Отчет по практике в турфирме

 

 

Введение

В современном мире туризм выступает как сложное явление, имеющее не только очевидные социальные, но и экономические и даже политические аспекты. Ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать туризм как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем.

Понятие «туризм» имеет весьма широкое толкование и включает в себя несколько «сущностей»: это и отрасль народного хозяйства, и вид деятельности, как самих туристов, так и предприятий по обслуживанию туристов, это и межотраслевой комплекс, или рынок, где турфирмы из продукции различных отраслей формируют туристский продукт.

Туристский бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.[2].

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

• небольшие стартовые инвестиции;
• растущий спрос на туристские услуги;
• высокий уровень рентабельности;
• минимальный срок окупаемости затрат.

В Федеральном законе от 24. 11. 1996 № 132 -  «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», используются следующие понятие туризма: туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

1. Туризм – источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;
2. Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.

 

Учебная практика на предприятии социально - культурного сервиса и туризма представляет собой цель ознакомления со структурой организации, технологическими процессами, а также нормативно - правовыми документами, регламентирующие её деятельность. В данном случае предприятием является Информационно-туристический центр ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал».

 

Цель практики – приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации социально – культурного сервиса и туризма, изучение их работ. 

Задачи практики:

1. изучение документов и нормативно - правовых актов, регламентирующих деятельность туристской фирмы и организационную структуру туристской фирмы
2. знакомство с основными направлениями деятельности туристской фирмы;
3. ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков и представлений об их работе, изучение должностных инструкций.
4. анализ сервисной деятельности в туристской фирме

Отчёт по учебной практике содержит основные сведения о предприятии, его деятельности, оказываемые услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Характеристика предприятия

1. 1 Общая характеристика  хозяйственной деятельности ИТЦ «ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал»

 

Начиная с августа 2010 года в компании ООО «Владивостокский морской пассажирский термина» был запущен проект создания первого в городе Владивостоке информационно-туристского центра (далее ИТЦ)  Приморского края. На сегодняшний день частично создана материально-техническая база ИТЦ, а также ведется работа в области составления полноценных баз данных по всем объектам туристского рынка региона. Проектируемый ИТЦ располагается по адресу: г.Владивосток, Нижнепортовая ул., 1 офис 227 на 2 этаже комплекса «Морской вокзал» и занимает площадь 42 кв. м.

Основной контингент потребителей ИТЦ представляют гости, прибывающие в город Владивосток с бизнес-целями, а также гости в направлении событийных городских и корпоративных мероприятий. Отдельную категорию потребителей образуют гости, прибывшие с целью отдыха, посещения родственников (друзей) и лечения.

 

Основные цели ИТЦ:

• формирование комплексного рекламного продукта Приморского края;
• формирование единого информационного туристского пространства на территории Приморского края;
• продвижения краевого туристского ресурса, объекты которого находятся на территории Приморского края, на внутреннем и мировом туристских рынках;
• содействие развитию сферы туризма путем разработки и внедрения методологической базы туристской индустрии;
• увеличение количества туристов и экскурсантов и продолжительности их пребывания в Приморском крае;
• создание условий для повышения квалификации специалистов туристской отрасли.

 

Главная цель – собрать в единую базу данных и качественно преподнести информацию о туристских возможностях Владивостока, Приморского края и  ближайшего зарубежья, подобрать наиболее подходящий вид отдыха или маршрута, рассказать и даже показать, используя современные технические возможности, материалы о самых популярных и интересных у нас видах отдыха, другую справочную информацию. Посетителям информационные услуги оказываются бесплатно.

ИТЦ выступает в качестве посредника между клиентами (туристами) с одной стороны, и туристическими и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями (оказывающими клиентам услуги в рамках тура) – с другой. В сферу деятельности центра входит: размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для работы и отдыха; предоставление по просьбе клиента информацию о любых экскурсиях и развлечениях, обеспечение сопровождающими и гидами.

 

Центр оказывает спектр бесплатных услуг:

• рекомендации по выбору маршрута и транспорта
• рассказ о достопримечательностях,  музеях, культурных и природных объектах Приморского края и Владивостока
• помощь в размещении в гостинице, на базе отдыха, в санатории
• помощь в подборе экскурсии
• Оказывает информационные услуги субъектам туриндустрии:
• совместное издание рекламно-информационных материалов о туризме во Владивостоке, в ПК, последующее их распространение
• организация локальных выставок в холле Морского вокзала, пропагандирующих внутренний туризм
• размещение и распространение рекламных материалов о туристкой инфраструктуре

 

 

Важным видом туристических услуг ИТЦ является организация туристических маршрутов и программ пребывания по индивидуальному желанию клиента, а также предоставление консультационных услуг по ознакомлению клиента с условиями пребывания, советов по вопросам наилучшего использования туристической услуги, если необходимо, разъяснений процедуры оформления различных документов, касающихся тура, и других, интересующих клиента аспектов.

 

Персонал туристического отдела постоянно повышает свой профессиональный уровень, участвуя в международных семинарах, рекламных турах, курсах повышения квалификации, тренингах.

 

1.2  Организационная структура  предприятия

 

Информационно-туристский центр ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал» имеет функциональную структуру управления.

Функциональная структура предполагает специализацию выполнения отдельных функций управления. Для их осуществления выделяются отдельные подразделения (или функциональные исполнители). Функциональная структура управления базируется на горизонтальном разделении управленческого труда.

ИТЦ ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал» - предприятие в форме общества с ограниченной ответственностью. Управление фирмой осуществляется ее руководителем Борисовой Оксаной Владимировной.

 В обязанности руководителя входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

Работники – сплоченный коллектив, поскольку работа в атмосфере доверия и взаимопонимания наиболее эффективна и дает хорошие результаты. Для удобства работы персонала проведено параллельное телефонное обслуживание, при помощи которого всегда можно связаться с нужным работником компании. Каждое рабочее место оборудовано компьютером, телефонным аппаратом, необходимой печатной продукцией. Сотрудники ИТЦ имеют доступ к необходимому для работы техническому оборудованию. Кроме выше перечисленной техники, здесь установлен факсимильный аппарат и многофункциональное копировальное устройство.

Количество клиентов во многом зависит от сезона, но если распределить на год, то в месяц услугами компании пользуется около 80 человек.

Главной задачей менеджеров компании ООО «ВМПТ» является качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию «Цена-Качество» этим занимаются менеджеры по формированию туристского продукта или тургрупп.

Управленческая структура ООО «ВМПТ» насчитывает порядка 100 постоянных, высококвалифицированных специалистов с большим опытом работы, 2 из которых работают в Информационно-туристическом центре компании. (Рис. 1) Для работы с клиентами ИТЦ имеет собственный, современный офис, полностью оснащенный необходимым техническим оборудованием и обширной информацией в виде буклетов, проспектов и наглядной информации.

Хотелось бы акцентировать внимание на том, что менеджеры по туристскому продукту очень хорошо владеют информацией о содержании должностных обязанностей и общих положениях и стараются всегда соблюдать их. Менеджеры всегда предоставляют клиенту полную, исчерпывающую информацию о наборе документов, маршруте и правилах поведения.

В общем, выполнение обязанностей сотрудниками компании ИТЦ соответствует стандартам, нормам и законам РФ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Анализ организации  обслуживания клиентов на предприятии

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе или показанной по телевиденью. [6]

Опытные менеджеры ИТЦ знают, что большинство продаж в  агентствах происходит именно по телефону. И основная задача менеджера состоит в правильном и компетентном обслуживании клиентов.

Каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным. В ИТЦ действуют общепринятые правила обслуживания клиента, такие как: продолжительность звонка не превышает 3 гудка, подняв трубку, менеджер представляет турфирму, здоровается и представляется, имеет под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. В конце разговора менеджер вежливо прощается.

Обслуживание клиентов в «Информационно-туристическом центре» находится на высоком уровне. Приветливость и радушие менеджеров доставляет удовольствие всем посетителям и клиентам ИТЦ. Подробный рассказ о стране, показ фотоальбома с выбранной туристом страной, изучение интересующего тура по каталогу и помощь в выборе путешествия клиенту предоставит опытный менеджер центра. Внимательно и ответственно он отнесется ко всем пожеланиям и предложениям.

 

Информационное обслуживание туристов

Количество пассажиров линейных международных паромов ежегодно увеличивается не менее, чем на 10%.

2010 г. – 40500 человек

2011 г. – 47600 человек

2012 г. – 50300 человек

Большая часть – это российские туристы, а так же россияне, убывающие в Корею на лечение, российские этнические корейцы, имеющие родственников за рубежом.

Однако, растет число иностранцев, путешествующих самостоятельно во Владивосток, как из Юго-Восточной Азии, так и в сторону Азии, Японии через Владивосток.