Пути совершенствования информационного обеспечения в туристском бизнесе

В заключении содержаться итоги исследования, формулируются основные выводы и предложения по развитию системы туристско-информационных центров в России. 

 

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

 

Став массовым явлением, современный туризм обеспечивает не только культурное и экономическое процветание многих государств, но и способствует решению острых социальных проблем, проблем регионального развития, рационального природопользования, сохранения памятников историко-культурного наследия и выступает как фактор укрепления здоровья нации. Количество международных прибытий увеличилось с 25 млн.человек в 1950 г. до 922 млн.человек в 2008 г., их среднегодовые темпы роста составили 6,5%. Общий доход от международного туризма превысил 1 триллион долларов США в 2007г. ¹ Однако российский туристский бизнес еще не достиг своего полноценного развития и пока не раскрыл свой потенциал на мировом туристском рынке, так его доля составляет лишь около 1% от мирового объема турпотока.² 

Выраженной тенденцией последних десятилетий становится стабильный рост количества туристских центров мирового уровня (ТЦМУ), в таких странах, как Франция, Испания, Италия, США, Китай, ОАЭ и во многих других. Эффективность управления любыми современными ТЦМУ во многом зависит от внутренних и внешних связей и взаимоотношений, так как они не могут существовать обособленно. Их успешное функционирование обеспечивается встроенностью в мировую туристскую инфраструктуру путем создания сложных и непрерывно совершенствующихся территориально-отраслевых систем, включающих в себя международные гостиничные, ресторанные, бронировочные, транспортные, страховые, банковские и прочие необходимые элементы, составляющие работу турцентров. Важнейшим условием успешного функционирования ТЦМУ в условиях глобализации является также их встроенность в международное туристское информационное пространство.

 Туристское информационное пространство – это система коммуникаций, в которой создается, перемещается и потребляется информация между внутренними и внешними участниками туристского рынка с целью их информационного взаимодействия, формирования турпродукта, а также его последующего продвижения и доведения до потребителя. 

Какими бы уникальными свойствами не обладал турцентр, отсутствие информации о нем, либо неправильное его информационное позиционирование на рынке, может свести на нет локальные усилия по его созданию, если он будет не известен, а в последствии, и не востребован потенциальными клиентами.

Среди различных инструментов по организации  внутреннего и выхода на внешние  информационные пространства, можно  выделить так называемые туристско-информационные центры (ТИЦ) или офисы по туризму (ОТ). Во многих странах действуют разветвленные сети таких офисов, как, например, во Франции, Швейцарии, Италии, Испании и др. На основе анализа мировой практики функционирования ТИЦ, можно дать ему следующее определение:

Туристско-информационный центр – это, как правило, некоммерческая структура, функционирующая, в большинстве случаев, на бюджетные средства, аккумулирующая в себе информацию о туристском продукте и сопутствующим ему услугам на данной территории с целью обеспечения приема и информирования туристов, содействия органам местной администрации в области развития, координации туристской деятельности и продвижения турпродуктов на национальном и международном рынках.  

Одним из наиболее успешных примеров по информационному обеспечению и продвижению национального турпродукта является Франция. Впервые речь о создании там туристского офиса возникла в 1889 году. В настощее время их количество превысило 2494, деятельность которых финансируется, в основном, из местных и региональных бюджетов. Около 12 760 человек являются сотрудниками данных офисов, а общие затраты на их содержание составляют около полумиллиарда евро. ³

Изначально создаваясь на средства частного бизнеса, деятельность ОТ носила локальный характер, со временем их финансирование стало осуществляться, в основном, на бюджетные средства, с целью поддержки и расширения их деятельности, а также обеспечения стабильного развития туристского бизнеса в стране. Государственная поддержка позволила увеличить масштабность деятельности турофисов, улучшить систематизацию информации, процесс приема и организации пребывания туристов в различных регионах страны, консолидировать усилия по продвижению туруслуг на внутренние и внешние рынки и, в конечном счете, вписать работу французских туристских центров в мировое туристское информационное пространство. Эта системная работа обеспечила французскому турпродукту серьезную долю на международном туристском рынке и вхождение в тройку стран-лидеров. 

Неотъемлемым требованием становления и развития российского туризма в современных конкурентных условиях стало повышение качества приема, обслуживания туристов и выстраивание четкой маркетинговой стратегии продвижения дестинаций, что привело к необходимости возникновения аналогичных туристских информационных центров. Практика создания и функционирования ТИЦ в России еще находится на стадии своего формирования и развития.

С целью проведения анализа их деятельности, автором был осуществлен мониторинг работы 47 подобных организаций на территории 24 регионов России.  С учетом того, что в составе Российской Федерации 83 равноправных субъекта,  на сегодняшний день туристско-информационные центры охватывают чуть меньше трети территории страны (29%). Проведенный мониторинг показал неоднородность их структуры и функций и некоторую стихийность в их появлении на территории страны, что приводит к возникновению таких проблем, как отсутствие единого понимания сущности ТИЦ, ведущее к разноплановости их задач; отсутствие стандартного програмного обеспечения, позволяющего оперативно работать с поступающей информацией в едином, удобном для всех формате; отсутствие общепринятых стандартов и регламентов работы ТИЦ; нехватка кадров; недостотачность финансирования и т.д.

Развитие ТИЦ в России с последующим  созданием их полноценной сети может  стать прекрасной основой для формирования единого туристского информационного пространства на уровне городов, регионов и страны в целом. Такая работа позволит не только улучшить организацию приема и обслуживания туристов, позволит обеспечить проведение крупномасштабной маркетинговой деятельности, но и станет мощнейшим аналитическим ресурсом для управления, координации и развития турдеятельности в России.

Исходя из этого, можно сказать, что в процессе создания системы российских ТИЦ будут решаться следующие задачи:

- Формирование их единого реестра.

- Повышение качества приема и обслуживания российских и иностранных туристов на территории различных регионов Российской Федерации путем разработки электронных программ, регламентов и стандартов обслуживания и т.д.

- Содействие в вопросах правового регулирования деятельности.

- Продвижение региональных и национального турпродукта на внутреннем и на международном туристских рынках.

- Обеспечение условий для взаимодействия российских ТИЦ между собой с целью обмена информацией и опытом работы.

- Создание условий для содействия процессу подготовки кадров как для самих российских ТИЦ, так и для их участников, представляющих российский турбизнес путем организации обучающих семинаров, тренингов, издания методических материалов и пр.

- Содействие федеральным и региональным органам власти в вопросах развития туристского бизнеса путем ведения статистики и анализа работы российских ТИЦ с последующей подготовкой соответствующих аналитических отчетов о проделанной работе и выработке рекомендаций для региональных и федеральных властей по вопросам развития туризма.

 

На основе вышеизложенного автором предложена схема организационной структуры управления российских ТИЦ, включающая четыре уровня.

Рисунок 1. Проект организационной структуры управления ТИЦ в России

Говоря о каналах коммуникации с потенциальными и реальными посетителями туристской дестинации, а также о передовом зарубежном опыте в области организации ТИЦ, необходимо иметь в виду, что часть встающих перед сетью российских ТИЦ задач может эффективно решаться с использованием интернета.

Российский туристский портал мог бы стать прекрасной основой информационной инфраструктуры туризма не только на уровне России в целом, но и в отдельных регионах и дестинациях.

Рисунок 2. Модель построения общенационального туристского

интернет-портала

 

Важнейшей особенностью российского туристского портала  должна стать его универсальность, что имеет ключевое значение, учитывая многоуровневую систему ТИЦ. Иными словами, каждый регион, каждое муниципальное образование должны получить инструмент для того, чтобы иметь возможность создать свое собственное интернет-представительство с полноценным функционалом.

За последние несколько лет в России начали реализовываться различные проекты туристских центров. Зачастую их развитие характеризуется бессистемностью освоения территорий и разобщенностью действий участников местного турбизнеса. Одним из ярких примеров такого положения вещей может стать город-курорт Сочи, где предполагается проведение XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр в 2014 году.

На территории города существуют практически все наиболее популярные направления развития туризма (морской, горно-лыжный, бальнеологический, деловой, событийный и др.). Руководством страны была поставлена задача развития туристского центра мирового уровня на этой территории. Однако, в связи с катастрофической сжатостью сроков, на сегодняшний день основные усилия и финансирование направлены на подготовку города к проведению Зимних Олимпийский игр, зачастую без учета курортной специфики. Кроме того, из-за отсутствия комплексного подхода к развитию курорта и единого управления происходящими процессами, взаимодействие заинтересованных участников во многом усложняется. При этом, сегодня в городе нет структуры, которая бы занималась продвижением всей курортной дестинации комплексно. Имеющиеся электронные сайты о Сочи дают недостаточную информацию о возможностях дестинации. Кроме этого, в Сочи нет структуры, которая бы осуществляла свободный прием и информирование туристов, потенциальных гостей Олимпийских игр и местных жителей о возможностях туризма и отдыха, что является одной из основ гостеприимного обслуживания любого серьезного курортного образования за рубежом.

 

Рисунок 3.Оценка туристского потока в Сочи за период 2003-2014 гг.⁴

 

По оценкам некоторых  экспертов, ежегодное увеличение числа  туристов (Рис.3)  можно объяснить  тем, что на протяжении последних  лет к городу было приковано повышенное внимание общественности из-за реализации проекта федерального значения по развитию туристско-спортивного горноклиматического курорта Красная Поляна, затем подготовки к Олимпийским играм, а также сопутствующим этому различным мероприятиям, проходящим на самом высоком политическом уровне. Это говорит о том, что существует большая вероятность того, что интерес к курорту после событий 2014 года может заметно снизиться, что неминуемо приведет к снижению его привлекательности и серьезному сокращению турпотока.

Существующие проблемы информационного обеспечения курорта можно представить в следующем виде:

 

 

 

 

 

Рисунок 4. Современные проблемы развития внутригородского туристско-информационного пространства г.Сочи

 

Учитывая наличие выявленных проблем, можно констатировать тот факт, что одним из механизмов, который сможет содействовать развитию туристского центра мирового уровня на территории Сочи в рамках подготовки к Зимним Олимпийским играм 2014 года, может стать работа туристско-информационного центра. Целью работы сочинского ТИЦ является развитие внутреннего и въездного туризма на территории города-курорта, а также содействие процессам подготовки и проведения Зимних Олимпийских игр 2014 года, путем управления информационными потоками, что выражено на следующем рисунке:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5. Структура формирования и движения информационных потоков ТИЦ (на примере г.Сочи)

 

Организационно-экономический  механизм функционирования ТИЦ (на примере г.Сочи) можно представить в следующем виде:

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6. Организационно-экономическая структура ТИЦ (на примере г.Сочи)

 

Зарубежная и уже  имеющаяся российская практика деятельности ТИЦ показала, что данные организации носят, преимущественно, некоммерческий характер. В связи с этим, принимая во внимание цели и задачи, стоящие перед ТИЦ, а также различность его потенциальных участников, в число которых, на наш взгляд, должны войти администрация г.Сочи, ГК «Олимпстрой», Оргкомитет «Сочи 2014», общественные организации, частный бизнес, местные жители и др., были рассмотрены основные некоммерческие организационно-правовые формы их создания. Проведенный анализ показал, что наиболее приемлемой организационно-правовой формой для сочинского ТИЦ будет некоммерческое партнерство.