Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

 В состав службы  входят главный инженер, служба  текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [6; 74].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [47].

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. 

 

2.4.1 Операционный  процесс обслуживания и функции  службы приема и размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет  в гостиницу, чтобы забронировать  номер, поэтому мы считаем необходимым  рассмотреть операционный процесс  обслуживания и функции службы приема и размещения, который   можно  представить в виде следующих этапов (Приложение 10) [17; 119]:

- предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация  и размещение гостей;

- предоставление услуг  проживания и питания (уборка  номера);

- предоставление дополнительных  услуг проживающим;

- окончательный расчет  и оформление выезда.

Предварительный заказ  мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим  может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия  торговли, парикмахерская, медпункт и  другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» (Приложение 11) [17; 119].

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 12).

Основными функциями  службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16; 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в  гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи (Приложение 13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22; 68].

Следующая часть операционного  процесса – расселение – состоит  в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может  быть двух видов: в аэропорту или  на вокзале (на дальних подступах); около  входа в гостиницу или в  вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с  гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26; 39]

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. 

Далее администратор  выписывает разрешение на поселение  – документ, дающий право на занятие  номера или места в номере. Затем  гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].

Затем администратор  заполняет визитную карту (карту  гостя), где указывается фамилия  гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж. Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс  регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. (Приложение 16)

После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы. 

 

2.4.2 Организация и технология  обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части  гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32; 173].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка  в номерах производится уборка, которую  специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:

- горничные, которые убирают  жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке  коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ  обслуживающий персонал обязан выполнять  требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать  ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен  «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться  в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,  горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27; 17].

Как уже говорилось выше, первоочередными  услугами, которые получают туристы  в гостинице, являются размещение и  питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

 

2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Питание является одной  из основных услуг в технологии туристского  обслуживания. Можно выделить три  основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату [15; 81].

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более  подробного разъяснения, так как, в  свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы  подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки (Приложение 17).

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить [21; 165]. При  такой форме питания клиенты  по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения предприятия питания  используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис  – этот вид сервиса обычен  для ресторанов высокой кухни,  где он подчеркивает высокий  уровень комфорта. Большое блюдо  с разложенной на ней пищей  демонстрируется гостю. Подходя  с левой стороны, официант накладывает пищу [10; 246].

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис  – (обслуживание с приставного  столика). При этом методе обслуживания  официант сервирует тарелку гостя  на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны [10; 246].

3. Американский сервис  – пища готовится и раскладывается  по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят  и расставляют тарелки гостям [10; 247].

4. Немецкий сервис  – еда раскладывается на большое  блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам [10; 247].

5. Русский сервис –  еда приносится на сервировочном  блюде. При всех видах сервиса  обслуживание осуществляется официантами [10; 247]. В качестве примера такого вида сервиса взят ресторан гостиницы «Беломорская», который будет описан в пункте 3.

 

2.5 Стиль обслуживания  клиентов в гостинице.

Очень важное значение при  приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля  обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; 75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому   неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник сможет добиться расположения гостя [33; 13].