Обслуживание гостей в отелях 5 звезд

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. 
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице «Астория» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Еще несколько дополнительных услуг в гостинице «Астория»:

• моментальная доставка корреспонденции;

• круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

• срочная химчистка и прачечная;

• глажка одежды по запросу;

• распаковка и упаковка багажа по запросу;

• дополнительное вечернее обслуживание номера;

• быстрая регистрация при заезде и выезде;

• организация трансферов;

• беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

• чистка обуви;

• экскурсионное обслуживание;

• услуги гида;

• входные билеты в музеи;

• трансфер;

• аренда автомобиля  с водителем;

• визовая поддержка.

Рис.6 Ресепшен гостиницы «Астория»

2.3 Предоставление специальной услуги в гостинице «Астория»

В гостинице «Астория» существует, так называемые спецпредложения. Одно из них стало весьма популярным с недавних пор.

Многие гостиницы предлагают залы для свадебных банкетов и номера для новобрачных, и гостиница «Астория» – это прекрасный выбор, сочетающий сервис высокого уровня, уют, комфорт и романтическое настроение!

Номер для новобрачных

Пакет «Свадьба в Космосе» дает возможность бесплатного размещения новобрачных в номере категории «Стандартный повышенной комфортности» или номере "Люкс". 

Предложение действительно при заказе свадебного банкета на сумму от 100 000 руб. Номер для молодоженов предоставляется комплиментарно.

В пакет "Свадьба в Атории" включено: 

• аренда ресторана «Давыдов» (от 150 до 450 чел.) индивидуальное праздничное меню;

• скидка 10% на заказ свадебного торта;

• один час аренды любого конференц-зала для проведения фотосессии;  

• завтрак "шведский стол"  (2 чел.) 

• поздний выезд для молодоженов (до 16:00);

• специальные цены на размещение гостей в номерах гостиницы "Астория" - 20% 

• купон со скидкой 10%  на проведение последующих мероприятий;

 

• бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Стандартный повышенной комфортности" (при заказе банкета от 100 000 руб); или

• бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Люкс" (при заказе банкета от 150 000 руб.);

• комплимент от гостиницы - шампанское и фрукты в номер;

• комплимент от шеф-повара - свадебный каравай.

Предложение действует с понедельника по воскресенье, круглогодично.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

 

Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 1999.

Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 1998.

Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.

Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 1996.

Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.

Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.

Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 1993.