Информационные технологии в туризме

    Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

      Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей/ распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

4. Система бронирования

 
      Активно используют ИТ турагенты и туроператоры - без них компьютерных систем бронирования (КСБ), видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов - невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в КСБ. КСБ предоставляют не только авиа услуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиа перелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

      Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными. 
Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS., Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России).

     Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

     Агентства, устанавливающие в своем офисе терминалы Amadeus, должны заранее представлять/ смогут ли они выполнять минимальные объемы бронирования. Например, для безубыточной работы (точнее для сведения к нулю абонентской платы) со стандартным вариантом Amadeus необходимо бронировать 575 сегментов туров (авиаперелет, место в гостинице и т.п.) в месяц, а при использовании телефонной версии Dial Up - 200 сегментов в месяц.

      Не остается компания Amadeus в стороне и от участия в мировой компьютерной сети Internet. В сети работает информационный сервер Amadeus (http://www.amadeus.net). Абсолютно новая услуга, предлагаемая агентствам - открытие собственных информационных страниц, так называемых E-pages, на Internet-сервере Amadeus. Появилась возможность бронирования туров через сервер Amadeus в Internet.

    Из общего числа агентств, подключенных в Worldspan, более 60% работают с телефонной версией системы - Dial Link. По словам директора московского офиса Worldspan Михаила Кучерова, именно этот вариант системы сначала предлагается агентствам, впервые решившим подключиться к КСБ. Dial Link достаточно демократичная система, поскольку не требует выполнения жестких объемов бронирования. Правда, за последний год ее стоимость резко подскочила в три раза. Такое значительное повышение стоимости системы вызвано желанием руководства компании отсечь случайные покупки агентствами, не выполняющими сколь либо значительного объема бронировании, но тем не менее требующими обучения и технической поддержки. Необходимый месячный объем бронирования 570 сегментов.

     В связи с усиливающейся регионализацией туристического рынка, расширением присутствия зарубежных авиакомпаний в России и в силу некоторых других причин, в представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к системам бронирования, особенно, в областях страны.

      Одна из ведущих КСБ в мире - Galileo, несмотря на делавшиеся ранее заявления, до сих пор не имеет в России своего представительства. Несмотря на это, Galileo уже имеет в России несколько агентств-подписчиков. В основном это либо представительства зарубежных туристических компаний, либо совместные предприятия. Пока что присутствие Galileo во всей Восточной Европе очень незначительно. Однако, как только откроется представительство Galileo в России, она может стать серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире весьма сильны. После присоединения к ней в 1993 г. американской системы бронирования Apollo, по числу используемых терминалов бронирования, она стала номером один среди КСБ в мире. В конце марта нынешнего года с Galileo слилась еще одна крупная КСБ - GETS, что автоматически добавило системе более 1000 агентств-подписчиков в странах Азии, Центр, и Южной Америке, Африке и Восточной Европе.

     Кроме того, Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы и т.д.

Примером крупной и  сложной гостиничной системы  компьютерного бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании Holiday Inn. Система включает компьютерный центр в Атланте (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Имеется также более 60 терминалов, подсоединенных к системе в рамках программы «Корпоративный счет», а также большое число состыковок с системами Amadeus, Galileo и Sabre. Используется спутниковая связь. Данная система осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы Macintosh. 
Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долларов, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов/ итоговая сумма по бронированию может достигать-15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятии. В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку персонала при выработке планов на будущее.

      Глобальные КСБ, типа «Amadeus» или «Woridspan» не помогут агентству, решившему забронировать для туриста место в гостинице, например, в Екатеринбурге или Краснодаре. В этом случае подспорьем в работе может стать система бронирования российских гостиниц - «Система Ключ». 
      «Ключ» начала работать на рынке в декабре 1995 г. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc.». Система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и приемном туризме. Также она идеально подходит и корпоративным клиентам, например, крупным предприятиям, часто отправляющим своих сотрудников в командировки. В отличие от других, действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5 - звёздочных гостиницах, но и в дешевых, причем более чем в 40 городах России, а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске/ Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале/ Вильнюсе),

     Технически для работы с «Системой Ключ» достаточно иметь обычный компьютер (не ниже 386), модем и выход в сеть Интернет. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режимах-бронирования, обновление и справочник по гостиницам. Поиск интересующей гостиницы выполняется по более чем, десятку условий (тип, местоположение, цена, сервис, категория и т.д.). По каждой гостинице помимо текстового описания, приводится до 30 информационных полей. Поскольку в системе заложены данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в «Систему Ключ», то агентству, выполнившему резервирование, не требуется дополнительного подтверждения брони. Стоимость одного бронирования для агентств составляет $2, а агентская комиссия - около 10%.

        Подключение к системе самих гостиниц стоит $100 в месяц. Причем, гостиницы могут обновлять собственные данные самостоятельно по модему или традиционно, отправляя по факсу. Разработаны и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от не заселения в гостиницу. На сегодня услугами системы бронирования "Ключ" пользуются более 80 российских агентств.

ВЫВОД

          Существующие отечественные автоматизированные системы бронирования такие, как, например, «Сирена», «Габриэль» используются для бронирования отдельных сегментов туров, но не всего турпакета в целом. «Continent-Ant»- одна из первых российских систем компьютерного бронирования туров, и отдельных их составляющих - гостиниц/ услуг, авиаперевозок. 
       Система «Continent-ANT» предназначена для совместной работы туроператоров (фирм, формирующих турпакет) с собственной сетью турагентств, находящихся в любой точке России. Помимо функций автоматического управления внутренней деятельностью туристической фирмы, система «Continent-ANT» позволяет любому агенту за считанные секунды получить самую точную на данный момент информацию для бронирования, оформить заявку и увидеть ответ о ее выполнении. Работа через систему «Continent-ANT» обеспечивает самую передовую технологию продаж, ускоряет обслуживание клиентов, сокращает расходы на связь и канцелярские товары. 
На сегодняшний день «Continent-ANT» является практически единственной российской полнофункциональной системой бронирования турпродуктов в режиме реального времени (online). По словам разработчиков, при создании системы был изучен и использован опыт ведущих мировых компьютерных систем бронирования, проведен анализ технологий работы российских турфирм и характерных особенностей российского туристического рынка в целом. 
Первым достоинства системы оценил один из ведущих российских операторов «Бегемот», применивший её для работы со своей сетью агентств. 
       Система «Continent-ANT» проста в использовании и не требует специальной подготовки и технического оборудования. Для работы в системе требуется обыкновенный компьютер, модем и телефон. 
     Работники компании «ANT-Group» проводят обучение по работе с системой, оказывают квалифицированные консультации как по телефону, так и с выездом к пользователю. 
Таким образом, уже сегодня российские туроператоры могут с помощью компьютерной системы бронирования сделать свой бизнес более динамичным и более прибыльным.