Шпаргалка по "Управлению качеством"

•    закупочную деятельность (избыточные запасы, время получения материала, простои из-за нехватки материалов);

•    бухгалтерский учет (процент просроченных платежей, неверные бухгалтерские записи, ошибки в платежных документах);

Фактическое качество формируется  в производственных подразделениях. Причинами брака являются:

• непригодная технология;

• неправильно исполненная работа;

• неправильная наладка оборудования; 

• плохая конструкция приспособлений;

• неправильное техническое обслуживание;

• неисправное оборудование;

• дефекты материала;

• разрушающие испытания; 

• неправильное считывание показаний  приборов;

• непонимание того, что брак приводит к убыткам;

• недостаточное  знакомство с оборудованием;

• некачественные чертежи;      

• некачественные инструкции;

• неправильное применение инструмента;

• несоответствие возможностей оборудования и технологии;

• плохое освещение;

• вибрация;

• плохой инструктаж;

• несоответствие сырья предъявляемым требованиям;

• сознательные отступления от инструкции;

• сознательные ошибки.

При оценке качества на предприятии  различают:

•    качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, 
эстетичность, экономичность);

•    качество труда (брак по причинам, число рабочих с правом личного контроля);  

•    качество продукции (производственное, потребительское, экономическое);

•    качество технологии (безопасность, экономичность, удобство).

Затраты, связанные с качеством,— это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие — ориентировочно, хотя последние могут быть очень существенными (например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются утрата удовлетворенности потребителя, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость потребителю, организации или обществу, а также расточительное использование ресурсов и материалов. 

 

ПРЕМИИ КАЧЕСТВА

Качество, надежность и  рабочие характеристики изделий  — это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Из наиболее известных премий в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества.

Премия Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

•    проведение политики в области качества;

•    организация и управление деятельностью предприятием;

•    сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;

•    обучение и распространение знаний в области качества;

•    анализ проблем качества;

•    стандартизация;

•    контроль качества;

•    обеспечение качества;

•    результаты;

•    планы.

Эта система ориентирована на оценку стандартизации, статистических способов оценки, стабильности процессов.

Премия Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным в семь направлений:

•    руководство качеством;

•    анализ и информация;

•    стратегическое планирование качеством;

•    использование человеческих ресурсов;

•    обеспечение качества продукции и услуг;

•    достигнутые результаты в области качества;

•    удовлетворение требований потребителей.

Премия Болдриджа основное внимание обращает на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия Президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день качества.

Европейская система премии качества появилась в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются:

•    роль руководства;

•    управление персоналом;

•    политика и стратегия;

•     наличие и использование ресурсов;

•     процессы;

•     удовлетворенность потребителей;

•     удовлетворенность персонала; 

•     воздействие на общество;

•     результаты бизнеса.  
Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности в результатах деятельности предприятия.

В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам.

1. Роль руководства в организации работ. Оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации, являются ли они примером в следовании этим принципам, участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, как анализируют и повышают эффективность руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться 
через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценку и поощрение действий персонала по повышению качества.

Отдельным направлением деятельности руководства является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимы понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.

2.        Планирование в области качества. Оцениваются степень 
планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.

3.   Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает 
функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью, индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.

4.   Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.

5. Управление технологическими  процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения персоналом современными приемами  технологического управления.

6.        Удовлетворенность потребителей. Оценивается через отношение потребителей к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению 
(техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.

7.        Удовлетворенность персонала работой в организации. Оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, 
удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), 
отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, 
детские учреждения, медицинские учреждения).

8.   Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения. 

9. Результаты работы организации.  Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается показателями прибыли и убытков, объемами продаж, размерами фондов и займов, движениями финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.       
 

ОБУЧЕНИЕ  ВОПРОСАМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Основными целями обучения персонала  в области качества являются пробуждение  сознательности, постижение науки о качестве, изменение отношения к качеству. Явные потери — это брак при производстве, потери от пролеживания материалов и готовой продукции. Скрытые потери — это потери от отсутствия культуры производства, внутренних конфликтов, текучести кадров, отсутствия коллегиальности в решениях, потеря целей деятельности.

Программа обучения состоит  из семи разделов:

1.         Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих). 

2.    Оценка состояния качества продукции на фирме (перспективные цели фирмы в области качества, реакция потребителей на качество продукции, анализ конкурентов, направления работ по обеспечению качества, роль службы обеспечения качества).

3.         Издержки вследствие низкого качества на стадиях жизненного цикла изделий.

4.    Роль руководства (изменение показателей качества, группы по совершенствованию качества, изменение целей деятельности, разработка методов стимулирования).

5.    Характеристика процессов улучшения работы (производство, маркетинг, обслуживание, проектно-конструкторские разработки, административные службы).

6. Методы обеспечения качества (средства контроля, методы изучения статистики, проведение экспериментов, обучение персонала).

7.Контроль функционирования  системы. 

 

 Работающие в области качества должны опираться на знания других управленческих дисциплин. Можно выделить:

•  финансы - исчисление расходов из-за снижения качества;

• маркетинг - конкурентные показатели качества, выявление желаний заказчиков;

•  планирование - стратегическое планирование, оперативное планирование;

•  экономика - оценка эффективности инженерных решений       по контролю качества, изменению технологии, замене оборудования;

• оптимизация — оптимизация параметров продукции, систем контроля, технологических режимов;

•  статистика — расчет параметров совокупности статистических данных.