Клиенториентированный подход в гостинничнм комплексе "Турист"

 

 

                           2.3 Анализ клиенториентированного  подхода  в ГК «Турист»

 

 

Клиентоориентирование - это система управления взаимоотношений с клиентами,  как бизнес-стратегию ,направленную на увеличение стоимости компании  за счет  привлечения, выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов, а также развития их прибыльности. Основная цель клиентинга - создание групп лояльных потребителей (приверженцев) компании.

 

 

 

          Рис.3    Распределение клиентов  по цели пребывания в ГК  «Турист»

 В данном  анализе я  использовала метод  опроса. В гостиничном комплексе  «Турист» было опрошено 30 прибывающих  и уезжающих гостей ( 30 гостей берется за 100%) Из них   60 % процентов оказались бизнесмены, то есть командировочные люди, цель пребывания которых – это бизнес.15 % процентов опрошенных оказались иностранные гости с туристической целью. Совсем маленький процент клиентов в 5 % оказались местные жители, цель пребывания в отеле я могу назвать личной. 10 % процентов клиентов оказались молодожены, которые снимали номер на несколько дней, такую цель пребывания  я считаю романтическим туризмом.10 % процентов из опрошенных оказались артисты театра, такую цель ожно назвать командировочной ,но так как она имеет культурные аспекты, то я могу сказать что это культурно-просветительный туризм с элементами командировки.(Рис.3)

     Итак, можно сделать вывод ,что  ГК «Турист» -это в большей  степени бизнес отель, в котором наибольший контингент  гостей- это бизнесмены .Такой успех у бизнесменов отель «Турист» имеет благодаря удобному месторасположению(центр города-центр деловой и активной жизни ) ,в непосредственной близости от гостиницы располагаются административные учреждения, музеи, театры, выставочные и концертные залы, торговые центры, рестораны .Также гостиница славится как единственная гостиница в Омске ,которая имеет свой бизнес центр(конференц-зал, комната переговоров ,банкетный зал) В просторном и удобном бизнес-центре есть абсолютно все необходимое офисное оборудование — от компьютера до брошюратора  К услугам гостей: ресторан «Глобус», бильярдный клуб уютный бар, кафе-кондитерская, заказ авиа и ж/д билетов, услуги туроператоров, автостоянка, банк, пункт обмена валюты, банкомат, вызов такси. Сервисный центр предлагает компьютерные и печатные услуги, помощь переводчиков, факсимильную связь, бесплатный доступ в Интернет во всех номерах. Именно благодаря вышеперечисленным услугам, гостиница «Турист» пользуется популярностью у бизнесменов.

 

 

 

АНКЕТА   Приветлив ли был к вам персонал гостиницы? Да Нет   Какие дополнительные услуги вы бы ввели в гостинице «Турист»?____________ ________________________________________________________________________     ________________________________________________________________________   Какую услугу вы могли бы доработать/дополнить?_________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 4.Вернетесь ли вы в эту гостиницу снова? Будете ли советовать друзьям, знакомым? Да Нет       5.Оцените уровень нашей гостиницы от 1 до 5, на основе гостиниц в которых вы            вы бывали  ранее?____________

                                                  Метод анкетирования

 

 

 

 Для  исследования удовлетворенности  клиента я использовала метод анкетирования. Метод анкетирования — это метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. Анкетирование — опрос при помощи анкеты.

. Анкета  по определению удовлетворенности клиента  состоит из 5 вопросов. В анкетировании принимали участия 30 человек.( в процентном соотношении 30 человек приравнивается к 100%)

     На вопрос «Вернетесь ли вы  в эту гостиницу снова? Будет  ли вы советовать ее друзьям?» больший процент клиентов (70%)ответили положительно, что подвеждают положительные отзывы в книге жалоб ГК «Турист».Меньший процент (30%) ответили отрицательно.(Рис.4)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.4 « Вернетесь ли вы в эту гостиницу снова? Будете ли советовать друзьям, знакомым?»

 

 

 

Рис.5 Приветлив ли к вам персонал гостиницы?

 

На вопрос в анкете  «Приветлив ли к вам персонал гостиницы?» 90% клиентов ответили положительно, что отражает коммуникабельность персонала и исполнения всех своих должностных обязанностей, только 5 % (1 человек) ответили отрицательно. Итак, судя по диаграмме клиенты ГК «Турист» весьма удовлетворены обслуживающим персоналом (Рис5).

 

Рис.6 «Оцените уровень гостиницы от 1 до 5 на основе других гостиниц, в которых вы побывали ранее?

 

 

 

 

На вопрос в анкете « Оцените уровень нашей гостиницы от 1 до 5, на основе других гостиниц в которых вы бывали ранее?» клиенты ответили весьма разностороннее. Самый большой процент гостей(60%) поставил высший бал гостинице «Турист», что доказывает положительное отношение к гостинице. 25% опрошенных поставили 4 балла, 10% клиентов поставили 3 балла и лишь 5 % клиентов поставили 2 балла. (Рис.6)Итак, можно сделать вывод, что клиентура отеля довольна обслуживанием, услугами ,номерным фондом и персоналом  отеля ,что положительно сказывается на конкурентоспособности комплекса.

    Также ,путем анкетирования, клиентами  гостиничного комплекса были  предложены дополнительные услуги:

• Улучшение детской анимации. Развлечение для клиентов младшего возраста
• Номера и услуги для инвалидов. Возможность заселения инвалидов и их обслуживание.
• Увеличение скидок на долгосрочное проживание ( более 10%)

 

Итак, анализ клиентоориентированного подхода путем анкетирования и метода опроса показал ,что отель «Турист» находится в хороших отношениях с клиентами. Больший процент опрошенных гостей доволен и работой персонала и услугами гостиницы. Но также отелю нужны некоторые доработки в услугах, например, места для инвалидов.(Что сыграло бы положительную роль на репутации гостиницы и «Турист» составил бы конкуренцию гостиницы «Ибис Сибирь», где есть номера и слуги для инвалидов)

 

 

                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

   1. Гостиничное  хозяйство: Справочное пособие -М.,1985.196 с.

   2. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94.  Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц.

   3. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования.

   4. Азоев  Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2000.

   5. Ансофф  И. Новая корпоративная стратегия – СПб: Изд-во «Питер», 2001. – 416 с.

   6. Багиев  Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник  для вузов – 2-е издание, переработанное  и дополненное. – М.: ЗАО Изд-во  «Экономика», 2001. – 718с.

   7. Беляевский  И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001.  – 320с.

   8. Браймер  Р. Основы управления в индустрии  гостеприимства./Р. Браймер  - М, 2006.

   9. Джанджугазова  Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник / Е.Ф. Джанджугазова - М.,2003.

  10. Зорин  И.В. Квартальнов В.А. Туристский  бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. /  Зорин И.В. Квартальнов  В.А. - М.: Финансы и статистика, 2009.  Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных  услуг в России /  Исмаев Д. К.  - М., 2009.

  11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер, 2000. – 752 с.

  12. Никишкин  В.В., Цветкова А.Б. «Особенности комплекса  маркетинга в индустрии гостеприимства» //Маркетинг в России и за  рубежом  №4, 2007 год