Основа международного стандарта обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Апреля 2012 в 18:13, контрольная работа

Краткое описание

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
определить основные правила ведения телефонных переговоров

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания
1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
2.1 Требования к внешнему виду персонала
2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы
2.3Основные правила ведения телефонных переговоров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Скачать в ZIP архиве (44.89 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

Документ Microsoft Office Word.docx

— 47.18 Кб (Скачать файл)

Поэтому для того, чтобы  преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих услуг  гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
  2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
  3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
  4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
  5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
  6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
  7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
  8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.
  9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
  10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
  11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
  12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
  13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.
  14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.
  15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.

1 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

2 Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003

3 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995

4 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999

5 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998

6 Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004

7 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001

8 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000

9 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

10 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998

11 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005


Информация о работе Основа международного стандарта обслуживания