Категории клиентов отеля

Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для персонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности такого клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. Такой клиент для отеля достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован, и он доверяет данному предприятию. Такой клиент потребляет достаточно большое количество дополнительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не просто удовлетворить.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с деловыми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям размещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес-отелей, конгресс-отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю [2].

"Синие воротнички". Живут в маленьких городах  или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами  строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный рубль. Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и расчетов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, так как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. Наибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов-"домоседов".

2.Понятие клиентоориентированности

 

Клиентоориентированность - это характеристика бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Для отелей клиенты являются своего рода ресурсом их заработка, ведь от числа клиентов зависит прибыль и успешность бизнеса [4]. Также клиентоориентированность можно рассматривать, как инструмент, позволяющий Вам получать лояльных по отношению к Вам клиентов. При использовании подобного инструмента нужно инвестировать средства. Способность компании извлекать дополнительно некую прибыль за счет удовлетворения потребностей клиентов также называют клиентоориентированностью. Для многих данное понятие остается непонятным. Чтобы разобраться в понятии клиентоориентированность, нужно четко иметь представление, что означает слово клиент, ведь рассматривать его нужно не только как потребителя, но и как заинтересованное лицо.

О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности.

Клиентоориентированность, по определению Леонардо Ингильери [4] - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов .

Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих  клиентов, и такая задача является благой целью, но для большинства отелей она не актуальна.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведённого до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного Клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления Клиента и его лояльность. Вопросы: вернётся ли Клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворён ли он обслуживанием — остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.

Таким образом, пока отели не интересуется тем:

1)  как клиент оценивает  предлагаемые продукты и сервис;

2) как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

Он не может рассчитывать на то, что его организация и сотрудники клиентоориентированы. Отсюда, следует сделать вывод и дать полное определение клиентоориентированности.

Клиентоориентированность – это желание понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудников, активное формирование ожиданий клиентов, точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента[3].

Особенности обслуживания и приема VIP-клиентов.

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы - "очень важная персона". Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

К VIP-клиентам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-клиентов:

1. организованный массовый VIP-клиент. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее;
2. индивидуальный VIP-клиент. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы;
3. VIP-клиент исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания [1].

Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете [2].

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха отель должен соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

Международные стандарты обслуживания клиентов отеля [3].

1) быстрота обслуживания:

а) требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

б) все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2) точность исполнения заказа:

а) гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3) предвосхищение желаний гостя: 

а) необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

б) служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4) дружелюбие и вежливость:

а) следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. внимательность:

а) дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

б) следует быть предельно внимательным.

6) конфиденциальность информации:

а) соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

7) знание работы:

а) любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

 8) ответственность:

а) необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

б) в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

в) брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

 Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

а) отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

б) отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

в) отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [6].

 

3.Исследование соответствия сервиса категориям клиентов отеля.

 

В качестве примера было выбрано три отеля : «Виктория, Меридиан и Алмаз». Эта работа проводилась в несколько этапов, а именно:

1. наблюдение;

2. общение с руководством;

3. опрос клиентов;

4. подведение итогов работы, выявление ключевого клиента.

Ниже предложено короткое описание каждого из этапов данной работы.

Наблюдение. В течение трёх дней проходило наблюдение за работой менеджеров  в отелях Виктория, Меридиан и Алмаз. Записывались действия менеджеров, отношение к клиентам,  какие люди останавливаются в данных отелях и как различается подход к клиентам той или иной категории. В конце трёх дней были подведены итоги и выведены несколько категорий клиентов:

1. По возрасту (21-30 лет; 30-45 лет; 45-72 лет)

Клиенты 21-30 лет в основном выбирали номера средней стоимости. Уникальность и  высокая звездность отеля их не интересовала, им было важно наличие большого выбора развлечений.

Клиенты 30-45 лет, занимают большую часть клиентов, как правило заселялись в дорогостоящие номера. Звездность отеля их очень волновало, как и уровень сервиса.

Клиенты 45-72 лет, люди следящие за своим здоровьем и питанием заселялись в номера с хорошим видом из окна, для них были важны профилактические и оздоровительные процедуры ,так же номера были не из дешевых.

2. По социальному статусу (студенты, рабочий класс; управляющие, менеджеры по продажам; директора, CIP клиенты.)

Студенты и рабочий класс заселялись в не дорогие номера, без особых удобств, из волновала развлекательная программа и бар.

Управляющие, менеджеры по продажам, большую часть клиентов составляли именно они, они заселялись в дорогостоящие номера, их интересовало удобство номера и конференц – зал.

Директора, CIP клиенты, эти люди выбирали  самые дорогие номера в отеле их интересовало всё. Они подробно спрашивали о питании и оздоровительных процедурах, но больше всего их интересовал сервис каждого из отелей. Они относятся к типу придирчивых клиентов.

Общение с руководством. Вторым этапом моего исследования было общение с руководством. Мне удалось пообщаться с директорами и управляющими выбранных мной отелей. Они очень доброжелательно меня восприняли, ответили на все мои вопросы, а самое главное рассказали, что они считают самым главным своих отелях. Почти все ответы были одинаковы. Для каждого их руководителей самым главным был сервис. Это и было видно 95% были очень довольны сервисом.