Отчет по практике - организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

- охватить уборкой те  объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной  уборке и уборке после выезда  гостя;

- произвести санитарно-гигиенические  мероприятия, которые по нормативным  срокам совпадают с проведением  генеральной уборки;

- осуществить мероприятия  косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и  т.д.);

- убедиться в пригодности  номера к проживанию путем  осмотра и выявления неполадок  различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье  стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10— 14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной  закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить  генеральную уборку в установленные  сроки.

Среди обязанностей горничных  выделяют проведение уборки забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных  работ на день уборка забронированных  номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером  или ночью, в день приезда гостя  рано утром, ежедневно 1 раз в сутки  за определенное число дней перед  приездом гостя.

В объем уборочных работ  забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола.

Экспресс-уборка как вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением  уборочного инвентаря и уборочных  материалов. Правильное использование  уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического  режима.

К местам общего пользования  относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность  содержания группы этих помещений состоит  в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования  производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ  мест общего пользования включает в  себя: мытье полов с моющими  средствами, механизированная уборка полов, натирание металлических  деталей и оборудования специальными средствами, чистка стекол, дверей, подножных  щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей  последовательности: проветривание  помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных, мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Еженедельно протираются  насухо отжатой тряпкой паркетные  полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным  способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в  месяц моют двери, батареи, протираются  эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

Не менее двух раз в  год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

В дневное время суток  уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек.

6. Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий

Для того чтобы горничная  могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий  вид и произвести ряд необходимых  действий:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,

- получить у старшей  горничной список-задание на уборку  с указанием номеров и видов  уборочных работ,

- получить ключи от  номеров,

- проверить наличие и  состояние инвентаря,

- получить чистое белье,

- получить рекламные материалы,

-укомплектовать тележку  горничной.

Укомплектованная тележка  горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие  средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом покрытия, высокосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).

Горничная должна знать временные  нормативы осуществления всех видов  уборочных работ. Это поможет  ей исполнить необходимый объем  работ с минимальными затратами  сил и времени.

Нормативы проведения уборочных  мероприятий (расчет на 1 м²):

1. Сухая протирка:

зеркало — 37с;

кровать — 39с;

стенка — 6мин;

стол письменный — 53 с;

стол обеденный — 53 с;

стул — 20 с;

телевизор —42 с;

холодильник —24 с;

платяной шкаф— 82 с.

2. Влажная протирка:

зеркало — 90с;

кровать — 128с;

плинтус — 12с;

стеклянная полочка — 35 с;

стена — 50 с;

стена кафельная — 65 с;

холодильник —50 с.

3. Мытье:

плинтус — 19с;

стенка кафельная — 122 с;

сервиз на 12персон — 21 мин;

холодильник —6 мин.

4. Чистка пылесосом:

диван — 45 с;

кровать -— 45с;

кресло — 22с;

подушка — 39с;

перина — 77с;

шерстяное одеяло — 185 с.

Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных  работ, горничная должна четко знать  правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием  для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение  этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

-пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть  в номере без дела, сидеть с  гостем;

- оставлять тележку в  коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи  проживающего, выбрасывать с письменного  стола бумаги(самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно  войти в номер, грамотно и четко  ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

7.Работы, связанные с оборотом постельного белья

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной и сложной  составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории  персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца  относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие  должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной  бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят  от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:

центральной бельевой не менее 6 м² — 15 —20 мест;

центральной бельевой не менее 16 м² — 100—150 мест;

центральной бельевой не менее 30 м² — 250—500 мест;

центральной бельевой не менее 45 м² — 800—1000 мест.

Помещения для хранения белья  должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колера масляной краски, определенное напольное покрытие, освещение  и оборудование. Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.

Для хранения белья в «грязных»  бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.

Для изготовления постельного  белья и полотенец администрация  гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически  привлекательные ткани следующих  видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок +синтетические  волокна, шелковые, махровые.

Постельное белье должно соответствовать установленным  нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры постельного белья:

пододеяльник— 215 х 143 см;

простыня —214 х 150 см;

наволочка —70 х 70 см;

полотенце (банное) — 120 х 143 см.

Новое белье поступает  со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в  прачечную — также по накладным. Если белье хранится в поэтажных  бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию.

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных видов,  не поддающиеся отстирыванию или выведению;

- дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или  работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные края  белья;

- ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья  занимаются швея, штопальщица или  работник бельевой — бельевщица или  кастелянша.

При непригодности постельного  белья к использованию оно  подлежит списанию. Списание белья  осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные  руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно  руководитель предприятия, который  и подписывает составленный акт  списания белья.

Маркировку постельного  белья осуществляет кастелянша или  заведующая бельевой. Маркировка белья  производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.

8.Санитарно-гигиенические принадлежности, уборочные материалы, техника, инвентарь.

К набору санитарно-гигиенических  принадлежностей в гостиничном  сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.

Их перечень зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К предметам личной гигиены  относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло, туалетное  мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор«дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.).

Санитарно-гигиенические  принадлежности поступают в АХЧ  гостиницы централизованно. Из АХЧ  они распределяются старшей горничной  по этажам. На этаже учет, распределение  и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования - уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального  пользования смена санитарно-гигиенических  принадлежностей производится после  каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь  или другие предметы не вскрыты и  не используются, смена не производится).

Хранение санитарно-гигиенических  принадлежностей осуществляется в  комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном  отделении санитарного узла для  персонала.

На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака может  быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы.

Все предметы также по возможности  выдержаны в одной цветовой гамме.

 
К уборочным материалам предъявляют  след. требования:

1.должны упрощать и  ускорять уборку;

2.делать уборку максимально  безопасной для персонала и  не наносить вред окружающей  среде;

3.обеспечивать наивысшие  стандарты в области уборки;

4.быть экономичными и  эффективными. 

 
Комплексы средств для уборки включающий:

1.средство для мытья  и обработки санитарно-технического  оборудования (они же дезинфицирующие);

2.средство для уборки  стеклянных и зеркальных поверхностей;

3.средство для удаления  пыли и загрязнений с деревянных  и синтетических поверхностей;