Отчет по практике в гостинице

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Августа 2013 в 12:10, отчет по практике

Краткое описание

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Содержание

Введение………………………………………………………………………....2
1. Инвариантное задание по первой части квалификационной практики
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг…………………….3
1.2 Правила внутреннего трудового распорядка…………………………..7
1.3 Производственная ситуация. Разработка рекомендаций по устранению проблемной ситуации…………………………………………………………..10
2. Основные службы гостиниц и их характеристика…………………………11
2.1 Служба приема и размещения………………………………………….13
2.2 Служба бронирования…………………………………………………..16
2.3 Порядок регистрации и размещения гостей…………………………..17
2.4 Служба обслуживания….........................................................................19
2.5 Служба эксплуатации номерного фонда……………………………....22
2.6 Служба питания…………………………………………………………24
2.7 Служба безопасности…………………………………………………...31
2.8 Отдел маркетинга и связей с общественностью………………………33
3. Краткие выводы………………………………………………………………
Список использованной литературы…………………………………………..
Приложение……………………………………………………………………..

Вложенные файлы: 1 файл

отчет.doc

— 141.00 Кб (Скачать файл)
  • заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
  • в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
  • следует поздороваться с гостем (гостями);
  • если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
  • при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
  • если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше—в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара.[3.256]

Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента  полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.[2.245]

 

 

2.7 Служба безопасности

 

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка  и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса  характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального  характера. Наиболее опасной в настоящее  время стала угроза террористического  акта, который может привести к  большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует  уделять профессионализму сотрудников  службы безопасности, а также техническим  средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить  комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников  службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными  службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно  совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном  холле, а также на этажах гостиницы  было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы  будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.[8]

 

2.8 Отдел маркетинга и связей с общественностью

 

Для многих знакомство с  отелем начинается именно с этого  подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с  общественностью должны предоставлять  возможным гостям привлекательную  информацию о работе гостиницы. В  обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и  других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.[9]

 

3. Краткие выводы

 

На основе изученного материала я подвожу итоги. Я  считаю что цель приобрести умения и навыки предусмотренные профессиональной характеристикой «Горничная второго разряда» мною достигнута. Я приобрела навыки работы горничной ознакомилась со структурой предприятия-гостиница «Березка», узнала для себя много нового и интересного, обогатила свои знания, производственные навыки и опыт.

Сегодня гостиничный  комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Проходя свою практику в гостинице «Березка», я убедилась, что наш гостиничный сервис нуждается в ряде преобразований. А для этого нужны специалисты, имеющие представление обо всех тонкостях гостиничного хозяйства. Поэтому для удачного управления гостиничным предприятием (и не только гостиничным) необходимо иметь представление и соответствующие навыки обо всех ступенях обслуживания и работы гостиницы.

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство. – К.: ВИРА- Р, 2001.-208 с.

2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.-176с.

3. Ляпина Н. Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания.-М.: Акаде-мия, 2002.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: Карягин Ю.О. –М.: 2000

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие для студентов; 2-е изд;-Минск 2001.

6. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Юнити, 2006

7. Волков Ю.Ф. Введение  в гостиничный и туристический  бизнес: Учеб. пособие для студентов  вузов, обучающ. по экон. специальностям / Ю.Ф Волков. 2-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2004.

8. www.prohotel.ru

9. www.fictionbook.ru

10. www.tourlib.net

11. www.berezka66.ru

 

 

 




Информация о работе Отчет по практике в гостинице