Организации обслуживания VIP-гостей

Организации обслуживания VIP-гостей

VIP (very important person)-особоважнаяперсона.

Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры  туристических компаний; клиенты, останавливающиеся  в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.  
 
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.  
 
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP. 
 
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.  
 
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C. 
 
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. 
 
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость». 
 
VIP1 
 
 
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
· Минеральная вода. 
 
· Карточка-приветствие от руководства отеля. 
 
· Небольшая упаковка с печеньем. 
 
· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.  
 
VIP-2 
 
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
· Минеральная вода. 
 
· Карточка-приветствие от руководства отеля. 
 
· Небольшая упаковка с печеньем. 
 
· Водка в маленьком графине. 
 
· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки. 
 
· Халат, тапочки. 
 
· Маленькая композиция из цветов. 
 
VIP-3 
 
 
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). 
 
· Минеральная вода. 
 
· Карточка-приветствие от генерального менеджера. 
 
· Небольшая упаковка с печеньем. 
 
· 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине. 
 
· Бутылка шампанского в ведерке со льдом 
 
· Поднос или корзина с фруктами. 
 
· Халат, тапочки. 
 
· Большая композиция из цветов. 
 
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз) 
 
· 10% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
· 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
· Приветственное письмо от управляющего гостиницы. 
 
· Ваза с цветами. 
 
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей) 
 
· 15% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
· 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
· Ваза с цветами. 
 
· Поднос с фруктами. 
 
· Бутылка минеральной воды. 
 
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей) 
 
· 20% скидка от базового тарифа на проживание. 
 
· 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. 
 
· Приветственное письмо от управляющего гостиницы. 
 
· Цветочная композиция с розами. 
 
· Халат. 
 
· Набор конфет. 
 
В гостиницах существует ещё категории VIP-гостей,

1. «инкогнито»

• Информацией о госте обладает только СПиР и служба дворецких
• Если будут звонить и просить соединить с данным гостей, то необходимо говорить о том что гость такой не проживает в гостинице
• Персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени

2. «VIP из VIP». Расшифровывается это как  постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми  членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

3. «Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего

Многие менеджеры  отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда  они считают, что за ними никто  не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.