Поведения людей в конфликте в туристической фирме

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.
Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта. В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве.

ВВЕДЕНИЕ………………....……………………………………………………..3
5 стратегий поведения в конфликтной ситуации.................................................4
Конфликтные личности ………………………………………..……………….15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…..…......19
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………..….…………………..21