Мое предложение на рынке услуг

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Так, например, корпоративные клиенты – это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций. По своей природе они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Японские туристы также не являются чем-то абстрактным – это путешествующие люди, предъявляющие особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры: если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, где в ванной комнате обязательно должна быть ванная, а не просто душевая кабинка и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, нацеленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.

Кроме того, сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д., максимизируя тем самым общий доход гостиницы.

Существуют три основных этапа сегментации рынка при целевом маркетинге: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.

1. Сегментация рынка. Чтобы быть эффективной, рыночная сегментация должна проводиться по определенным признакам или критериям. В гостиничном бизнесе рекомендуется использование следующих групп критериев при проведении сегментации рынка.

Группа 1. Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность.

Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстро растущих – испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класса (3-4 звезды) или не очень дорогие пятизвездные отели. Очевидно, что определяющим фактором при работе с этим рынком является фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются невысокой степенью организации своих поездок и в большинстве случаев планируют их в последний момент – это может позволить отелю формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке в прогнозируемые низкие сезоны. Также большим преимуществом при работе с каким-либо рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.

Группа 2. Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, и т. д.

Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют целый комплекс характеристик потребителей, представляющий собой модель жизни и поведения личности, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. В основе этих критериев лежит учет различных аспектов поведения потребителя туристических и гостиничных услуг, таких как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные) и размещения (новые отели, отели, представляющие историческую ценность и т.д.), степень приверженности конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к обслуживанию и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать инструменты продвижения наиболее эффективным способом.

Группа 4. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе.

2. Выбор целевого рынка (рынков). После того как основные сегменты рынка определены, гостиничному менеджменту необходимо оценить степень их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка оно должно ориентироваться, т.е. осуществить выбор целевого рынка и выработать стратегию маркетинга. Целевой рынок – это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность. Выбор целевого рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является скорее творческим процессом. Рекомендуется учитывать следующие основные требования, предъявляемые к тем сегментам рынка, на которых менеджмент отеля хочет остановить свое внимание:

· количественные параметры сегмента должны быть легко измеряемы – емкость рынка (например, максимальное количество номеро/ночей, которое можно реализовать на рынке), потенциальный объем дохода, количество покупателей и т.п.; подобная информация поможет понять менеджменту гостиницы, какими ресурсами и в каком объеме необходимо располагать для работы на данном рынке, какие каналы сбыта необходимо задействовать; · доступность сегмента для гостиницы – наличие на рынке каналов сбыта (компаний, агентств, операторов и т.д.) адекватной мощности, способных обеспечить реализацию запланированного объема услуг, а также возможность беспрепятственной связи с потребителями для их информирования об услугах гостиницы;

· возможность освоения сегмента – руководство отеля должно решить, обладает ли оно достаточными ресурсами для работы на данном сегменте, а также определить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться;

· высокая (достаточная) прибыльность и рентабельность работы гостиницы на выбранном сегменте рынка;

· совместимость данного сегмента с рынком гостиниц-конкурентов – необходимо понять, насколько выход отеля на данный сегмент затронет интересы других игроков рынка; следует спрогнозировать их возможную ответную реакцию, а также правильно оценить собственные силы; если же в процессе такого анализа окажется, что силы не равны, возможно, отелю следует поискать другой сегмент, где конкуренция, по крайней мере на начальном этапе, будет слабее;

· перспективы работы на выбранном сегменте, возможности его дальнейшего роста.

При выборе целевого сегмента (сегментов) рынка гостиничный менеджмент может использовать три подхода (или стратегии маркетинга) – недифференцированный, дифференцированный и концентрированный [12, c.54].

Стратегия недифференцированного маркетинга предполагает игнорирование отелем различий между выявленными сегментами и работу на всем рынке с одним и тем же продуктом при использовании одного и того же набора маркетинговых инструментов воздействия на потребителей. Основная идея – акцентировать внимание на том, что объединяет клиентов отеля, а не на том, что их различает, и предложить такой продукт, который смог бы удовлетворить как можно большее количество гостей. При недифференцированном походе гостиница несет меньше затрат – стандартизированные типы продуктов для всего рынка позволяют экономить на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать затраты на рекламу, не требуется также проводить тщательные маркетинговые исследования всех сегментов рынка и разрабатывать для каждого из них свои продукты. Низкий уровень затрат на маркетинг – основной плюс такой стратегии.

Концентрированная стратегия маркетинга предполагает, что отель выбирает один сегмент рынка и концентрирует свои усилия на работе именно с ним. Главной задачей отеля является охват максимально возможной доли рынка за счет более детального изучения потребностей именно этого сегмента. Если выбранный сегмент является достаточно большим и перспективным, то при правильно спланированной политике маркетинга гостиница может добиться значительных успехов на нем. Подобная стратегия больше всего подходит для отелей с ограниченными ресурсами. Концентрация же имеющихся ресурсов на обслуживании одной группы потребителей позволяет использовать их более эффективно и не “распылять” на весь рынок как при недифференцированном маркетинге [11, c.57].

Рассматриваемая стратегия больше всего подходит для небольших и средних отелей класса 3-4 звезды с ограниченными ресурсами, действующих в условиях жесткой конкуренции. Концентрированный маркетинг для таких отелей может явиться мощным оружием создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы даже с крупными международными гостиницами за счет концентрации усилий и ресурсов на качественном обслуживании какой-либо одной группы потребителей. Однако следует понимать, что при таком подходе гостиница становится полностью зависимой от любых изменений рынка, причем как положительных, так и отрицательных.. Вопросы, связанные с заключительным этапом сегментирования рынка – позиционированием гостиничного продукта и оценки эффективности проведения сегментации – будут рассмотрены в одном из ближайших номеров журнала.

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ДЕТСКОЙ ИГРОВОЙ КОМНАТЫ В ГОСТИНИЦЕ «ТРАНСОТЕЛЬ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «ТрансОтель».

Гостиница «ТрансОтель» расположена в центре города Екатеринбурга. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и бесплатная частная парковка.

В числе удобств номеров кондиционер, телевизор, ванная комната с туалетно-косметическими принадлежностями и мини-бар. В некоторых номерах обустроена просторная гостиная зона.

В кафе Biennale сервируют богатый завтрак «шведский стол» и подают бизнес-ланчи. Кроме этого, в распоряжении гостей сауна с бассейном и стол для бильярда.

Гостиница «ТрансОтель» находится в 7 минутах ходьбы от станции метро «Площадь 1905 года». Расстояние до екатеринбургского железнодорожного вокзала составляет 3,5 км, а до международного аэропорта Кольцово — 18 км.

Экономической целью деятельности гостиничного комплекса «ТрансОтель» является получение прибыли. Гостиница находится на упрощенной системе налогообложения, которая регулирует налоговые субъекты малого предпринимательства. Объектом налогообложения являются доходы «ТрансОтель».

Главным фактором, формирующим прибыль гостиницы являются деньги клиента за гостиничные услуги, обслуживание, развлечения.

«ТрансОтель» ежемесячно терпит самые разнообразные расходы. Основными являются такие расходы, как заработная плата обслуживающего персонала, расходы на рекламу, совершенствование внутреннего и внешнего вида гостиницы, закупка продуктов питания, салфеток, посуды и приборов для ресторана.

Очень большое значение в деятельности «ТрансОтель» занимает её организационная структура управления. В соответствии с характером связей между подразделениями гостиницы и её работниками на данном предприятии применяют линейную структуру управления.

Структура аппарата управления гостиницы «ТрансОтель» отвечает основным требованиям системы управления: оперативность, надежность, оптимальность и экономичность. Персонал делает все возможное, чтобы пребывание в гостиничном комплексе «ТрансОтель» оставило самые хорошие впечатления у гостей.

2.2 Проектирование детской игровой комнаты в гостинице «ТрансОтель»

В своих играх дети часто выходят за пределы своего номера, и заполоняют порой весь этаж криками и шумом. Ведь игра - это неотъемлемая часть жизни ребёнка, она оказывает исключительное влияние на развитие ребёнка, помогает познать мир, сформировать навыки общения и другие способности. Психологи утверждают, что игровая деятельность есть естественный и нужный способ адаптации к действительности. Поэтому необходимо, чтобы время, проводимое за этим занятием, доставляло как можно большее удовольствие нашим детям, а игровые элементы были интересными и красочными.

Исходя из этого, в избежания конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, данная гостиница предполагает проектирование детской игровой комнаты, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет располагается на первом этаже данной гостиницы. Важно отметить, что наличие детской комнаты в гостиницы это огромный плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самого отеля.

Исходя из актуальности данной проблемы, нами было предложено переоснастить одну из комнат на первом этаже гостиницы в детскую игровую комнату. Что позволит не только предоставлять данную услугу посетителям и жителям города Екатеринбурга, но и сохранить покой в номерах.

К проектированию детской игровой комнаты нужно подходить очень внимательно и взвешено. Для этого необходимо следующие:

- заключить договор с надежной компанией, обустраивающей детские игровые комнаты. Подготовить со специалистами данной фирмы индивидуальный дизайн - проект, проговаривая при этом все детали по оснащению и размещению развлечений. В соответствии с договором данная компания обязана учесть все принятые нормы санитарно-гигиенических требований, предъявляемых к детским дошкольным учреждениям. Это очень важный момент, поскольку при осуществлении проверки обязательно будет проверяться соответствие детской комнаты всем необходимым требованиям;

- необходимо сделать капитальный ремонт данной комнаты.

В первую очередь, выбирая отделочные материалы для будущей игровой необходимо задуматься об их экологичности.