Отчет по практике в турфирме «Руслайн».

Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

 

-установление нормируемых  характеристик тура;

-установление технологии  процесса обслуживания туристов;

-разработка технологической  документации;

-определение методов  контроля качества;

-анализ проекта.

 

Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

 

1) разрабатывается замысел  тура, определяется его целевая  направленность с ориентацией  на определенного потребителя,  выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

 

2) фирма проводит анализ  и изучение возможностей ее  реализации на практике; анализ  и исследование проводятся по  нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

 

3) поиск и отбор  поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Уфе («Туризм. Спорт. Отдых.», «Здравницы», WORKSHOP «Мир без границ», );

 

4) формирование основного  и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

 

5) экспериментальная  проверка тура - заключительный этап  его формирования, на котором  практически готовый турпродукт  подлежит своему опробованию  ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

 

Продвижение тура

 

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Руслайн» использует следующие виды рекламы:

 

• реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем.
• почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

 

Реализация тура

Процесс личной продажи  достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что  требует умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

- установить отношения,  для чего необходимо уметь  принять клиента, завязать контакт,  внимательно следить за развитием  отношений и завершить продажу  именно в тот момент, когда  это потребуется;

- удовлетворить потребность,  т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

 

Процесс продажи  тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения  с посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Руслайн» соответствует этим стандартам:

 

1) оформление помещений  для посетителей и персонала  - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие  места для персонала;

- техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютеры, копировальная техника  и др.)

- оборудование для  хранения ценных бумаг;

- сидячие места для  посетителей (мягкие диваны, удобные  стулья).

 

2) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства  о государственной регистрации;

- копию сертификата  соответствия;

- копию лицензии на  применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией  о графике работы;

 

3) поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности  воздуха);

 

4) удобные подходы  к офису. 

 

Выводы и предложения  по совершенствованию технологий

 

Не смотря на то, что OOO «Руслайн» является конкурентноспособным туристическим агенством со сложившейся инфраструктурой и клиентской базой все же изучение потребителей с целью формирования идеи разработки тура – хромает.

Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии  спроса на нем 

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

• установления контактов с клиентами;
• развитие;
• контроль.

В системе маркетинга «Руслайн» установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые  смогут обеспечить новые возможности  для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает  анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Для данной функции, на мой  взгляд, должен быть открыт Специальный  отдел маркетинга и рекламы.

Функции этого отдела будут следующими:

 

• маркетинговые исследования потребителей;
• разработка рекламной кампании;
• разработка ассортимента услуг по данным исследования;
• разработка планов по стимулированию сбыта.

У сотрудника этого отдела должно быть высшее экономическое образование. Это поможет продвижению «Руслайн»  на рынке туризма в Башкортостане и освободит менеджера от выполнения функций маркетинга.

 

Заключение

Во время прохождения  профессионально - производственной практики в турфирме «Руслайн» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила  при исследовании структуры и  организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Туристская фирма «Руслайн» является индивидуальным предприятием. Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с  Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

«Руслайн» - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все, же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений, которые я описала в разделе «Выводы и предложения по совершенствованию технологий»

 

Дневник прохождения практики

 

№ п/п	Наименование разделов практики	Дата	Подпись руководителя
1	Организационные вопросы, оформление на предприятие, распределение по рабочим местам	5.11.2012 – 6.11.2012
2	Уточнение заданий на практике, ознакомление со структурой и характеристики деятельности предприятий	7.11.2012 –  8.11.2012
3	Работа на рабочем  месте и выполнение 4 недели индивидуального задания	5.11.2012 – 2.12.2012
4	Оформление отчета по практике	27.11.2012