Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Министерство  общего и профессионального образования  Ростовской области

ГБОУ СПО  РО «Вёшенский педагогический колледж  им. М.А. Шолохова» 

 

 

Выпускная квалификационная работа

По организации  сферы туризма

Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

 

Специальность: 100201 Туризм

 

« К защите допускаю» Зам. директора по НИР _______________Поведская  О. К. «___» _______________2013 года

Выполнила ст-ка III курса группы В Белоусова Мария Васильевна Руководитель: Ефремова И.Н.

 

Ст-ца Вёшенская

2013

Содержание

1. Введение

 

 

Туристская индустрия  России - это сложный межотраслевой комплекс включающий: гостиницы и другие средства размещения туристов (пансионаты, дома отдыха и др.), предприятия питания: рестораны, кафе, бары и т.д.; транспортные компании (авиа и автобусные перевозки, железнодорожные перевозки); туроператорские фирмы, формирующие туристский продукт, турагентские фирмы, специализирующиеся на продаже туристского продукта, экскурсионные бюро и гиды переводчики, специализирующиеся на предоставлении экскурсионных и организационных услуг [1].

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Именно в этой сфере  бизнеса персонал является важнейшим  ресурсом предприятия, поскольку 90% услуги, предоставляемой гостиничным предприятием, составляет качественная работа сотрудников отеля.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить  прибыль, даже если она находится  в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать [10].

Особенности функций персонала гостиничного предприятия раскрывается на основе трудов Чудновского А. Д., Агамировой Е.В. Существенная характеристика персонала гостиницы выделена в работах таких исследователей как: Кабушкин Н.И., Сорокина А.В., Весин В.Р., Александрова А.Ю. Особенности социальных ролей персонала на предприятии гостиничной индустрии раскрыты с помощью научных трудов таких мыслителей как: Уокер Дж.Р., Бурменко Т.Д., Мордовин С.К., Кибанов А.Я., Дуракова И.Б.. Основная идея, нашедшая отражение в трудах вышеуказанных авторов состоит в том, что структура управления гостиничным предприятием нуждается в организационном воздействии, которое позволит поднять сферу гостиничных услуг на качественно новый уровень обслуживания.

Гостиница состоит из множества  подразделений, которые обслуживают  гостя. Каждая гостиница предъявляет  свои требования к обслуживающему персоналу  и разрабатывает собственную систему обучения [18].

Исходя из всего вышеизложенного  тему ВКР «Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма», можно считать актуальной.

Объектом исследования выступает система управления персоналам и его роль на предприятии индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является структура и функции персонала «Конгресс-Отель Ростов» (г. Ростов).

Цель  ВКР состоит в том, чтобы охарактеризовать функции персонала и его роль на предприятии индустрии гостеприимства, а также рассмотреть значение персонала и процесс оказания услуг персоналом на примере «Конгресс-Отель Ростов» (г. Ростов).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Охарактеризовать персонал как объект управления на предприятии гостиничной индустрии.

2. Проанализировать основные  методы и принципы управления  персоналом предприятий гостиничной  индустрии 

3.Рассмотреть структуру и квалификацию персонала «Конгресс-Отель Ростов» (г. Ростов).

4. Выявить особенности  управления гостиницы на примере «Конгресс-Отель Ростов» (г. Ростов).

Методологическая  база данного исследования включает:

1.метод наблюдения позволил  визуально зафиксировать происходящие  процессы,  явления;

2.метод систематизации  материала помог привести в  определенный порядок данные путем их группировки и классификации;

3.метод анализа информации  позволил выявить функциональное  назначение документов, используемых  в гостиничном предприятии «Конгресс-Отель Ростов» (г. Ростов).

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

2. Система управления  персоналом и его роль на  предприятии индустрии гостеприимства и туризма

2.1 Система  управления  персоналом на предприятии индустрии гостеприимства и туризма

 

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким  образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиваться поставленной перед ними цели [1].

Управление  персоналом включает в себя:

- помощь фирме  в достижении её целей;

- эффективное  использование мастерства и возможностей  работников;

-обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

- стремление  к наиболее полному удовлетворению  служащих своей работой;

- развитие и  поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

- помощь в  создании позитивного морально-психологического  климата;

- управление  ростом карьеры и взаимной выгоде работника и фирмы [10].

Управление  персоналом в гостиничной отрасли включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставит качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Получить высокие  результаты в управлении организацией можно только в том случае, если персонал предприятия обладает знаниями, умениями и соответствующим настроем.

Основные требования к организации как функции  управления состоят в обеспечении  всех принимаемых решений организационными мерами по их выполнению; в повышении  персональной ответственности и исполнительской дисциплины; совершенствовании организации трудовой деятельности; целесообразном разграничении обязанностей сотрудников и др. [25].

Процесс принятия решения по вопросам управления персоналом включает в себя четыре последовательные операции:

1. Стратегия,  то есть определение целей  деятельности предприятия в определенных, конкретных показателях, что обеспечит,  во-первых, возможность планирования  мероприятий кадрового менеджмента  по срокам и ход их реализации; во-вторых, даст возможность оценить полученный результат.

2. Диагностика  ситуации - это определение состояния  объекта управления, сильные и  слабые стороны, задачи, стоящие  перед ним, возможности их реализации  и дальнейшего развития объекта.

3. План действий - отражает цель и способы ее  реализации посредством определенных мероприятия по срокам и зонам ответственности, кроме того, это способ контроля и коррекции действий.

4. Оценка результата - необходимый и обязательный  аспект управления. Специфика, связанная  с персоналом, заключается в обязанности «донести» результаты до исполнителя. Информированность работника - основа эффективности управления персоналом [17].

Процесс принятия управленческих решений в кадровом менеджменте представляет собой  совокупность следующих действий:

Анализ внутренней информации - необходимая совокупность оперативной и аналитической информации о жизнедеятельности предприятия, позволяющая принимать решения (осуществлять оценку, планирование, контроль персонала и структуры в целом) [17].

Внешняя информация - информация о тенденциях развития рынка и деятельности конкурентов, позволяющая принимать решения (создание, коррекция структуры; мотивации персонала; формирование организационной культуры и так далее).

Критерии оценки, контроль - система методов оценки деятельности персонала и структуры в целом, обеспечивает сопоставление результатов с планами и нормами, контроль за деятельностью персонала.

Политика в  отношении персонала - четко сформулированные ожидания в отношении персонала, правила и требования внутрифирменного взаимодействия, стратегические пути достижения желаемого результата в отношении персонала [13].

Планирование, практика - план реализации стратегии  в отношении персонала по задачам, направлениям, срокам, ответственным.

Элементами  системы являются:

Функции - задачи, полномочия, ответственность, распределенные по исполнителям;

Стимулы - комплекс материальных, моральных, социальных, психологических условий, регулирующих функции;

Коммуникации - способы взаимодействия, передачи информации, обратной связи в организации, обеспечивающие взаимодействие структуры.

Структуры - элементы системы управления персоналом и  взаимодействия и взаимосвязи (цели, ценности, стимулирование, продвижение  по службе и так далее);

Корпоративная культура - это цели, ценности, нормы, требования, правила, общие для всех сотрудников, обеспечивающие их взаимодействие в достижении целей предприятия [10].

Система управления персоналом предполагает:

• Четкое формулирование ожиданий в отношении персонала, определение целей, задач, правил, требований, обеспечивающих реализацию, как целей индивида, так и организации в целом.
• Координацию корпоративных целей и задач с целями и задачами управления персоналом.
• Формирование и реализацию стратегии в отношении персонала, обеспеченной ресурсами, по срокам, результатам, исполнителям.
• Комплексный подход в разработке и использовании механизма управленческих действий (функции, стимулы, коммуникации, структуры, корпоративная культура).
• Определение необходимой и достаточной информации (внутренней и внешней) для принятия решений по управлению персоналом.
• Определение четких, ясных критериев оценки деятельности персонала и способов контроля.
• Наличие эффективной системы коммуникаций: устойчивых информационных каналов, «обратной связи», отсутствие помех при передаче (получении) информации.
• Комплексную оценку персонала.

Гостиница состоит  из множества подразделений, которые  обслуживают гостя. Каждая гостиница  предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную  систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов [23].

Всех сотрудников  гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

- руководящий  состав (администрация отеля, начальники  отделов, супервайзеры);

- персонал, работающий  с гостями (официанты, горничные,  швейцары, портье);

- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная  часть;

• служба эксплуатации номерного фонда [17].

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Таким образом, современные подходы управления персоналом предприятия представляют собой систему, ориентированную на достижение целей предприятия посредством обеспечения определенного производственного поведения работника

2.2 Процесс управления персоналом на предприятии индустрии гостеприимства и туризма

 

Механизм управления персоналом гостиничного предприятия  представляет собой систему органов  управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени [11].

Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов. Принципы, трактуемые в теории управления как устойчивые правила сознательной деятельности людей в процессе управления, обусловлены действием объективных законов.

Принципы, положенные в основу эффективного управления трудовым коллективом многообразны. Они носят  многоуровневый характер и делятся  на: общие, частные, специальные (отдельные) и распространяются на разные сферы деятельности (управление трудом в масштабах всего общества, отрасли, предприятия, отдельного работника) [4].

К общим принципам  относятся: научность; плановость; комплектность (системность); непрерывность; ответственность; нормативность; экономичность; заинтересованность.