Оценка качества обслуживания в гостинице

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города Краснодара – «Интурист-Краснодар», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Интурист» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1) определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
2) исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице
3) подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;
4) выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Интурист-Краснодар», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
5) Рассмотрение процесса совершенствования качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист - Краснодар»

Введение………………………………………………………………………….4
1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях СКС и Т
1.1 Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице……………………………………………………...…………………...7
1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса……………………………………….11
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества..................................................................................................................14
2.Организационно-экономическая характеристика ОАО «Интурист-Краснодар»
2.1 Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснодар».............. 22
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей ОАО «Интурист-Краснодар»……………………………………………………25
2.3 Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист-Краснодар»…………………………………......……41
Заключение……....................................................................................................47
Список использованной литературы…...............................................................50