Отчет по практике в гостинице

 

Служба организации  питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).

 

Возглавляет службу организации  питания менеджер (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (Head Chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.

 

Коммерческая служба. Данная служба занимается вопросами  стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

 

Отдел по связи с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

 

В состав этой службы может  входить и отдел продаж банкетных  залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалистами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).

 

Инженерно-техническая  служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

 

•санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования  воздуха, мусоропровода);

•энергетического хозяйства;

•слаботочных устройств и автоматики;

•систем TV и связи;

•холодильного оборудования;

•компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: главный  инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).

 

В современных гостиницах большое  внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел гостевых услуг (Guest Service). Возглавляется служба, как правило, руководителем (Director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.

 

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Перечень нормативных документов строгой отчетности гостиницы с их характеристикой

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Так как гостиничная  деятельность представляет собой процесс  оказания услуги, то при работе с  физическими лицами (гражданами) она  может использовать бланки строгой  отчетности. Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг  по проживанию.

 

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». Указанный документ содержит формы документов строгой отчетности, которые применяются всеми гостиницами, независимо от их организационно-правовой формы. Причем в тексте Приказа обращено внимание на то, что данные формы применяются без каких либо изменений и дополнений.

 

Так как бланки строгой  отчетности для гостиниц не имеют  защиты, следовательно, на их изготовление и продажу лицензия не требуется.

 

БРОНИРОВАНИЕ. ОФОРМЛЕНИЕ ЗАЯВКИ НА БРОНЬ

В гостинице процесс  обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько  способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

·   число и категория номера;

·   сроки проживания в гостинице;

·   фамилия, имя, отчество клиента;

·   форма оплаты.

Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее).

Предположим, что организация  направляет на участие в семинаре двух своих сотрудников.

 

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ  И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И  хотя процесс регистрации клиента  в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени  и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации  без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор  и гость должны обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Если стороны  приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация  граждан по месту пребывания в  гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

Клиент должен заполнить  анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы  возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и  работы с ними в администраторской  должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту  выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230).

Данный счет включает в себя тариф номера (или места  в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» (форма №5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется  в двух экземплярах. В нем фиксируется  оплата за весь период проживания. Оба  экземпляра хранятся в контрольной  картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №3-Г, №3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

После оплаты администратор  заполняет карту гостя – форма №4-Г.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа  от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Выше мы упомянули  про «Кассовый отчет» – форма №5-Г (код формы по ОКУД 0790206). Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (форма №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Работник бухгалтерии  сверяет данные, указанные в форме  №5-Г с данными в формах №3-Г, №3-Гм.

Если гостиница оказывает  услуги по размещению туристической группы, то в этом случае бронирование мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При  обслуживании туристических групп  счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих лиц и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации.

Российские гостиницы  посещают не только граждане нашей  страны, но и иностранцы. Въезд на территорию Российской Федерации требует  специального разрешения – визы.

Во время регистрации  администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный  номер гостя, название гостиницы  и дату регистрации.

Если гостиницу посещают иностранные гости, в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г.

Обратите внимание!

В соответствии с требованиями статьи 24 Федерального закона от 25 июля 2002 года №115-ФЗ «О правовом положении  иностранных граждан в Российской Федерации» (далее Федеральный закон  №115-ФЗ):

«Администрация  гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный  орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона».

На иностранного гражданина, приехавшего в нашу страну, указанный Закон также накладывает определенные обязанности. Так, в соответствии с положениями статьи 20 и статьи 21 Федерального закона №115-ФЗ, иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Россию в территориальном органе федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел.

Мы уже отмечали, что  наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется Квитанция на предоставление дополнительных услуг форма №12-Г (код формы по ОКУД 0790212).