Отчет по практике в турфирме "Турист"

Содержание

 

 

 

Введение

 

1. Краткая характеристика  туристической фирмы

 

3. Организационная структура  туристической фирмы

 

4. Изучение стиля управления  в туристической фирме

 

5. Кадровая политика туристической  фирмы

 

6. Роль менеджера в управлении  туристической фирме

 

7. Анализ рекламно-информационной  деятельности туристической фирмы

 

8. Изучение процесса организации  форм туризма, предлагаемые туристам

 

Заключение

 

Приложение № 1

 

Приложение № 2

 

 

 

 

Дневник прохождения практикиДата Содержание выполненной работы Подпись руководителя

24.06.2010-25.06.2010 

Прибытие в туристическую  фирму "Турист" для прохождения  преддипломной практики.

 

Руководитель практики от предприятия заместитель генер. директора Гурзанов Андрей Вячеславович.

 

Знакомство с коллективом.  

28.06.2010-02.07.2010 Изучение организационной структуры фирмы, задач и функции компании, а так же история создания фирмы. 

05.07.2010-09.07.2010 

Освоение цифровой и офисной  техники (компьютер, ноутбук, сканер, принтер  и т.д.)

 

Освоение электронной  почты. Работа в Интернете.  

12.07.2010-16.07.2010 

Изучение документации фирмы (устав, договора о реализации туристического продукта).

 

Изучение каталогов. Расчет тура туристам.  

19.07.2010-23.07.2010 

Изучение трудовых отношений  в фирме, анализ прав и обязанности  сотрудников.

 

Работа с клиентами  по телефону комплектованию заявок.  

26.07.2010-30.07.2010 

Изучение форума и ответы на вопросы.

 

Расчет тура и оформление путевки.  

 

02.08.2010-

 

06.08.2010 

Изучения базы данных туристов.

 

Изучение системы автоматизации (система бронирования)  

 

09.08.2010-

 

13.08.2010 

Работа с клиентами.

 

Комплектование заявок.  

 

16.08.2010-

 

20.08.2010 Консультирование туристов перед поездкой. Изучение памятки туристов. Изучение условий безопасности, мер личной профилактики, заболеваний, правил пребывания в стране, встреч, сопровождений. 

 

 

 

 

Введение 

 

Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской  системе, в колледжах и многопрофильных  профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых  для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической  фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере  обслуживания.

 

А) Цель моей преддипломной  практики - узнать структуру туристической  фирмы "Турист", узнать специфику  работы турфирмы; выявить необходимые  документы для функционирования фирмы в нашей республике; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

 

Б) Объектами данной преддипломной  практической работы являются турфирмы и работники туристического бизнеса.

 

В) Актуальность преддипломной  практики стоит в том, чтоб применить  свои теоретические знания в работе по специальности.

 

Для того чтобы туризм в  Республике Бурятия преуспевал, турфирмы государственного и частного сектора  необходимо обладать минимумом административных требований и максимумом персонала, квалифицированного в данной области.

 

Г) Задачи моей практической работы - участие в поступлении  финансовых средств в фирме; гостеприимный прием посетителей, предоставление адекватной информации с целью оказания помощи в ориентировании и оценке посещаемых мест; ознакомление посетителей офиса с предложениями фирмы.

 

1. Краткая характеристика  туристической фирмы 

 

Фирма, которое будет рассматриваться  в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая  фирма "Турист". Туристическая  фирма "Турист" была основана 29 февраля 1993 года.

 

Фирма расположена по адресу: Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Советская 28, Телефоны: 21-08-09, 21-07-07. Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Фирма имеет собственный офис в пятиэтажном здании гостиница "Баргузин". Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

 

Обращаясь в турфирму "Турист" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и  как ими воспользоваться, а также  гарантии и обязательства фирмы  и свои права. В структуре туристических  услуг данной турфирмы различают  основные и дополнительные.

 

К основным относят:

 

услуги по организации  перевозки

 

размещение

 

питание туристов

 

К дополнительным услугам  относятся:

 

услуги по организации  экскурсий

 

услуги по страхованию  туристов

 

услуги гидов, гидов-переводчиков

 

услуги перевозки туриста  от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке  в пределах страны (места временного пребывания).

 

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями  в различных регионах России и  ближнего зарубежья. В 1999 году впервые  были предложены собственные туристические  программы по Республике Бурятия, получившие признание иногородних и иностранных  туристов. Огромную популярность завоевали  круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации внутренних туров, ООО "Турист" активно работает в  сфере приема в Улан-Удэ иностранных  граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических  групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих  в Улан-Удэ, как с деловыми, так  и с частными целями.

 

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Налажены контакты со всеми  ведущими гостиницами города, а также  крупнейшими санаториями по Республике Бурятия, такие как Гремячинск, Горячинск, Аршан и т.д. В офисе фирмы  организована продажа авиабилетов  во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний[1].31 июля 2007 года турфирма "Турист" специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества, рядом с которым не редко можно встретить и фирменный лозунг фирмы "Турист" ОТКРОЙТЕ МИР ВМЕСТЕ С НАМИ!

 

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные  места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера;

 

бухгалтерия, в которую  входит главный бухгалтер и бухгалтер.

 

Хочу подчеркнуть должностные  обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они  заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

 

Основанием для оказания услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между турфирмой  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту  выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях  страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В  случаи, когда клиент выезжает в  страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

 

Бронирование тура турфирмой  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу  турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

 

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в  течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана  дать ответ на претензию и, если претензия  обоснована, удовлетворить ее.

 

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной  Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

 

В основном основной целью  выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие  в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и  в санатории.

 

Одним из наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

 

Турфирма для улучшения  процесса работы использует множество  способов. Внедряет и использует новые  способы бронирования билетов и  отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая  времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета  страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

 

Сейчас, когда на туристическом  рынке г. Улан-Удэ существует более 70 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы[2]. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы "Турист" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

 

2. Техническо-материальное  обеспечение туристической фирмы

 

 

 

Как и большинство туристических  офисов города, офис фирмы "Турист" хорошо оснащен техническо-материальными  средствами.

 

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

 

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические  брегеты и другие документы.

 

Офис оснащен двумя  компьютерами. Компьютеры с жидкокристаллическими  плоскими мониторами, процессоры компьютеров  рассчитаны на объем памяти в 200 Гб каждый. Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который  позволяет совмещать в одном  устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер 3 в 1. Очень нужная и удобная в обращении техника. Занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами по-отдельности. Офис оснащен тремя телефонными аппаратами с двумя номерами и одним телефоном-факсом. В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. В офисе много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турфирме.

 

 

3. Организационная структура  туристической фирмы 

 

 

 

 

 Численность и структура  всей компании невелика и представляет  собой следующую линейную структуру  управления.

 

Генеральный директор туристической  фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и  выплат, подготовке кадров и повышении  их классификации, а так же неукоснительном  выполнении планов, поставленных им перед  подчиненными. Вырабатывает стратегию  организации и следит за её достижением  подчиненными.

 

Турфирмы "Турист" возглавляет  генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы  и ее деятельность. Генеральному директору  подчиняется зам. генерального директора  ему в сою очередь главный  бухгалтер, управляющий по работе с  клиентами, специалист визовой поддержки  и юрист; главному бухгалтеру подчиняется  бухгалтер, управляющему по работе с  клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер

 

В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

 

1.  Организует сотрудников  к способности совместно действовать.

 

2.  Придает усилиям сотрудников  эффективность и сглаживает присущие  им слабости.