1.Введение……………………………………………………….
2.Кадровый состав туристско-гостиничного
комплекса
3.Классификация средств размещения……………………...
4.Коллективные средства размещения………….…………..
5. Типология гостиниц……….…………………….………….
6. Классификация гостиниц…….……………………………
7. Список литературы………………………..……………….
Введение.
Особенностью современного этапа развития
отечественного туризма является ориентация
на расширение въездного туризма и внутреннего
рынка туристических услуг. Решение
этой задачи возможно при обязательном условии
обеспечения качеств обслуживания туристов,
в том числе качество гостиничного сервиса.
Гостиничный сервис включает
в сея целый комплекс услуг
для туристов и является ключевым
фактором, определяющим перспективы
развития въездного туризма и внутреннего рынка
туристских услуг, конкурентоспособность
отечественного туризма н мировом рынке.
Современный туристско-гостиничный комплекс
представляет собой сложное предприятие,
в котором сотни людей и десятки профессий,
обеспечивающих обслуживание туристов.
Главная функция гостиничного предприятия
и других средств размещения - предоставление
временного жилья. Гостиничные предприятия
различаются между собой по вместимости-количеству
номеров и мест для проживания. Организационная
структура предприятий также зависит
от его назначения, местоположения, специфики
принимаемых гостей и других факторов.
Кадровый
состав туристско-гостиничного комплекса
Организационная структура определяет
полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. Практически
в любой гостинице имеются службы:
- Приема и размещения гостей;
- Обслуживание номерного фонда
- Общественного питания
- Безопасности
- Инженерно-техническая
- Коммерческая
- Вспомогательные, дополнительные и др.
Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного
комплекса достаточно сложен и многообразен.
В него входят специалисты разного
уровня квалификации и разной профессиональной
направленности. По сути функциональных
обязанностей одна часть персонала общается
непосредственно с клиентами, предоставляя
им определённые услуги, другая часть
персонала, как правило, не общается с
туристами, но от качества работы зависит
удовлетворенность клиентов гостиничным
сервисом, их отношений к данном предприятию,
а значит его конкурентноспособость на
рынке труда. К этой категории персонала
относятся повара, работники технико-эксплуатационной
службы и др. В отдельную группу входят
специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного
комплекса: это управляющие, менеджеры,
специалисты по маркетингу и др.
На сегодняшний день современный
менеджер или специалист по
сервису должен не только владеть
технологией обслуживания клиентов,
но и иметь четкое представление
о материально-технической базе
гостиницы, ее техническом отношении, требованиях и способах оформления
жилых и общественных помещений гостиницы,
прекрасно разбираться в вопросах, связанных
с охраной труда и обеспечением безопасности
находящихся в гостинице людей.
Классификация средств размещения
Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный
комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное
имущество), предназначенный для производства
и предоставления услуг (гостиничного
продукта).
Характеризовать гостиницу
как предприятие гостиничной
индустрии можно с помощью следующих признаков:
- Количество номеров (превышает минимальное
количество или нет);
- Виды предоставляемых гостиничных услуг;
- Категория и класс в зависимости от
вида предоставляемых услуг в соответствии
с принятой в стране системной стандартов.
Гостиницы различаются по
вместимости, количеству номеров
и количеству мест, предназначенных
для проживания.
Выделяются две главные группы
гостиниц : для постоянного и для
временного проживания, которые
в свою очередь подразделяются
на: транзитные гостиницы, обслуживающие
любой контингент в условиях кратковременной
остановки ; гостиницы делового назначения,
обслуживающие лиц, находящихся в деловых
поездках и командировках; гостиницы для
отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
В международной практике принята стандартная классификация
средств размещения, в соответствии с
которой они делятся на коллективные и
индивидуальные.
Коллективные средства размещения
в свою очередь делятся на
предприятия.
Предприятия гостиничного
типа - объекты, состоящие из номеров, количество
которых превышает определённые минимум(7-10),сгруппированные
в классы и категории в соответствии с
услугами и стандартами страны, имеющие
единое руководство и предоставляющие
разнообразные гостиничные услуги (гостиницы,
отели, мотели, гостиницы квартирного
типа, клубы-отели, пляжные и курортные
гостиницы, пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничного типа различаются:
- По размеру(меньше 100 номеров, от 100 до
300 номеров, свыше 300 номеров);
- По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
- По управлению (независимые, принадлежащие
цепям и т.п.).
К коллективным средствам
размещения также относятся туристские
общежития, меблированные комнаты,
и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание,
включая уборку номера).
Специализированные
средства размещения- объекты которые выполняют не только
услуги размещения, но и ещё какую-либо
другую специализированную функции. К
таким средствам размещения относятся:
- Оздоровительные заведения (санатории,
профилактории);
- Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские,
спортивные базы, базы отдыха;
- Туристские приюты, стоянки и д.р.
- Конгресс – центры, общественные средства
транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
- Наземный и водный транспорт, преобразованный
под средства размещая для ночлега;
- Кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные
средства размещения -квартиры, комнаты в квартирах, дома,
коттеджи, сдаваемые внаем.
Коллективные средства размещения
Под коллективным
средством размещения понимается
любое подчинение единому руководству
предприятие, в котором на регулярной
основе предоставляются посетителям услуги
по размещению и проживанию (ночлегу) в
номерах (комнатах или каких-либо иных
подобных помещениях), причем число номеров
не менее 10.
Здание, в котором расположено
коллективное средство размещения,
его инженерные системы и оборудования
должны содержаться в надлежащем
порядке, его фасад своевременно
обновляется и ремонтируется. Прилегающая
к зданию территория должна быть благоустроенна,
освещена, содержаться в чистоте, иметь
площадку для кратковременной парковки
автомобилей ,а также оборудованные подъездные
пути с твердым покрытием непосредственно
к главному входу в здание, который снабжается
вывеской, где указаны название, эмблема
гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных
осадков. При наличии отдельного входа
в ресторан он также снабжается вывеской
с названием.
Организация и производственная
деятельности всех служб должна
обеспечивать высоко качество и эффективность
обслуживания посетителей, что требует
коллективных усилий всего обслуживающего
персонала, постоянного и эффективного
контроля со стороны администрации или
управляющего за соблюдением правил, проведением
работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания и управления, изучению и
внедрению достижений техники и технологий,
расширению номенаклатуры услуг и совершенствованию
их качества.
Помещения коллективных средств
размещения должны быть обеспечены
средствами визуальной информации (вывески,
таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования
служб и режима их роботы. В зависимости
от категории предприятия указанная информация
выполняется в соответствующем художественном
исполнении на русском языке, а при необходимости
и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно
участвует в приеме и обслуживании посетителей,
должен иметь соответствующую профессиональную
подготовку, владеть иностранными языками
в необходимом объеме (в зависимости от
категории предприятия), быть вежливым,
предупредительным, соблюдать правила
служебного этикета, иметь опрятный внешний
вид, строго соблюдать правил санитарии
и личной гигиены, периодически проходить
медицинское освидетельствование.
Номер и места в коллективном
средстве размещения предоставляется
российским гражданам по предъявлению
паспорта, военнослужащим - удостоверения
личности или военного билет; иностранные
граждане предоставляют также визы на
въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен
действующими двусторонними правительственными
соглашениями, либо документ, подтверждающий
аккредитацию в качестве сотрудника иностранного
дипломатического или консульского учреждения
либо члена его семьи.
Режим работы коллективных
средств размещения - круглосуточный.
Все посетители, проживающие в гостинице,
имею одинаковые права и должны выполнять
следующие обязанности:
1)соблюдать установленные в
гостинице порядок проживания€4
«) строго соблюдать правила пожарной
безопасности и санитарные нормы
3) при уходе из номера закрывать
номер и сдавать ключи;
4)не шуметь и не нарушать
отдых других проживающих;
5)возмещать ущерб в случае
утраты или повреждения имуществ
гостиницы в соответствии с
действующим законодательством.
Типология гостиниц
Услугами размещения ,питания и прочие
услуги, предоставляемые гостиничным
предприятием, дополняют друг друга, в
большинстве случаев являются взаимозависимыми
и воспринимают гостем как единое целое.
С учетом того, как они оформлены и скомбинированы
в единый комплекс, складывается определённый
тип предприятия.
Различаются следующие
типы гостиничных предприятий:
- Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего
персонала, предоставляющий широкий набор
дополнительных услуг и высокий уровень
комфорта.
- Отель-люкс - малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис
самым требовательным клиентам-участникам
конференций, деловых встреч, бизнесменам,
высокооплачиваем специалистам. Характерна
высокая цена номера, включающая все возможные
виды обслуживания .Номера имеют несколько
комнат, непременно гостиную и изолированную
спальню. В некоторых номерах люкс есть
кухня с холодильником и встроенным мини
баром;
- Гостиница(среднего
класса)-предприятие по вместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор
услуг, и уровень цен на них такой же, как
в регионе расположения, или несколько
выше. Рассчитано на прием бизнесменов,
индивидуальных туристов, участников
конгрессов, конференций;
- Гостиница-апартомент -предприятие по вместительности малых или средних
размеров(до 400 мет),характерное для крупного
города с непостоянным населением. Предоставляет
номера квартирного типа, используемые
в качестве временного жилья, чаще всего
на бае самообслуживания. Цена обычно
варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
- Гостиница экономического
касса- предприятие малой и средней вместительности50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое
обслуживание, ограничены набор услуг,
а значит, невысокий процент надбавки
за обслуживание. Потребителями являются
бизнесмены и индивидуальные туристы,
не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся
к фактически оплате потребляемых услуг.
- Отель-курорт- предприятие со значительными по вместимости,
предлагающие полный набор услуг гостеприимства
и кроме того, комплекс специального медицинского
обслуживания и диетического питания.
Располагается в курортной местности.
- Мотель-средство размещения автотуристов, приспособленное
для семейного размещения и обслуживания
семьи, без необходимости оплаты всего
комплекса услуг, как это предлагает отели.
В основном это простые одноэтажные или
двухэтажные сооружения, расположенные
вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей.
Это малые или средние по вместимости
предприятия (до 400 мест). Характерно среднее
качество обслуживания при небольшой
численности персонала. По сравнению с
отелями предлагается ограниченный набор
услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс
мотеля входят ресторан, бар, зал для
просмотра кино, тренажерные и игровые
помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются
разные категории туристов, но с акцентом
на познавательном автотуризме.
- Частная гостиница
типа «ночлег и завтрак»
- тип гостиниц, получивший широкое распространение
в США. Это гостиница малой, иногда средней
вместимости. В обслуживание, как правило,
входят завтрак и ранний легкий ужин в
домашней обстановке. Клиенты коммерсанты
и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;
- Отель-гарни - предприятие, предоставляющие клиентам
ограниченное количество услуг (размещение
и континентальный завтрак);
- Апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее
из нескольких квартир, цена которых не
зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан
на самообслуживание, в том числе на самостоятельное
приготовление гостями еды. В Европе получила
развитие разновидность апарт-отеля -анонимный
пансион, когда владельцы квартир заключают
договор с агентством о сдаче своей жилплощади -одной из квартир жилого
дома;
- Пансион-предприятие с простым стандартом и ограниченным
спектром услуг. В отличие от отелей - гарни
здесь предоставляются завтраки, обеды
и ужины (полый пансион), которые могут
получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен
в мировой практике. Проживание в пансионе
обходится гораздо дешевле, чем в обычных
гостинцах. Он не подпадает под категорию
звездности, так как не обязан соответствовать
стандартам.