Отчет по практике в гостинице "Абай"

Работники службы питания  и их функции 
Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др.  
Шеф-повар. 
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

Повар определенного  участка. 
Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены. 
Стюард кухни. 
Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора. 
 
Метродотель. 
- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;  
- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры; 
- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков; 
- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения; 
- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания; 
Бармен. 
- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала; 
- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания; 
Сомелье. 
        Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана

Официант. 
        Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит: 
- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; 
- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов; 
- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям; 
- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа; 
- прием заказов от клиентов; 
- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; 
- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид); 
- предоставление счета гостям и получение оплаты. 
         Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

        Функции службы общественного питания состоят в обслуживании гостей в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.

       Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

 

 

 

 

Ознакомление с  функциями бронирования

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории  или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда). 
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. 
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. 
          При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1 2 дней. 
          После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.  
          Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях. 
Во первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. 
Во вторых, персонал отеля выставляет гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). 
В третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. 
В четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5 10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место. 
При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди. 
       В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 35% от гостиничного тарифа. 
         И так, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью. 
         Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов. 
        При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием.                  Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы. 
       К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. 
            Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок. 
            Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде. 
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы. 
        Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно трудоемкий, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта. 
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».

 

 

 

 

 

Заключение

 

        Я, проходила практику в гостинице «Абай».

В ходе пройденной практики, мне очень понравилось работа в Room Service.

В Room Service, я научилась многим вещам, к примеру, использовать подходящие слова на иностранном языке с постояльцами гостиницы, грамотно и качественно вести диалог с оппонентом.  Также, обучилась принципу заполнения мини-баров, что дает мне хороший опыт в правильности сочетания  и количеству алкогольной продукцией.

       Познакомилась с многочисленным ассортиментом различных напитков и соков. Познала искусство сервировки столов разного назначения,  банкетных столов, сервировка тролля для заказов в номера и даже индивидуальное обслуживание прибывающих гостей. Очень интересно  прошло знакомство со склад-резервом, где отбиралось все необходимое согласно списка для мини бара в номера. 

       Приобретенный опыт, при прохождении практики в будущем  дадут мне возможность применить в достижении карьеры. Благодаря, такому опыту при прохождении практики, я убедилась, что моя профессия «менеджер организации обслуживания гостиничных хозяйств» достаточно интересная и это мне очень нравится!!! 

Литература:

 

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования/Издательский центр «Академия», 2010.-208 с.
2. Интернет-ресурсы

Сайты:

http://visitkazakhstan.kz/ru/guide/hotels/view/123/

http://www.votpusk.ru/hotels/hotel.asp?H=KZ49

http://images.yandex.kz/yandsearch?source=wiz&uinfo=sw-1135-sh-702-fw-910-fh-496-pd-1&tld=kz&p=1&text=%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B6%D0%BA%D0%B0%20%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%BE%D0%B9%20%D1%84%D0%BE%D1%82%D0%BE&noreask=1&pos=32&rpt=simage&lr=163&img_url=http%3A%2F%2Fotelier-servis.ru%2Fupload%2Fiblock%2F52b%2Feuropa700-900la-2%2Bcvg.jpg

 

 

 

Приложение №1

 

Номера гостиницы «Абай»

 

 

Конференц-зал гостиницы  «Абай»

 

 

Приложение №2

 

 

 

 

 

 

 

Схема управления пищевым  комплексом отеля

 

 

 

 

 

Генеральный директор

Директор пищевого комплекса

Директор пищевого комплекса

Менеджеры ресторана и  ответственные за обслуживание номеров

Заведующий секцией уборки и мойки посуды

Заведующий отделом массовых мероприятии или банкетный менеджер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение №3

 

Тележка горничной

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  №4

 

Нормативы проведения уборочных мероприятий(с учетом на 1 м²)

Сухая протирка:

-зеркало 37с.

-кровать 39с. 

-стенка   6 мин.

-стол письменный 53с.

-стол обеденный 53с.

-стул 20с.

-телевизор 42с.

-холодильник 24с.

-платинной шкаф 82с.

Влажная протирка:

-зеркало 90с.

-кровать 128с.

-плинтус 12с.

-стеклянная полочка 35с.

-стена 50с.

-стена кафельная 65с.

-холодильник 50с.

Мытье:

-плинтус 19с.

-стенка кафельная 122с.

-сервис на 12 персон 21 мин.

-холодильник 6мин.

Чистка пылесосом:

-диван 45с.

-кровать 45с.

-кресло 22с.

-подушка 39с.

-перина 77с.

-шерстеное одеяло 185с

-шторы сдаются в химчистку  2раза в год

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема управления пищевым  комплексом отеля

 

 

 

 

 

Генеральный директор

Директор пищевого комплекса

Директор пищевого комплекса

Менеджеры ресторана и  ответственные за обслуживание номеров

Заведующий секцией уборки и мойки посуды

Заведующий отделом массовых мероприятии или банкетный менеджер