Бронирования гостиничных услуг

Бронь – предварительный заказ номера.

1. Типы бронирования

Существует нескольку  видов бронирования:

1)      гарантированное бронирование;

2)      негарантированное бронирование;

3)      сверхбронирование.

Гарантированное бронирование – резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется  предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что  вы не смогли остановиться в нашем  отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда  приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

·     бронирование по предварительной оплате;

·     бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

·     бронирование под гарантию кредитной карты;

·     бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

·     гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной  оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается  гостиницей, но не менее одних суток  до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку  отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной  карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк  с просьбой заполнить и выслать  его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель  соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит  от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция  заказа без штрафных санкций по отношению  к клиенту осуществляется не менее  чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более  поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в  заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные  компании, корпорации, фирмы заключают  с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.

Этот платежный документ свидетельствует о предварительной  оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь  является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а  гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если  гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное  бронирование, и 5%, сделавших гарантированное  бронирование, не воспользуются своим  заказом, поэтому многие гостиницы  стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Ни при каких обстоятельствах  нельзя переселять в другой отель  гостей, которые были переселены в  предыдущий раз. Также не рекомендуется  переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших  номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший  на одну ночь: и переселение в другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции  должны иметь сведения о фамилии  гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у  гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя  ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и  послание от генерального менеджера  с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес  гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную  гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений. 

2. Подтверждение бронирования

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия  свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и  дополнительных услугах, которые могут  быть забронированы заранее. Текст  подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном  бланке, на котором указывается номер  подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер  не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности  предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения  бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице  могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению  стоимость номера, указанная в  подтверждении о бронировании. Гостинице  следует письменно сообщить потенциальным  клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных  дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание  недоразумений клиентам при обращении  в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения  бронирования происходит следующим  образом.

1.         При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2.         Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.