Гостиничные цепи в России и их роль в гостиничном бизнесе

Организационную структуру  управления гостиницей « Забайкалье» можно представить в виде схемы (рис. 1 приложений). Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы гостиницы «Забайкалье»: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы ГО «Забайкалье» обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

В состав гостиничного объединения  «Забайкалье» входят следующие объекты: пяти этажное здание гостиницы площадью 7634 м², количество номеров – 82 на 109 мест, год постройки здания – 1965 г.  В настоящее время на пятом этаже заканчиваются ремонтные работы с перепланировкой номеров ресторан «Забайкалье» площадью 1173 м² на 80 посадочных мест, представляющий гостям города единственными в архитектурном решении города Читы: залы в трёх уровнях: 2 банкетных зала и кабины для VIP персон, кафе «Забайкалье» площадью 182 м²  на 32 посадочных места – расположено в здании гостиницы «Забайкалье»,   прачечная площадью 227 м² расположена во дворе гостиницы в отдельно стоящем здании, эксплуатируется без ремонта, но с заменой морально устаревшего оборудования (стиральных машин и центрифуг), гаражи площадью 97 м², расположены во дворе гостиницы в отдельно стоящем здании вместе с прачечной на 3 легковых автомобиля.

Все вышеперечисленные объекты находятся по адресам: ул. Ленинградская, 36 и ул. Профсоюзная, 17 и расположены в центре города, что даёт определённое преимущество перед конкурентами.

Гостиница «Забайкалье» является структурным звеном ОАО  ГО «Забайкалье». На первом этаже размещается торговый центр, банкомат, авиакасса, площади которых, сдаются в аренду. На площадях второго этажа размещается офис ОАО ГО «Забайкалье», 6 комнат сдаются в аренду под офисы и часть помещений отчуждена. В них размещаются салон красоты, где проживающие могут воспользоваться услугами парикмахерской, косметологическими, маникюрными и педикюрными услугами. В Бизнес-центре предлагаются компьютерные услуги, выход в Интернет и для посетителей – услуги бара. На третьем этаже располагаются 27 жилых номеров на 35 мест. Четвёртый этаж сдаёт 38 номеров, на пятом этаже находятся номера элитного класса в количестве 36 номеров. Комната № 519 переоборудована в бытовую комнату для обслуживающего персонала гостиницы.

Номерной фонд состоит  из номеров «люкс» и «повышенной комфортности». Номера люкс состоят из трёх-, двух и одной комнат на одно и два места. Кроме того, в номерной фонд входят 1 и 2 местные однокомнатные номера 1 категории. Всего номерной фонд составляет 82 номера на 109 мест.

Следует отметить, что ГО «Забайкалье» имеет разветвленную структуру управления. Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, что отражено на рис. 2 приложений.

Средняя численность  работающих в гостинице «Забайкалье» составляет 33 человека: 4 администратора по 1 человеку каждый день работают посменно, 12 дежурных по этажу по 4 человека на каждый этаж работают посменно, 15 горничных по 4 человека на каждый этаж (12 горничных), работающих посменно: по 1 человеку на каждый этаж (3 горничных) – дневная, работающая с 8.00 до 17.00, уборщики помещений – 2 этажа, работают по 8 часов – занимаются уборкой помещений офиса, коридора, номеров, лестничной клетки, уборщики торгового центра, работают 8 часов и занимаются уборкой торгового центра и вестибюля 1 этажа.

В ГО «Забайкалье» входят следующие элементы: номерной фонд (площадь – 4896 м²), аренда помещений (площадь – 932,3 м²), управление (площадь – 165,5 м²), общественное питание (площадь – 1356,5 м²), отчуждение (площадь – 283,6 м²), ресторан «Забайкалье» (площадь – 1173,6 м²), казино (площадь 280 м²).

Гостиничный комплекс «Ингода» - это предприятие гостиничного хозяйства, ранее подведомственное Министерству Обороны, после реконструкции перешло в ведомство Муниципального образования г. Чита.

Основные службы, имеющиеся в гостинице «Ингода»: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Указанные службы имеют значительно меньший штат в отличие от гостиницы «Забайкалье».

Гостиница «Ингода» представляет собой послед окончания реконструкции гостиничное предприятие с современными интерьерными решениями и надлежащим предлагаемым сервисом. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, осуществляет также оказание услуг общественного питания в находящемся в здании гостиницы современного ресторана, прачечная отсутствует, бизнес-центр оснащён необходимым оборудованием, спортивные услуги отсутствуют из-за невозможности выделить надлежащие помещения – функции спортивной поддержки по желанию посетителей выполняет спортивный комплекс СибВО, бильярдная и детская комнаты отсутствуют, услуг международной связи не предусмотрены, имеется парикмахерская и салон красоты; торговый центр, пункта обмена валюты, бронирование авиа- и железнодорожных билетов не предусмотрены, организация экскурсий производится с участием специализированных турагентств города и области с которыми налажены необходимые юридические отношения.

Организационная структура управления гостиницей «Ингода» практически идентична имеющейся схеме по гостинице «Забайкалье» представленной на схемы (рис. 1), но имеет небольшие отличия, направленные на снижение штатной структуры. Состав службы гостиницы «Ингода»: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности в своём штате отсутствуют и привлекаются по необходимости из сторонних организаций. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала.

Коммерческое отделение в штате гостинице «Ингода» занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, маркетолог. Финансовый отдел гостиницы анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службы гостиницы «Ингода» обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. Современные условия система управления гостиницы «Ингода» заставляют её сотрудников быть конкурентоспособной, имеют простой и гибкий график работы и соответствует следующим характеристикам: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей и посетителей). В состав гостиничного объединения «Ингода» входят следующие объекты: 4-х этажное здание гостиницы площадью 4634 м², количество номеров – 42 на 84 места, год постройки здания – 1979 г. 

Гостиница «Ингода» является структурным звеном ОАО ГО «Забайкалье». На первом этаже размещается банкомат, авиакасса, площади которых, сдаются в аренду. На площадях второго этажа размещается офис гостиницы «Ингода», 4 комнат сдаются в аренду под офисы и часть помещений отчуждена. В них размещаются салон красоты, где проживающие могут воспользоваться услугами парикмахерской, косметологическими, маникюрными и педикюрными услугами. В Бизнес-центре предлагаются компьютерные услуги, выход в Интернет и для посетителей – услуги бара. На втором этаже располагаются 24 жилых номеров на 48 мест. Третий этаж сдаёт 34 номеров, на четвёртом этаже находятся номера элитного класса в количестве 32 номеров. Номерной фонд состоит из номеров «люкс» и «повышенной комфортности». Номера люкс состоят из трёх-, двух и одной комнат на одно и два места. Кроме того, в номерной фонд входят 1 и 2 местные однокомнатные номера 1 категории. Всего номерной фонд составляет 92 номера на 96 мест.

Средняя численность  работающих в гостинице «Забайкалье» составляет 30 человек: 4 администратора по 1 человеку каждый день работают посменно, 12 дежурных по этажу по 4 человека на каждый этаж работают посменно, 12 горничных по 3 человека на каждый этаж (12 горничных), работающих посменно: по 1 человеку на каждый этаж (3 горничных) – дневная, работающая с 8.00 до 17.00, уборщики помещений – 2 этажа, работают по 8 часов – занимаются уборкой помещений офиса, коридора, номеров, лестничной клетки, уборщики торгового центра, работают 8 часов и занимаются уборкой торгового центра и вестибюля 1 этажа.

2.2. Культура  сервиса, предоставляемая персоналом исследуемых гостиниц

Под культурой сервиса  в деятельности исследуемого гостиничного комплекса «Забайкалье» понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей. Деятельность конкретного работника в исследуемой организации, предоставляющие гостиничные услуги соответствует — полностью или частично — требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. В целом перед сервисом гостиницы «Забайкалье» стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Не исключением является и исследуемый пятизвёздочный субъект. Менеджмент сервиса гостиницы исходит из того, что бы культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому  руководством гостиницы «Забайкалье» разрабатывается и внедряется комплекс единых требований к культуре поведения и  обслуживания, внедряется в практику новые фирмы и контроль выполнения требований. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.