились история и современность, на улице Проф. Попова, находится маленькое уютное заведение известное среди горожан – «City Cafй».

Размер предприятия: «City Cafй» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала составляет 25 человек.

«City Cafй» – общедоступное предприятие, отличающаяся от других типов предприятий широким ассортиментом блюд различных видов кухни, хорошим интерьером, уютными залами, освещением, сервировкой и высоким уровнем обслуживания официантами. Каждый из залов «City Cafй» имеет название. Залы оформлены со вкусом, в них установлена удобная мебель, мягкие и полумягкие кресла, диваны. В «City Cafй» широко применяют специальное обслуживание участников деловых переговоров, иностранных туристов, обслуживают туристов, обслуживают банкеты и семейные торжества.

«City Cafй» относится к отрасли общественного питания, выполняющий общегородские функции.

Кафе работает с 10.00 утра до 24.00 ночи, без выходных.

Провести время в кругу друзей, знакомых, родственников, организовать банкет, различные торжества, деловых переговоры, отведать европейскую, азиатскую, китайскую, русскую кухню – все это можно в «City Cafй». Также здесь есть возможность по желанию клиентов организовать развлекательную программу индивидуально на различные виды торжеств, банкетов (тамада, живая музыка, приглашенные артисты, организация детских праздников). Меню банкетов, торжеств, деловых переговоров, гости составляют сами с шеф-поваром на свой вкус и выбор.

В распоряжении гостей имеется 4 зала, каждый из которых отличается своей индивидуальностью, своим дизайном. Основным залом считается зал «City Cafй», от 42 до 57 посадочных мест. Зал под названием «Рис.-Лапша» вмещает в себя от 30 до 38 персон. Вместимость зала «Суши-Бар» от 32 до 44 человек. Ресторан Винная Коллекция «Золотая Гроздь» которая является 4 залом заведения работает в основном в сфере банкетного обслуживания, в нем имеется до 70 посадочных мест.

В 2010 году произошло изменение структуре товарооборота ООО «City Cafй» под влиянием кризиса – посетители кафе ресторанов «урезали» свои бюджеты на питание, что сказалось и на структуре ассортимента, что представлено в табл. 2.1.

 

Таблица 2.1 – Анализ структуры товарооборота ООО «City Cafй» по ассортиментным группам

Ассортиментная группа	2007		2008		2009		Изменение 2009/2007		Изменение 2009/2008
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
горячие закуски	23319	16,3	23370	15,6	21428	14,4	-1942	91,69	-1891	91,89
гарниры	6867	4,8	6891	4,6	6547	4,4	-344	95,01	-319	95,35
горячее	24892	17,4	26216	17,5	25743	17,3	-473	98,20	851	103,42
салаты	13162	9,2	12883	8,6	12946	8,7	63	100,49	-215	98,36
десерты	4578	3,2	4344	2,9	4018	2,7	-327	92,48	-560	87,71
меню от шефа	8870	6,2	9588	6,4	11607	7,8	2019	121,06	2737	130,86
супы	6581	4,6	6442	4,3	6547	4,4	106	101,64	-33	99,49
холодные закуски	14735	10,3	14232	9,5	14434	9,7	203	101,42	-301	97,96
алкоголь	40057	28	41047	27,4	41070	27,6	24	100,06	1014	102,53
напитки	4435	3,1	4794	3,2	4464	3	-330	93,12	29	100,66
Итого	147495	100	149806	100	148806	100	-1000	99,33	1311	100,89

 

 

Автор делает вывод о том, что в 2009 году получен незначительный рост товарооборота ООО «City Cafй», обусловленный тем, что кризис постепенно начал ослабевать. В 2008 году было отмечено снижение товарооборота преимущественно за счет второй половины 2008 года (в первой половине 2008 году рост товарооборота составлял 113%, во второй половине года начало сказываться влияние кризиса). Анализ таблицы 2.1 позволяет сделать выводы о том, что произошло изменение в структуре ассортимента ООО «City Cafй». Как видно, после спада в 2007 году выросла доля салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и напитков. В течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. В целом, можно говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения среднего чека. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на товарообороте ресторана в целом – меню от шеф-повара. ООО «City Cafй» в 2009 году начало делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд – кафе и ресторанов среднего ценового сегмента и выше в Санкт-Петербурге довольно и много и в данном ценовом сегменте на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.

Динамика среднего чека ООО «City Cafй» представлена на рис. 2.1.

 

Рисунок 2.1 – Динамика среднего чека ООО «City Cafй»

Как видно, после роста среднего чека в 2008 году под влиянием роста доходов населения, в 2009 году он снова снизился, однако, выше 2007 года. В 2010 году ожидается небольшой рост среднего чека ООО «City Cafй».

Представим динамику среднедневной загрузки ООО «City Cafй» в 2007–2009 годы (рис. 2.2).

 

Рисунок 2.2 – Динамика среднедневной загрузки ООО «City Cafй»

 

Как видно, произошло снижение среднедневной загрузки, что также обусловлено влиянием кризиса. Изменение среднедневной загрузки обусловлено изменением загрузки в течение дня (рис. 2.3).

 

Рисунок 2.3 – Динамика изменения загрузки ООО «City Cafй»

Как видно, в 2009 году произошло снижение загрузки в течение дня. По вечерам кафе традиционно заполнено, хотя произошел спад на 9%. И значительный спад посещаемости кафе произошел в дневное время, по сравнению с 2008 годом на 13%.

Автором была проанализирована система работы с поставщиками ООО «City Cafй». В связи с появлением рыночных отношений и изобилия поставщиков в ООО «City Cafй» проводятся постоянные маркетинговые исследования на продовольственном рынке товаров и услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо стоящих на рынке.

Структура закупок ООО «City Cafй» представлена в табл. 2.2.

 

Таблица 2.2 – Структура закупок ООО «City Cafй»

Товар	2007		2008		2009
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес., %	тыс. руб.	уд. вес., %
Винно-водочная продукция	19900	21,4	20187	20,7	20562	21
Пиво	10415	11,2	10923	11,2	11162	11,4
Мясо	13669	14,7	14531	14,9	14883	15,2
Рыба и икра	9113	9,8	9655	9,9	10085	10,3
Фрукты и овощи	7160	7,7	7704	7,9	7441	7,6
Мороженое	1488	1,6	1463	1,5	1371	1,4
Лимонад и вода	4370	4,7	4681	4,8	4602	4,7
Бакалея	5486	5,9	5656	5,8	5483	5,6
Чай и кофе	1860	2	2146	2,2	2056	2,1
Молоко и молочная продукция	4742	5,1	4974	5,1	5092	5,2
Масло растительное и пряности	1488	1,6	1560	1,6	1469	1,5
СМС и средства для уборки	1860	2	1950	2	1762	1,8
Сигареты	4463	4,8	4681	4,8	4798	4,9
Расходные материалы	5858	6,3	6144	6,3	5973	6,1
Прочее	1116	1,2	1268	1,3	1175	1,2
Итого	92989	100	97524	100	97914	100

 

 

Как видно, в 2008 году был получен рост закупок, что обусловлено ростом себестоимости не только под влиянием роста посещаемости ресторана в первой половине 2008 года, но и под влиянием инфляции и колебаний курсов валют. Произошли изменения в структуре закупок, обусловленные изменениями предпочтений потребителей (например, смещение спроса с винно-водочной продукции в сторону пива, которое дешевле). Кроме того, наибольший рост показали мясо, рыба и икра. Это категории товаров подорожали сильнее всего. В 2009 году продолжился рост стоимости закупаемых товаров, но прирост оказался ниже, чем в 2008 году по причине стабилизации цен.

Проанализируем динамику количества постоянных клиентов ООО «City Cafй» (рис. 2.4).

 

Рисунок 2.4 – Динамика количества постоянных клиентов ООО «City Cafй»

 

Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2008 году на 7%, в 2009 году часть из них под влиянием кризиса отказались от посещения ресторана, что привело к снижению доли постоянных клиентов на 3%.

 

Таблица 2.3 – Основные показатели деятельности ООО «City Cafй» в 2006–2008 годах

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2 007	2008	2009	Изменение 2009/2008		Изменение 2009/2007
						+/-	%	+/-	%
1	Товарооборот	Тыс. руб.	143060	149806	148806	-1000	99,33	5746	104,02
2	Себестоимость товаров и услуг	Тыс. руб.	92989	97524	97914	390	100,40	4925	105,30
3	Валовая прибыль	Тыс. руб.	50071	52282	50892	-1390	97,34	821	101,64
4	Коммерческие расходы	Тыс. руб.	6409	7131	5982	-1149	83,89	-427	93,33
5	Управленческие расходы	Тыс. руб.	13620	13842	13958	116	100,84	338	102,48
6	Прибыль от продаж	Тыс. руб.	30042	31309	30952	-357	98,86	910	103,03
7	Прочие доходы	Тыс. руб.	234	245	312	67	127,35	78	133,33
8	Прочие расходы	Тыс. руб.	56	78	102	24	130,77	46	182,14
9	Прибыль до налогообложения	Тыс. руб.	30220	31476	31162	-314	99,00	942	103,12
10	Налог на прибыль	Тыс. руб.	7253	7554	7479	-75	99,00	226	103,12
11	Чистая прибыль	Тыс. руб.	22967	23922	23683	-239	99,00	716	103,12
12	Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции)	%	32,31	32,10	31,61	-0,49	х	-0,70	х
13	Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции)	%	21,00	20,90	20,80	0,20	х	-3,18	х