Обслуживание в номерах

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в  соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.

Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу  мест: одноместные, двухместные,  трехместные с двумя раздельными,  одной большой или дополнительными  кроватями;

- по количеству  комнат: однокомнатные, двухкомнатные  или многокомнатные;

- по назначению  различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.

Положением о  государственной системе классификации  гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории  номеров:

- сюит - номер  не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- апартамент - номер  площадью не менее 40 кв.м., состоящий  из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер  не менее 35 кв.м., состоящий из  двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный  номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть  помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории  (стандартный номер) - это номер, состоящий из одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека;

- номера 2-5 категорий  имеют различные нормы площади  на одного человека, не полностью  оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров.

По европейской  классификации номера стандартизируются  следующим образом:

- double twin - номер  с двумя кроватями

- extra bed (king size) - номер  с одной большой кроватью для  семейной пары

- triple - номер  с двумя кроватями и диваном

- single - номер  таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью

- junior suite - двухместный  однокомнатный номер улучшенной  планировки

- de luxe - такой  же номер, но с более дорогой  обстановкой

- suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества

- business - большой  номер с компьютером, факсом, пригодный  для работы

- family studio - номер  для семьи с двумя смежными  комнатами

- president - самые роскошные  номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета

 

1.3 Офис  административно-хозяйственной службы

 

Офис административно-хозяйственной  службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и  рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров.

В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы.

Отсюда происходит обмен  информацией, в первую очередь, со службой  приема и размещения, а также другими службами отеля.

Здесь ведутся все служебные  телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников  службы.

В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные  и т.д.

В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.

При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную  фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный  отдел. Чем могу помочь?

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным.

Пример: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер  Татьяна, чем могу помочь?

Главное правило - никогда  не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.

Сотруднику офиса категорически  запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о  гостях отеля.

Ведущие отечественные гостиницы  с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение комнат и  отчеты по всем распределениям

- задание горничным

- отчеты по работе горничных

- отчеты по несоответствиям  состояния номеров

- изменения статуса  номеров посредство телефонного  Интерфейса

- операция быстрой  уборки

- не заселяемые  номера и " номера на ремонте".

Эта программа  используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (clean) - чистый

DI или DTY (dirty) - грязный

OC или OCC (occupy) - жилой, занятый

DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не  расплатился,

OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном  простое (ремонт)

OS - тот же  статус может быть присвоен  забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей

AE - ожидаемый,  под заезд

NS - номер для  некурящих

Часто в примечаниях  можно видеть запись sleep out, что будет  означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка».

Задача супервайзеров  перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами.

Нормы уборки горничной  за смену примерно 12-16 номеров, в  зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

- стандартный  (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный,  после выезда клиента - 20-30 мин

Эти нормы носят  рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения.

Для осуществления  контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие  задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.

Каждый сотрудник  поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.

Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.

Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся  на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

 

Вывод к главе 1

 

Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения  общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно  меньше попадаться на глаза  гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не  должен отвлекаться на личные  дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;

замечать нестандартные  и неадекватные действия посетителей  и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Задача супервайзеров  донести информацию до сотрудников  в доступном для понимания  виде.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА  ГОСТИНИЦЫ 

 

2.1 Виды  уборок

 

В большинстве  гостиниц придерживаются следующей  последовательности уборки номеров:

- в первую  очередь производится уборка  номеров с вывешенной на дверях  табличкой «просьба убрать мой номер»

- затем уборка  в свободных, забронированных,  ожидающих гостей номерах, а  также в номерах временно не  эксплуатируемых

- далее убираются  номера после выезда клиентов

- после этого  производится уборка в номерах,  занятых гостями. При уборке  номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что  в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что  горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно  убирать свободные забронированные  номера под заезд, так как убирать  жилые номера в 7-9 часов утра слишком  рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного  для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров

Горничные убирают  номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в  номере находится больной или  с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены  специальные таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной  убрать все номера, отмеченные в  ее персональном задании. При наличии  на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать  в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы  при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу  гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых  весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних  гостиницах такие номера не убирают  приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:

- позвонить в  номер

- если гость  в номере и взял трубку, поприветствовать  его, назвать по имени, представиться  самому

- спросить об  удобном для него времени уборке  номера.

- дождавшись  ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут  быть разными:

- отказ от  уборки

- просьба убрать  сейчас

- пожелание убрать позднее  или в какой-либо определенный  час.