Отчет по практике в ООО «Гулливер» г. Минеральные Воды

Основными источниками правового  регулирования  деятельности  ООО «Гулливер» являются:  Конституция  РФ,  гражданский кодекс   РФ,    Федеральный   закон   «Об   обществах    с   ограниченной ответственностью», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

 

Юридический адрес организации: г. Минеральные Воды, ул. Гагарина, 98

 

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 18:00, по субботам с 10:00 до 17:00.

 

Основная деятельность предприятия – туризм.

 

ООО «Гулливер» открыли в 2004г.

 

2.2 Маркетинговая деятельности фирмы

  Маркетинговая  деятельность фирмы играет важную  роль в управленческом обследовании  предприятия. После выбора основных  стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

 Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

 

   Туристическое  агентство «Гулливер» тщательно  отслеживает все изменения на  туристическом рынке, изучает деятельность  фирм - конкурентов, разрабатывает новые  туристические маршруты для молодежного, семейного,  делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные  опросы на своем сайте в  Интернете и среди населения.

 

Чаще всего опросами  занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

 

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

 

  Товары и  услуги, предлагаемые фирмой, определяют  возможность продаж и получения  прибыли. Без товаров и услуг  фирме нечего предложить на  рынке. Однако необходимо не просто  выпускать товары: они должны  быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

 

Туристическое агентство «Гулливер» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом. 

 

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство «Гулливер» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

 

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам  или по рекомендации. Туристическое агентство «Гулливер» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

 

 

 

2.3 Основные функции предприятия и его структурных подразделений

 

Туристское предприятие выполняет следующие функции:

- продажа (сбыт);

- маркетинг;

- производство;

- закупка и складирование;

- организация;

- финансовая деятельность;

- управление.

Каждый работник является исполнителем одной из этих функций и участвует в повышении эффективности производства.

1. Функция продажи (сбыта). Весь коллектив должен  обеспечивать контакты с клиентами, изучать и искать рынки сбыта  для реализации туристского продукта  своего предприятия. Функция продажи (сбыта) осуществляется через использование:

- банка данных  клиентуры (списки и адреса лиц  и организаций — постоянных  и потенциальных клиентов);

- системы информационных  контактов с клиентами (каталоги, письма, другая корреспонденция, телефонные  переговоры, визиты);

- обратной связи  с клиентурой;

- принятого порядка  оформления заказов и проверки  их выполнения.

2.  Функция маркетинга  состоит в определении и прогнозировании  деятельности предприятия: какими  будут запросы клиентов через  несколько лет; каковы будут скорость и стоимость транспортных перевозок; возникнет ли необходимость менять клиентуру; каким клиенты хотели бы видеть предприятие в будущем.

3.  Функция производства  состоит в изготовлении и пре­доставлении  качественного туристского продукта  и услуг по конкурентоспособной  цене и в соответствии с  требованиями клиентов. Формирование  нового продукта требует взаимодействия  про­изводственной службы, знающей технологические требования, с коммерческой и маркетинговой службами, которым известны тре­бования клиентуры.

4.  Функция закупок  и складирования осуществляется  службой закупок и складирования, которая должна полностью удовлетворять  потребности производства в сырье (товарах), учитывать сроки поставок, вести переговоры по поводу  приемлемых закупочных цен.

5.  Функция организации  должна исключать длительное  «межсезонье», частые ремонтные  работы, порчу продукции, неправильное  ведение документации, перегрузку  служб, очереди на обслуживание.

6.  Финансовая  функция состоит в осуществлении  кредитно-финансовых операций, в  том числе своевременных выплат  займов и процентов за их  использование, контроль движения  средств предприятиями, его платежеспособности.

7.  Функция управления  обеспечивает достижение туристским  предприятием финансовой (извлечение  прибыли, которая позволит обеспечить  его развитие) и социальной (участие  в разви­тии национальной экономики и создании долговременных рабо­чих мест) целей. Стратегия достижения и совмещения этих двух целей разрабатывается дирекцией под контролем владельцев. Руководство туристским предприятием должно быть централизованным, когда нужно быстро принять решение, и с делегированием полномочий (децентрализованным), когда сотрудникам предоставляются автономия и инициатива.

Должностные обязанности работников туристической фирмы

Должностные обязанности директора

Директор обязан:

1.Отвечать за  разработку новых туристических  маршрутов, реализацию тур пакетов.

2. Заключать договоры  с зарубежными и отечественными  турфирмами, санаториями и.т.

3.Отвечать за  рекламную компанию.

4.Отвечать за  документацию.

5.Отвечать за  продажу туров.

6.Заключать договоры  с туристами и выдавать необходимый  пакет 
документов.

7.Хранить коммерческую  тайну, которая включает; названия  и адреса  
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, 
размеры должностных окладов.

8.Принимать участие  в туристических выставках-ярмарках.

9.Отвечать за  разработку и обновление текстов  и маршрутов экскурсий.

10.Расширять тематику  проводимых городских и загородных  экскурсий.

11.Осуществлять  контроль за качеством проведения экскурсий 
проводимых фирмой.

12. Каждую неделю  подводить итоги о проделанной  работе.

13. Ежемесячно делать  финансовый отчет о проделанной  работе сдает 
главному бухгалтеру.

14. Принимать заявки  на маршрут.

15. Отвечать за  оплату турпакета и отправляет  копию платежного 
поручения туроператору.

16. Принимать все  претензии, которые возникли у  туриста на маршруте,решает их путем переговоров склиентам и туроператором.

17. Своевременно  информировать бухгалтерию о  необходимости 
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.

Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.

18. Обеспечивать  получение оформленных документов  о турпоездке.

19. Производить аннулирование  заказа.

20. Оформлять пакет  документов, подтверждающих бронирование  и 
оплату тур услуг.

21. Инструктировать  туристов об условиях организации  туров, условиями 
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.

22. Проводить инструктажи  по вопросам профилактики карантинных  и 
других особо опасных инфекциях.

23. Проинформировать  туриста о порядке встречи, проводов  и 
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.

24. Немедленно информировать  туриста о возникновении условий, 
препятствующих осуществлению поездки.

25. Информировать  туристов о правилах поведения, факторах риска и 
безопасности на маршруте.

Директор несет ответственность:

За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своихобязанностей.

За корректное обращение с клиентами.

За сохранность вверенной ему документации.

За сохранность вверенного ему имущества.

За разглашение коммерческой тайны.

За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не 
связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

1. Владеть полной информацией по маршрутам.
2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по 
   маршруту, выдает пакет необходимых документов.
4. Отвечать за программу туров.
5. Отвечать за организацию детского отдыха.
6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
7. Выезжать в рекламные туры и командировки.
8. Вести необходимую для работы документацию.
9. Отвечать за страхование туристов.
10. Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
11. Рекламирует маршруты.
12. Принимать заявки на маршрут.
13. Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
14. Отвечать за оплату туристом тур пакета.
15. Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
16. Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный 
    уровень.
17. Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
18. Принимать участие в разработке новых программ.
19. Информировать клиента о технике безопасности.
20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска ибезопасности.
22. Производить аннулирование.
23. Немедленно информировать о возникновении условий 
    препятствующих поездке.
24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
25. Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, 
    составляющих заказанную клиентом тур.поездке.
26. Хранить коммерческую тайну.
27. При возникновении конфликтных ситуаций немедленно 
    проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной вжурнал информации.
2. Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
4. За информацию предоставленную клиентам.
5. За корректное обращение с клиентами фирмы.
6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.
7. За сохранность вверенной ему документации.
8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

Обслуживая клиента менеджер должен:

1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых 
   турфирмой;
2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте 
   подробнее и описать все особенности выбранной страны;
3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
4. Предложить помощь в приобретении билета, если билет 
   необходим;
5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем 
   в журнал турфирмы;
6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять 
   предоплату;
7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
9. Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

В целом, вся туристская компания составляет один агентский отдел. Качество работы заключается в том, чтобы клиент, купив единожды турпродукт, пришел бы еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.