Подбор и подготовка персонала гостиничного комплекса

В ходе ситуационного собеседования кандидату предлагается решить одну или несколько проблем (практических ситуаций). Часто используются реальные или гипотетические ситуации, связанные с будущей профессиональной деятельностью кандидата. Данный тип собеседования позволяет в большей мере оценить способность кандидата решать определенные типы задач, нежели его аналитические способности в целом.

Структурированное собеседование является распространенным средством оценки потенциальных кандидатов. Ключевым в определении этого собеседования является слово «структурированное», что означает наличие у интервьюера подготовленного списка вопросов, позволяющих протестировать уровень развития у кандидата наиболее важных для данной должности компетенций [25.С.147].

В качестве разновидности структурированного интервью можно выделить слабо формализованное собеседование, когда заранее готовятся только основные вопросы, но специалист, проводящий беседу, может также заготовить и «прощупывающие» вопросы. Этот метод более гибкий, чем структурированное интервью, но требует большей квалификации от проводящего беседу. Хотя для этого типа интервью и нет специальных макетов, мы все же порекомендуем определенный перечень вопросов, которые можно было бы задать кандидатам:

1. Почему вы обратились о приеме  на работу именно к нам?  
2. Чем вас привлекла данная гостиница? Что вы знаете о ней?  
3. Что вы знаете об этой работе? Какого рода работа вас больше интересует?  
4. Как бы вы могли описать себя?  
5. Что вы хотите рассказать о себе?  
6. Каковы ваши основные сильные и слабые стороны?  
7. Какую работу вы больше всего любите делать, а какую – нет?  
8. Каковы ваши интересы вне работы? Как вы проводите свободное время?  
9. Что бы вы хотели изменить в своем прошлом?  
10. Считаете ли вы, что получили хорошую общую подготовку?  
11. Какие особенности в вашей подготовке позволяют вам думать, что вы добьетесь успеха в избранной вами сфере деятельности?  
12. Что вам нравилось больше всего и меньше всего на прежней работе?  
13. Что вы можете рассказать о ваших руководителях на прежнем месте работы? О вашей прежней работе?  
14. Почему вы уволились с прежней работы?  
15. Какие ваши цели в жизни? Как вы планируете их достичь?  
16. На какую заработную плату вы рассчитываете?  
17. Чем вы надеетесь заниматься через 5 (10, 15) лет?

Разговор ведется свободно, в зависимости от сложившейся ситуации и характера самого заявителя. Здесь нужно постараться вызвать кандидата на откровенность и внимательно прислушиваться к его словам. Разговор, как правило, начинается с какого-либо простого вопроса, допустим: «Что в данной работе вам нравится больше всего?». После того как он начнет говорить, следует делать лишь короткие замечания в тех случаях, когда собеседник отклоняется от темы беседы. Одобрительная улыбка и реплики типа «Это очень интересно, продолжайте, пожалуйста» заставляют кандидата высказываться до тех пор, пока у интервьюера не сложится правильное представление о нем самом (кандидате), а также о его истинных намерениях [26.С.24].

Тесты по найму. Иногда при подборе персонала существует необходимость использовать тесты для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой или с эталонным, то есть идеальным кандидатом.

Тесты используются для оценки качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы, для выяснения профессиональных знаний и навыков, уровня развития интеллекта и других способностей, наличия и степени проявления определенных личностных качеств (конфликтности, агрессии, откровенности и пр.). Некоторые тесты требуют фиксированного времени для выполнения задания и предполагают единственно правильный ответ. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счету), навыков и т.п.

Как правило, при тестировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими кандидатами, после чего результаты оцениваются и интерпретируются. Использование тестовых методик при отборе персонала всегда было и остается весьма дискуссионным вопросом не только в России, но и во всем мире. Сегодня тестирование – важная часть работы по управлению персоналом. Используются в основном западные методики, однако здесь имеются определенные сложности, связанные не только с языковыми отличиями, но, главным образом, с социокультурными несоответствиями [18.С.55].

Проверка рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда соискатель получает отзыв для передачи по месту запроса лично, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие начальники не хотят писать свое истинное мнение о работнике, который это может прочитать. Поэтому чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определенному перечню качеств. Еще более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких-либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъему или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть расценены скорее положительно, так как в основе их лежат мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается еще и то, что изменение профессии повышает практический опыт данного кандидата.

Групповой метод отбора. В данном случае собеседование проводится с группой кандидатов. Это помогает создать атмосферу доверия и раскрепостить соискателей, поскольку зачастую в группе человек ведет себя менее скованно, чем при беседе с «глазу на глаз» [12.С.84].

Медицинские сведения. В некоторых случаях требуется предоставление медицинских справок по нескольким причинам: необходимость знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; а также для того, чтобы определить, может ли человек физически выполнять предлагаемую работу [27.С.11].

Никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За время испытательного срока представляется возможность при непосредственных контактах в рабочей обстановке достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока выявляются не только деловые качества работника, но и его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала гостиницы [19.С. 10].

Приведенные выше основные методы отбора персонала для организаций в целом, а для гостиничных предприятий в частности, являются одной из главных составляющих эффективного подбора сотрудников. Каждый из методов может рассматриваться как своеобразный фильтр, отсеивающий наименее квалифицированных кандидатов. Соблюдение данных методик позволяет руководителям гостиниц решать основные цели: 
– соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат и оптимизации персонала; 
– повышение производительности и эффективности труда гостиничного персонала;  
– создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

Завершение процесса привлечения персонала. Если достигнуто достаточное взаимопонимание между производственными ожиданиями и личными предпосылками кандидата и выбор сделан, следует соблюсти еще дальнейшие формальные шаги:

• необходимо получить согласие представляющего персонал органа (совета по вопросам персонала) на нанимающем на работу учреждении (право участия персонала в принятии решений);
• кандидат должен получить предложение о заключении с ним договора только после согласия со стороны представляющего персонал органа;
• остальным подавшим заявки кандидатам отказ может быть направлен только после того, как выбранный кандидат поставил свою подпись под предложением о заключении с ним договора и прислал его обратно.

При приеме на работу специалистов даже при условии конкурсного отбора, проведения тестирования кандидатов, организации профессиональных собеседований при помощи опытных специалистов гостиничного хозяйства не всегда выявляются пробелы в их квалификации. Задача профессионального обучения – устранить их, приведя квалификацию сотрудника в соответствие с требованиями, предъявляемыми к его должностному положению. Сотрудник, принятый на работу какое-то время назад и в то время полностью удовлетворявший требованиям своей деятельности, сегодня также требует пополнения своих знаний (доучить иностранный язык, перейти на новую операционную компьютерную систему, изучить ряд новых документов и т. д.) [27.С. 114].

Серьезным фактором успешного развития кадровой работы гостиницы является создание  обучающего центра. Без серьезных изменений в области подготовки и переподготовки персонала трудно ожидать качественных изменений в работе гостиницы. Семинары, стажировки  не могут заменить постоянной целенаправленной работы по обучению, переподготовке, информированию сотрудников [17.С. 16].

Реализация стратегии успешного повышения квалификации сотрудников заключается в идее «идти от профессиональных знаний и навыков сотрудника на его реальном рабочем месте». Надо, чтобы конкретное рабочее место было описано набором требований к знаниям, умениям, навыкам сотрудника, занимающего это место, причем с учетом перспективы развития этого места и, естественно, сотрудника. И эта разница между требованиями к работнику и реальным уровнем его квалификации является базой для выбора схемы обучения [27.С. 10].

Примерный спектр услуг  учебного центра может быть следующим:

• осуществление таких форм повышения квалификации как курсы, семинары, стажировки, в том числе по иностранному языку и компьютерной подготовке. С каждым обучающимся заключается соответствующий контракт, и в случае его нарушения включаются штрафные санкции;
• определение (совместно с руководителями подразделений гостиницы) необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников;
• регулярная оценка профессиональных качеств работника, уровня его квалификации, соответствия имеющихся знаний и навыков должностной инструкции;
• инструктаж по вновь вводимым  технологиям;
• информационное обеспечение сотрудников.

Рекомендуется также создание в учебном центре сектора оценки профессионального уровня, деловой квалификации работников и знания инструктивных документов. Главная задача – систематическая проверка профессионального уровня сотрудников и соответствия их должностной инструкции [14.С.62].

Для повышения эффективности системы профессионального обучения администрация гостиницы, руководители подразделений и служба персонала должны проводить определенную работу по созданию максимальной заинтересованности у сотрудников к планируемому обучению. Для этого разрабатываются методы индивидуальной мотивации с использованием одного или нескольких моральных и материальных стимулов:

• возможность для специалиста сохранить работу в гостинице, если к нему ранее предъявлялись претензии в отношении недостаточной квалификации;
• стремление специалиста получить повышение в должности или в зарплате;
• интерес сотрудника к овладению новыми знаниями и навыками с целью приобретения смежной  профессии;
• желание сотрудника в перспективе занять руководящую должность в гостинице.

В мировой практике стало фактом, что менеджмент персонала определяется в качестве ведущего направления всей маркетинговой стратегии гостиничной индустрии. Обслуживание клиента сегодня требует от работника высокого профессионализма, собранности, четкости, безукоризненной вежливости и выдержки. Подготовка современного специалиста гостиничного бизнеса должна включать не только подробнейшее изучение технологии обслуживания гостей на различных участках гостиничного предприятия или знание финансовых механизмов функционирования гостиниц. Настоящий профессионал должен иметь широкое представление об отрасли в целом, ее прошлом, настоящем и будущем, логически вытекающем из первых двух составляющих.  В то же время уровень подготовки специалиста определяется не только его личными качествами, но и организацией обучающего процесса [28.С.57].

Итак, самая главная задача успешного развития отечественного бизнеса - подготовка персонала. Учитывая вышесказанное, очевидно, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий скрыт в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без его централизации, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента. В области международного туризма российской гостиничной индустрии приходится конкурировать с четко и профессионально организованным туризмом в зарубежных странах. В настоящий период на принципиально качественный уровень выходит техническая оснащенность структур отрасли, широкое применение получают новые системы информатизации и связи, активно используются современные управленческие технологии, резко возрастает уровень конкурентной борьбы за клиента среди отечественных и зарубежных средств размещения. В этой связи неизбежно значительное повышение требовательности к профессиональной подготовке сотрудников предприятий гостиничной индустрии [22.С.41].