Отчет по практике в гостиннице

 

По результатам проведенного сравнительного анализа, представленного  в таблице 1.1, следует вывод, что  исследуемое предприятие по состоянию  материально-технической базы  соответствует  требованиям, предъявляемым Российской системой классификации к гостиницам категории 3 звезды. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Особенности  организации корпоративной культуры  гостиничного предприятия гостиница* «Фламинго»

Персонал в индустрии  гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных предприятиях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия — в функцию управления персоналом.

Поэтому в гостинице «Фламинго» работа с персоналом начинается еще на стадии отбора кандидатов на вакансию. После принятия человека в штат, начинается адаптация нового сотрудника к работе и особенностям корпоративной культуры. Ему проводят экскурсию по санаторию, дают ознакомиться с нормативно-правовыми документами, должностными инструкциями, технологическими документами. Так же ему выдается наставник, помогающий в течение первых нескольких недель на новом рабочем месте. Это является своеобразной «школой новичка».

 Отношения работников  строятся по принципу «большая  семья», что обеспечивает высокую  мотивацию на проявление активности  и вовлеченность всех в общее  дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Значение корпоративной  культуры для развития любой организации  определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она придает  сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление  о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ  организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная  культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

Порядок регистрации  и распределение гостей.

Идеальная регистрация  идет незамеченной гостем, потому что санаторий— и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до портье, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это  — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в  холле 

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор,  идентификация брони, назначение  номера, регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя  в номере, проверка квитанции  на размещение)

Первые впечатления  самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса  произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель  переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в санатории разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения  крайне неприятно для гостя, так  как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может  быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Стандартная требуемая  при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес  необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Ожидаемая дата отъезда  гостя крайне важна для его  регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Обычно процедура регистрации  осуществляется быстро. Гость указывает  в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это  возможно, а это возможно чаще, чем  осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой  номер. Это очень важно для  доходов номерного фонда.

Лучший способ продать  более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

На основе собранных и проанализированных в ходе прохождения практики материалов, можно сделать вывод, что гостиничное предприятие гостиница «Фламинго» является современным, динамично развивающимся предприятием. Постоянное стремление руководства и персонала к совершенствованию и развитию собственных профессиональных навыков, стремление к улучшению уровня обслуживания  и пониманию потребностей гостей –  является залогом высокой конкурентоспособности, хорошего имиджа гостиницы и способствует установлению прочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник - М.: Гардарика, 1999;
2. Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001. - 80 с.;
3. Гумеев В.Г. Организация туристической деятельности – Москва: Номедж: - 294 с;

5.Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д, Маркетинг: гостеприимство туризма, М: "Юнити" – 1998 – 764 с;

4. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Знание, 2003;
5. Менеджмент: учебник. – 2-е издание, переработанное и дополненное. Под ред. Горчиковой И.Н. – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1995;
6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/Пер. с англ. - М.: Дело, 1999;
7. Cаймон П., Смитбург Д., Томпсон В., Менеджмент в организациях - М: 1995;
8. Старобинский Э.Е., Как управлять персоналом, - М: Высшая школа, 1999;

Чудновский А.Д., Туризм и гостиничное  хозяйство, М: Экомос, 2000, - 399 с;

9. Циганшва Т.М. Международный маркетинг. . -К.: КНЕУ, 1998. - 120с.;
10. Сайт "Корпоративный менеджмент", 2001;