Изучение специфики работы конкретной туристской организации

Введение……………………………………………………………………...3 
 
1.     Характеристика холдинга S7 tour…………………………………………5 
 
1.1.         Положение на рынке………………………………………………...5 
 
1.2.         Дерево Целей………………………………………………………...6 
 
2.     Организационная структура холдинга S7 tour…………………………...7 
 
3.     Сотрудники восточного филиала S7 tour……………………………….11 
 
4.     Турпродукт и услуги S7 tour…………………………………………….12 
 
5.     Документы, с которыми работает менеджер…………………………..14 
 
6.     Промо Акции холдинга S7 tour………………………………………….15 
 
7.     Конкурентная среда S7 tour……………………………………………...15 
 
8.     Партнеры S7 tour………………………………………………………….16 
 
9.     Маркетинговые мероприятия S7 TOUR…………………………………16 
 
10.  Рекомендации по улучшению работы предприятия……………………17 
 
Заключение………………………………………………………………...18 
 
Приложение……………………………………………………………….19 
 
 
 
 
Введение 
 
Я проходила практику в туристическом холдинге S7 tour в офисе Дальневосточного филиала  г. Иркутска на ул. Сухэ-Батора под руководством директора И. М. Белинской. S7 tour – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.  
 
Цель практики - подробное изучение специфики работы конкретной туристской организации, её структуры, регламентов управления, существующих на фирме, то есть  с делопроизводством, а так же закрепление теоретических знаний, полученных в процессе учебы.  
 
Задача практики: 
 
Ø     Осуществить сбор, систематизацию, обработку и анализ первичной экономико-управленческой информации и иллюстрированных материалов; 
 
Ø     Закрепление теоретических навыков, полученных в процессе учебы 
 
Так же моей обязанностью являлось информирование клиентов о проходящих промо акциях, в частности об условиях проведения акции «Месяц половинок», а так же рассмотреть эффективность влияния промо акций  на покупательскую активность и силу стимулирования продаж.  
 
Преимуществом прохождения практики в туристическом холдинге S7 tour является возможность ознакомиться сотрудничеством сразу трех компонентов – туроператора, турфирмы и авиакомпании – увидеть в деталях непосредственный процесс создания турпродукта, его продажу оптом и в розницу, Работа холдинга представляет собой отличный пример отлаженной деятельности крупных компонентов туриндустрии. Менеджеры по туризму турфирмы S7 представляют яркий положительный пример профессионалов в своем деле.   
 
 
 
 
 
1.   Характеристика холдинга S7 tour 
 
1.1.         Положение на рынке 
 
S7 tour – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.  Миссия S7 tour такая: «Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим комплексную услугу по организации отдыха и путешествия от начала и до конца» 
 
Компания S7 tour существует на туристском рынке 16 лет, всё это время компания развивается и открывает для себя новые позиции.  В 2007 году компания S7 TOUR объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.  
 
S7 Airlines является крупнейшей авиакомпанией на внутренних воздушных линиях России и входит в этом сегменте в ТОР-50 мировых авиаперевозчиков. S7 Airlines обладает крупнейшей в России сетью внутренних маршрутов . S7 Airlines выполняет регулярные полеты в Европу, Ближний Восток, Южную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона, являясь назначенным перевозчиком в 20 стран мира. S7 Airlines - победитель ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России» в 2007 году. В настоящее время S7 обладает самым современным и одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих рейсы S7, составляет шесть лет.  
 
Розничная сеть компании S7 Ticket  – одна из крупнейших федеральных сетей на рынке розничной продажи туруслуг, авиа- и железнодорожных билетов. На сегодняшний день сеть офисов S7 Билет насчитывает 88 офисов продаж, из них 22 аэропортовые стойки и 26 комплексных офисов по продаже авиаперевозок и туристических услуг в 19 городах. В 2009 году компаниями группы S7 было продано 773 тысячи авиабилетов.  
 
За время своего существования холдинг S7 tour получил награды: Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании»; Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма»; Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму»;  Золотая корона в номинации «За успехи в развитии выездного туризма» XII ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» (2008 г.); Лауреат Sales Business Awards 2008.  
 
По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008» . Также туристическое направление Группы компаний S7 заняло первое место в номинации «Крупнейшие продавцы авиабилетов». Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. Показатели Группы компаний S7 по продажам авиабилетов в 2008 году почти в два раза превышают результаты компании, занявшей второе место.  
 
В 2009 году услугами туристической компании S7 TOUR воспользовались 171 тыс. человек. Суммарный оборот компании за 2009 год составил 102 млн. долл. 
 
1.2.         Дерево целей 
 
Для формирования решений необходимо построить древо целей организации. Дерево целей — структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей организации, в которой выделены главная цель («вершина дерева») и подчиненные ей подцели первого, второго и последующих уровней. Основание дерева целей составляют задачи, составляющие собой формулировку работ, которые должны быть выполнены определенным способом в установленные сроки. 
 
  Дерево целей позволяет: обеспечить четкую координацию усилий всех структурных подразделений организации; увязать обязанности должностных лиц и повысить их взаимную ответственность; установить конкретные задачи, исполнителей, сроки реализации; осуществлять четкий контроль исполнительской дисциплины; обеспечить высокую степень управляемости всеми процессами; сделать организацию более подготовленной к внезапным переменам, то есть существует большое количество рисков, которые могут повлиять на деятельность фирмы.  
 
Схема 1. Дерево целей S7 Tour 
 
 
Для увеличения объема услуг и улучшения их структуры компания ставит следующие цели и задачи: 
 
         Стратегическая цель: Получение максимальной прибыли, при минимальных издержках. 
 
         Задачи на данном этапе: Увеличение объема сбыта услуг. 
 
         Тактическая цель: Увеличение доли рынка. 
 
         Задачи на данном этапе: Победить конкурентов. 
 
         Оперативная цель: Увеличить качество и при этом не повышать цен. 
 
         Задачи на данном этапе:  
 
-       Рекламирование базы отдыха в большем объеме.  
 
-       Увеличение ассортимента предоставляемых услуг 
 
         Стратегия повышения качества услуг будет реализоваться путем расширения ассортимента, чтобы полностью соответствовать требованиям потребителя. 
 
         Преимущество перед конкурентами заключается в предложении услуг по цене ниже, чем у конкурента, обеспечение хорошего сервиса. Стратегия будет реализоваться путем сочетание доступной цены и хорошего качества,  повышения и расширения ассортимента предоставления услуг в базе отдыха.  
2.   Организационная структура холдинга S7 tour 
 
S7 tour – крупнейший туроператор имеющий филиалы в 5 городах – Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Иркутск, и уполномоченные агентства в 13 городах – Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Новокузнецк, Хабаровск, Калининград, Мурманск, Нижний Новгород, Петрозаводск, Ижевск, Архангельск. 28 собственных офисов продаж в 19 городах России и более 6000 компаний – партнеров, реализующих наши туры. Приобрести туры можно в собственных офисах продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах практически всех городов России. 
 
Холдинг S7 tour состоит из 3х крупных компаний: авиакомпании S7 Airlines, туроператора S7 tour и турагенства S7 Ticket (Билет). 
 
Головной офис находится в Москве, в филиалах и уполномоченных агентствах происходит непосредственно продажа и разработка турпродукта. За маркетинг, рекламу, аналитику и основную бухгалтерию отвечает головной офис, это значит что зарплату работникам рассчитывают и начисляют в Москве, все рекламные акции и другие маркетинговые ходы разрабатываются там же.  
 
Схема 2. Схема организационной структуры S7 tour 
 
 
 
Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).  
Обстановка в коллективе восточного филиала S7 tour в г.Иркутске очень теплая и доброжелательная, сотрудники внимательно относятся к другу и очень отзывчивы. С клиентами ведет себя вежливо, прислушивается и выполняет каждую просьбу по мере возможного. В коллективе практически не бывает разногласий, а также между персоналом чувствуется взаимопонимание. 
 
В Иркутске офисы находятся по адресам:  
 
1.     Иркутск, ул.Желябова, 3, 
 
2.     Иркутск, ул.Сухэ Батора, 18 
 
3.     Иркутск, ул.Ширямова,13, аэропорт 
 
4.     г.Ангарск, Ангарский нефте-химический комбинат 
 
Схема 3. Офисы Дальневосточного региона S7 tour 
 
 
 
 
3.     Сотрудники восточного филиала S7 tour 
 
Качества, которыми должен обладать менеджер по туризму:  
 
Менеджер туристской компании S7 должен обладать следующими качествами:  
 
·       Высшее образование (Туризм и гостеприимство – желательно); 
 
·       Хорошее знание географии;  
 
·       Желательно владение программами 1С, Мастер ТУР, Мастер Финанс; «MS SQL Server» 
 
·       Владение английским языком на уровне ведения переговоров и деловой переписки; 
 
·       Знание следующих систем бронирования: Габриель, Сирена, Амадеус обязательно; 
 
·       Умение работать в команде и желание развиваться профессионально. 
 
·       Хорошее знание массовых зарубежных направлений; 
 
Обладать следующими деловыми и личностными качествами:  
 
·       Активная жизненная позиция; 
 
·       Высокая работоспособность;  
 
·       Коммуникабельность; 
 
·       Стрессоустойчивость; 
 
·       Вежливость; 
 
·       Мобильность;  
 
·       Желание роста и развития в пределах компании 
 
·       Оперативность 
 
·       Ответственность 
 
Обязанности менеджера по туризму: 
 
·        Продажа туров частным клиентам и приём оплаты за них; 
 
·        Контролирование получения всех документов для совершения поездки, их выдача клиенту; 
 
·        Работа с внутрифирменными документам ( оформление, составление и ведение различной статистики, отчетов); 
 
·        Консультирование клиентов по различным вопросам; 
 
·        Создание клиентской базы 
 
Так же менеджер по туризму имеет права и обязанности, прописанные в должностной инструкции, определяющие и регулирующие его деятельность, условия работы и ответственность за совершаемые действия.   
 
4.   Турпродукт и услуги S7 tour 
 
S7 tour – многопрофильный туроператор, предлагающий более 20 направлений отдыха – от самых популярных курортов до экзотики.  Любой предлагаемый вид отдыха адаптируется опытными менеджерами под ожидание клиента и учитывает особенности семейного, молодежного и индивидуального туризма. S7 tour предлагает организацию пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов, а так же для компаний организацию корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции.  
 
S7 tour осуществляет организацию туров по следующим направлениям:  
 
Ø                 Германия 
 
Ø                 Болгария 
 
Ø                 Тунис 
 
Ø                 Черногория 
 
Ø                 Италия 
 
Ø                 Египет (Хургада, Х9ургада – Эль Гуна, Шарм Эль Гуна) от 860 y.e.* 
 
Ø                 ОАЭ (Джумейра, Дубаи, Абу Даби, Фуджейра, Умм Аль Кувейт, Рас Аль Хайма, Шарджа) от 424 y.e. * 
 
Ø                 Турция 
 
Ø                 Китай (Пекин, Санья, Манчжурия) от 950** 
 
Ø                 Таиланд (Паттайя, Пхукет, о. Самуи) от 1332 y.e. * 
 
Ø                 Малайзия 
 
Ø                 Индонезия 
 
Ø                 Вьетнам (Нья Чанг, Фантьет, Хошимин) от 1320y.e. ** 
 
Ø                 Филиппины 
 
Ø                 Шри-Ланка 
 
Ø                 Индия ( Южный и северный ГОА) от 715 y.e. * 
 
Ø                 Германия 
 
* Указана минимальная стоимость на одного человека в двухместном номере на 7/8 дней, 1 y.e. = 1 $ оплата в рублях по курсу компании на день оплаты. 
 
** Указана стоимость на 14/15 дней. 
 
S7 tour предлагает туристам подборку отелей категории 3, 4 и 5 звезд на любой вкус и бюджет, удобные стыковки региональных рейсов  с рейсами из Москвы.  
 
Менеджеры S7 tour всегда готовы осуществить желание клиента, даже если его желание не совпадает с направлением деятельности турагенства и помочь ему в организации прекрасного отдыха.  
 
Для людей, желающих избавиться от стресса,  обрести гармонию, оздоровить организм и освоить технику достижения в S7 tour предлагает уникальные программы для оздоровления и достижения успеха в дополнении к турам в Хургаде.  
 
ü     Программы оздоровления и техники достижения успеха – 1 занятие 49 y.e.  
 
ü     Школа исполнения желаний – курс 5 дней – 275 y.e. * 
 
ü     Познавательные исторические шоу-программы для детей и взрослых – 1 программа 49 y.e. 
 
Офисы S7 предлагают полный набор услуг для путешественников и туристов: 
 
ü     Авиабилеты всех авиакомпаний по всему миру и российских авиакомпаний 
 
ü     Бронирование бизнес-залов S7 Airlines и ВИП-залов в аэропортах вылета/прилета 
 
ü     Продажа железнодорожных билетов и билетов на «Аэроэкспресс» 
 
ü     Корпоративное обслуживание со скидкой 
 
ü     Бронирование гостиниц в России и по всему миру 
 
ü     Туристические услуги 
 
ü     Путеводители по странам и континентам 
 
ü     Сим-карты для путешествий  
 
ü     Продажа товаров в дорогу 
 
ü     Фирменные сувениры 
 
ü     Прием платежей за услуги связи, ЖКХ, интернет и т.п. 
 
5.     Документооборот в холдинге S7 tour 
 
Ведущий менеджер по туризму должен знать и руководствоваться с своей работе следующими документами: 
 
·       действующим трудовым законодательством;  
 
·       указаниями  и другими документами Федеральных органов исполнительной власти в области туризма; 
 
·       приказами и указаниями Генерального директора Общества, Директора департамента продаж туристических услуг, Директора регионального филиала по туризму и настоящей должностной инструкцией. 
Документы, обеспечивающие финансовые гарантии. 
 
В соответствии с Федеральным законом № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 г. и в обеспечение своих обязательств ООО «С7 ТУР» заключило договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта с ООО СК «ВТБ страхование» (№01210100-001163 от 24/08/2009 г.) на сумму 100 000 000 (сто миллионов) рублей. 
Документы, сопровождающие и обеспечивающие создание, продвижение и продажу турпродукта: 
 
ü     Договор об организации продажи услуг – Заключается с клиентом при покупке турпродукта, в нем присутствуют реквизиты компании, права и обязанности клиента и компании.  
 
ü     Приложения к договору – В них описаны продолжительность тура, даты начала и его окончания, участники путешествия.  
 
ü     Заявка на бронирование номера и её подтверждение – Осуществляется через интернет менеджером и администраторами средств размещения.  
 
ü     Ксерокопии паспортов туристов, и другие документы, необходимые для получения визы менеджером.  
 
ü     Ваучер – находится у туриста и подтверждает его право на оказание туруслуг.  
 
ü     Туристская путевка 
 
6.     Промо Акции холдинга S7 tour 
 
S7 tour регулярно проводит различные промо акции с целью повышения спроса турпродукта и активности покупателей, а так же для привлечения новых клиентов.  Во время прохождения практике я занимались промо акцией «Месяц половинок». Моей обязанностью было донести до потребителя о существовании этой акции, сроках и условиях её проведения.  Акция является мероприятием  стимулирующим  потребление услуг. 
 
Условия акции «Месяц половинок» в приложении. 
 
7.     Конкурентная среда S7 tour 
 
S7 tour является достаточно сильным и конкурентоспособным сегментом в туриндустрии  в международном выездном и въездном, внутреннем туризме.  Учитывая широкий профиль деятельности туроператорами, конкурентами можно считать все существующие турфирмы , турагентства и холдинги. Основными конкурентами по выездному туризму восточного филиала S7 tour является компания Pegas Touristik и  Tez Tour.  
 
8.     Партнеры S7 tour. 
 
Большим преимуществом холдинга S7 tour является входящая в него авиакомпания, что значительно позволяет экономить на себестоимости турпродукта.   
 
S7 tour сотрудничает с большим количеством гостиниц и отелей, от 3 до 5 звёзд,  а так же с транспортными компаниями, обеспечивающими трансферы для туристов.  
 
 Натали тур и Ванд Энтернэшнл Тур являются партнерами S7 tour в Европе и других недоступных для S7 tour направлениях.  
 
9.     Маркетинговые мероприятия S7 TOUR 
 
В настоящее время не существует единого мнения относительно содержания и последовательности осуществления маркетинговой деятельности, однако, основываясь на принципиальной методологии маркетинга как рыночной концепции управления, можно выделить следующие этапы осуществления маркетинговой деятельности: 
 
1.     анализ рыночных возможностей; 
 
2.     выбор перспективного целевого рынка; 
 
3.     разработку комплекса маркетинга; 
 
4.     разработку комплекса вспомогательных систем маркетинга. 
 
         На первом этапе проводится комплекс маркетинговых исследований, результатом которых являются комплексные маркетинговые рекомендации по определению перспектив деятельности компания и наиболее привлекательных направлений вложения капитала; на основе сопоставления выявленных рыночных возможностей с целями и ресурсами компании выделяются его маркетинговые возможности. 
 
         На втором этапе выбор можно сделать только после определения маркетинговых возможностей предприятия, и такой подход позволяет не распылять маркетинговые усилия, работая на весь рынок, а сосредоточить эти усилия на удовлетворении потребностей определенных избранных групп покупателей, обслуживать которых выгодно или просто компания в состоянии это сделать. Проводимые мероприятия по выбору целевого рынка создают основу для последующей разработки комплекса маркетинга. 
 
         Под комплексом маркетинга подразумевают совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка е целью вызвать у них желаемую ответную реакцию. 
 
10. Рекомендации для улучшения работы предприятия 
 
         Для увеличения объема и улучшения структуры услуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия: 
 
-       улучшать технологию обслуживания клиентов (гостепреимство);  
 
-       повышать качество турпродукта, не повышая его стоимости; 
 
-       увеличивать простоту и ясность обслуживания; 
 
-       увеличивать гибкость туристических предложений; 
 
-       увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов; 
 
-       а также разрабатывать новые, уникальные предложения. 
 
Заключение  
 
По окончанию прохождения практики я повысила свою квалификацию как      менеджер – я глубже ознакомилась на практическом примере с работой турфирмы, узнала тонкости своей профессии, имела реальную возможность общения с клиентами. 
 
За время прохождения практики я ознакомилась со структурой,                      организацией фирмы и регламентами управления существующей на фирме то есть с делопроизводством. 
 
Я применила свои знания на практике, это закрепило мои знания и дало опыт. Я уверена в том, что опыт, полученный мною за время прохождения практики в холдинге S7 TOUR пригодится мне в моей будущей профессии. 
 
Свои обязанности в турфирме я исполняла добросовестно, поэтому считаю свое участие в акции «Месяц половинок» одним из факторов, определяющим успешное окончание акции.  
 
Прохождение практики в холдинге S7 TOUR дало великолепную возможность ознакомиться с работой сразу трех сегментов туристской индустрии – туроператора, как оптового продавца, турагенства, как розничного продавца и авиакомпании.  
 
Практику считаю успешно пройденной.